漳州市统一健康门户打造精细化智慧便民服务

1、案例名称

漳州市统一健康门户打造精细化智慧便民服务

2、申报单位

漳州市卫生健康委员会

3、案例简介

以漳州市全民健康信息平台为支撑，建立“互联网+医疗健康”便民惠民服务中心作为全市统一健康门户，通过“漳州市卫生健康委”公众号等载体，提供全市统一的就医指南、预约挂号、充值缴费、报告单查询及生育登记、便民查询等服务，将就医流程由11项优化到4项，并打造特色提供”实时查看叫号情况、约满自动候补、诊后满意度评价、线上充值退款、报告单实时推送、生育登记秒办及7+43项便民查询“等精细化医疗健康服务。

4、案例应用范围

横向实施范围上，案例规划覆盖全市各级医疗机构，门户当前接入10家二级以上医疗机构（漳州市医院、漳州市中医院、龙海市第一医院、云霄县医院、东山县医院、长泰县医院、华安县医院、平和县医院、诏安县医院、漳浦县医院）以及部分基层医疗机构，已覆盖全市所有三级公立医院及业务量较大基层医疗机构，普遍实现各医疗机构预约挂号、缴费退费、报告单查询、就医指南等同步应用管理；同时门户还接入了福建省人口计生综合信息平台、政务数据汇聚共享平台以及电子证照库，实现一、二孩生育登记“零材料”秒办的公安、民政、计生信息交叉比对和证照生成。纵向建设内容上，一方面，门户为全市500多万市民提供就医指南、预约挂号、缴费退费、报告单查询、交易记录查询、门诊/住院记录查询、一二孩生育登记秒办以及群众办事便民查询7+43项等特色医疗健康服务等医疗服务；另一方面，平台为医疗机构提供统一移动支付服务，包括统一应用接入、统一支付接入、统一支付流程、统一清算服务，并为全市126家基层医疗卫生机构建立预约挂号、报告查询、费用查询等功能，全市统一的基层医疗卫生信息系统目前已建立医生排班、药房排队、便捷支付等应用，各基层医疗机构硬件部署中。

5、案例应用场景描述

关注”漳州市卫生健康委“公众号，注册手机号码并通过身份认证（人脸识别）后自动获取医保卡号进行绑定，应用以下服务：

1.预约挂号: 通过公众号进入“预约挂号”选择医院，预约就诊可按医生选择预约也可按日期（含当日门诊）选择预约，界面显示各医生剩余号数、照片、职称、擅长领域等主要信息，约满情况下还可申请自动候补和放号提醒；就诊当日上午8点进入预约页面可实时查看对应医生排队叫号情况，显示当前叫号和前方等候人数，精确掌握就诊时间，避免专家就诊不及时的情况下，患者到医院后仍需要长时间等待；就诊过后公众号自动推送满意度调查，患者进入填写满意度情况，不满意可进行留言，并由医疗机构进行回访（下一步将由医院把回访情况同步上传到平台，并以此向患者二次发送回访之后是否满意，真正促进解决患者满意度问题）。

2.充值缴费：进入“充值缴费”选择医院，选择或者手动输入金额，调用微信支付进行充值，同时可通过个人中心查询充值记录或进行快速退款，退款资金原渠道即刻返回，患者可各医疗机构间实时在线充值和退款，实现了以个人微信钱包为平台的跨院资金通用功能。

3.报告单查询：医院出具患者检查检验报告时第一时间将通知推送到公众号用户，患者可进入自助查询报告结果。

4.就医指南：进入“就医指南”可详细查看各医院、科室、医生具体信息，完整提供各医院各科室（含医技）就诊须知，以及各医院地图导航、院内平面导图以及楼层索引。

5.生育登记：通过公众号进入“生育登记”选择”零材料“一、二孩生育登记，进入页面勾选同意承诺，页面自动获取公众号用户身份信息，用户只需再输入配偶姓名、电话、身份证号，选择申请孩子和孕期后提交办理，系统后台自动比对公安、民政、计生信息成功后生成电子证照。

6.个人中心：进入个人中心可进行账号管理和身份认证管理，并查看“我的预约、我的候补、我的报告单、生育登记结果、我的卡包、我的评价以及就诊记录、充值记录等。

6、该案例解决了哪些行业痛点？

1.预约挂号：当前国内仍然普遍存在热门专家门诊预约难、专家就诊及时率不高、患者满意度低等问题，本案例在实名预约的前提下还通过以下做法对照解决该痛点：一是诊前提供约满时他人退号自动候补和放号提醒功能，智能自动候补，无需抢号；二是诊中提供就诊当日实时查看叫号情况，直观掌握就诊时间，避免等待或错过就诊；三是诊后公众号满意度评价覆盖所有预约对象，应用覆盖率广、有效性强、回复率高，解决了患者满意度调查效果不理想，通讯费成本高的问题。

2.充值退款：一方面解决了患者充值缴费与退款的窗口排队拥堵难题，另一方面解决了预缴金通用平台建设成本和资金安全方面的难题，通过以微信支付为平台的各医院间实时充值实时退款，实现资金通用功能，节约社会资源，提高管理效率。

3.报告单查询：检查检验报告线上实时推送线上查询功能解决了患者线下漫无目的等待、多次来回打印报告单的问题，优化就医流程，提高患者就医体验；

4.生育登记秒办：解决了群众办理生育登记需往返基层卫计办窗口并提供繁琐证明材料的问题，线上零材料办理并生成电子证照部门信息共享，有效防止办理各项与生育登记证有关的业务中不作为，慢作为等情况的发生。

7、案例核心优势

本案例覆盖我市各级医疗机构，普遍适用于当前国内大部分城市发展客观现状，主要以“改造轻、覆盖广、成本低、效率高、功能全、立长远”核心优势，聚焦解决大部分群众看病就医最底层最直接的需求，旨在打造精细化贴心医疗服务：

1.预约挂号功能完整、应用便捷：一是提供全市范围实名预约挂号，并提供约满时自动候补和放号提醒，二是诊疗当日随时随地查看排队系统叫号情况，三是诊后通过公众号消息推送开展满意度评价，节省了传统调查方式的手机短信费。

2.线上充值实时退款，低成本实现跨院资金实时流动：与其他案例相比，本案例节约成本无需建立统一预缴金平台，线上退款采用原渠道实时返还模式，以微信支付平台实现各医疗机构之间的资金通用功能，节省成本的同时资金安全更有保障。

3.报告单实时推送：与其他案例相比，本案例直接对接医疗机构信息系统，报告出具结果后公众号第一时间通过向患者实时推送通知并提供查询，避免不必要的等待。

4.首创生育登记“零人工、零材料”秒办：线上通过公安、民政、计生信息交叉比对，智能秒办一、二孩生育登记，无需出门，无需上传任何证件材料，无需人工审核，只需通过公众号进入登记页面输入配偶姓名和身份证号即刻办理。

8、案例实施成果及社会影响力

本案例实施后彻底改变了漳州市原本只有个别医院提供在线医疗服务的现状，将全市各级医疗机构的医疗服务资源进行深度整合，为全市500多万市民提供统一、权威的医疗便民服务入口，包括在线注册绑卡、预约挂号、充值缴费、就诊记录、交易记录、检查报告、检验报告、生育登记、健康教育、充值记录、就医指南、预约记录、线上退款、预约诊后问卷、放号提醒、各院余额查询等16种在线医疗服务。一方面，建立了覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化服务模式，将传统就医流程从11项优化到4项，并针对具体流程打造多样化、精细化、人性化的特色服务，大大优化了患者就医流程，就医时间缩短3/5，患者就医体验明显提升；另一方面，将传统生育登记办理时间从1-2小时缩短到1-2分钟，并实现一、二孩生育服务登记 “申报零材料”“受理零窗口”“办件零人工”“领证零上门”和“归档零纸件”办理，让群众办事一趟不用跑，足不出户即可办成事，不仅优化了生育登记办理流程，还实现了办理登记信息部门共享，为各类政务便民惠民业务开展打造良好基础。

9、未来规划

横向实施范围方面，将于2019年基本覆盖全市二级以上公立、民营医疗机构以及全市126家基层医疗机构，2020年实现全覆盖。纵向建设内容方面，一要建立全市统一预约诊疗服务平台，汇聚整合全市门诊、体检、医技号源，健全各医疗机构预约诊疗信息系统建设体系，探索建立医技在线预约、集中预约、全预约等；二要依托“漳州市卫生健康委”公众号完善建立满意度评价系统，调查对象覆盖所有门诊和住院患者，调查内容包括就医满意度调查、医院回访记录上传以及不满意对象回访情况二次调查，每月形成报表，智能评估预警和结果应用，形成卫健部门、医疗机构和患者之间的满意度评价在线联动机制；三要根据全省统一部署推广电子健康卡、“三码融合”技术应用，开展“一站式”结算，注册互联网医院，开展常见病慢性病在线诊疗、处方流转、药品物流配送服务；四要结合我市统一健康门户对接我省家庭医生签约APP，全方位推行家庭医生电子化签约，为签约居民提供就医咨询、预约转诊、康复随访、延伸处方、健康管理等服务；五要探索科技助力医疗健康服务，结合我市第三医院自动化药房、云胶片、人脸识别无卡就医等，不断探索科技助力医疗健康创新案例。

（本案例由漳州市卫生健康委员会提供，仅供参考）