重建信任之路

二、医患僵局：暴力频现敲响“警钟”

从以上十起与医患关系密切相关的事件来看，半年多来，“医闹”问题凸显，舆论关注点与过去相比，也发生了不少变化，医患关系修复在跌跌撞撞中向前推进，社会群体在犯错和反思的反复中共同推动着医患关系的改善。

暴力伤医案频发加剧医患群体鸿沟

今年以来，关于“医闹”、医生维护权益的话题明显上升，成为舆论关注焦点。目前医患关系陷入恶性循环，患者对医生不信任，医患冲突不断升级，暴力伤医事件频发，而医务人员也因此产生了极度的不安全感，医生和患者两大群体间的鸿沟扩大。

暴力伤医案的频发，让众多医务人员表示心寒，抗争性维护自身权益的行动也在不断增加。暴力伤医案一方面显示出医患冲突的升级，语言暴力、身体冲突，甚至是“杀医”事件等暴力行为形成了示范效应，不断激化着医患矛盾，加深了医患之间的不信任感，造成医患关系修复难度的加剧。另一方面也客观上造成舆论视角有所转向，从最初只关注患者利益，到开始更多的聚焦医生的人身安全和合法权益，医患关注度趋于平衡，对于舆论理性看待医患关系有一定的帮助。

角色认知刻板印象难以跨越

医患纠纷事件中，双方因为专业知识背景的差异及各自权益的不同，往往存在因角色认知差异和刻板化印象带来的冲突。虽然类似于召开“医患共同决策论坛”等举措，在努力加强医患相互理解，但小规模的修复仍然难以跨越角色认知差异的障碍。目前医患关系认知中，患者多认为医生缺少医德，虚开高价药，治疗效果不佳，难以达到心理预期，而医生则认为自己救死扶伤，得不到患者尊重，甚至遭到身体侵害，因此，医生和患者在情绪、观念上的对立，导致认知双方在归因的认识性与动机性上出现偏差，加剧了关系的“紧张度”。

社会认识的“失范”与“纠偏”不断博弈

医患纠纷事件中，经常出现舆论反转现象，公众和媒体可能从一边倒的同情患者、批评医护人员，瞬间又转向痛斥“医闹”，同情医生。社会认识的“失范”与“纠偏”，总在不断进行博弈，而媒体在其中的引导发挥了至关重要的作用。

目前存在的医患纠纷中，媒体报道存在着很多的问题，如：选择性披露事实，故意炒作医患矛盾；预设立场，滥用媒体话语权肆意进行“舆论审判”；对医生污名化报道；缺乏医学知识，报道不严谨等等。此类报道往往会误导公众，造成医患关系的对立。值得庆幸的是，媒体的自我纠偏机制开始越来越迅速的发挥作用，媒体通过合力拼凑碎片信息，还原事实真相，主流媒体发挥理性的舆论引导作用，带领其他媒体用更客观的态度看待医患冲突。虽然媒体的这种纠偏能力根据事件具体情况出现的速度不同，但整体而言，媒体已形成成熟的纠偏机制，医患纠纷事件过后，总能看到部分媒体反思自己在报道中存在的问题，反省亟待改进之处。

包容心和责任感为修复患者心灵“良药”

在医患关系这种极易引燃社会情绪的敏感关系中，医院和医生的包容心和责任感在医患纠纷中的作用也较为明显。“731贵阳伤医事件”发生后，有医务人士在微信中发出针对个别有“医闹”风险患者“拒诊”的呼吁，引起舆论较大争议，“拒诊”行为显然解决不了医患矛盾，反而会造成双方隔阂的加剧。与此相反的是，湖南省汨罗市人民医院有患者在手术前留遗书称若失败索赔30万，医院没有透露患者信息，还表示理解患者的焦虑心理，会给予良好照顾和心理疏导，此番宽容和富有责任感的表态和行为赢得了公众好感，避免了事件再次引发医患关系恶化，还有“退休医生开夜门诊”更是让网民大呼感动。有鉴于此，在医患纠纷中，医院和医务人员若多一些包容心态，多一点责任感，将给医患关系的缓和带来积极作用。

三、修复之路：多方携手“对症下药”

学者格鲁尼格和黄懿慧曾从关系特征的角度提出了组织-公众五大特征：信任、相互控制、关系满意、关系承诺和达到目标。其中，信任居于首位。对于医患关系而言，修复度的最终呈现结果就是矛盾冲突的减少，信任感的加深。这就需要包括媒体、医疗机构、公众、以及医疗卫生管理部门等全社会作出共同努力，同时，借鉴国外先进经验辅助。

1.树立医患信任关系管理“大思维”

医患关系管理已经逐渐成为改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制，树立医患关系管理的“大思维”变得尤为重要。对于国家管理部门而言，根据调研论证，不断完善和制定相关政策法规，同时以“医改”为平台，改善医疗服务水平，才能切实保护好医患双方的合法权益。正如今年3月30日，国务院办公厅发布的《全国医疗卫生服务体系规划纲要(2015—2020年)》通知中就提出，推行医疗责任保险、医疗意外保险等多种形式的医疗执业保险，加快发展医疗纠纷人民调解等第三方调解机制等，这些举措很好的诠释了医患关系管理“大思维”，均获得了舆论支持和好评。对于医疗机构而言，拥有医患关系管理的“大思维”，才能妥善处理好每一起医疗纠纷，例如，在具体医患冲突事件中，通过微博、微信等平台第一时间进行事态回应，对不实报道进行纠偏，改变媒体垄断报道平台导致医患双方各自辩护、彼此割裂的局面。在日常医患关系关系管理中，加强医学知识传播，普及中国医疗状况和行业动态，促进公众了解医院和理解医务人员，加强与公众的交流和沟通，为其解疑答惑，从长远角度建立双方信任关系。

2.以桥梁化角色和平衡性报道为己任

不少媒体为吸引眼球，习惯于对医患纠纷进行负面解读和标签化报道，错误地引导公众对事件进行情绪化解读，导致两个群体之间的矛盾深化。要提升医患关系的信任度，在媒体报道层面，首先就要作出改变：尽力还原医患纠纷真相，避免预设立场，在事实不清晰的情况下，不发表带有倾向性的言论；多角度报道，平等对待所有涉事方，为被质疑和批评的对象提供回应平台；报道涉及医疗专业知识应严谨，多引用权威和中立的第三方声音，事实证明，专家学者以及民间团体的声音在缓和医患矛盾中能够发挥重要作用。总体而言，媒体对具体医患纠纷事件进行报道时，要力争呈现出事情全貌，不妄下定论，让公众能够在尽可能接受全面信息的基础上进行价值判断，不会因片面报道对医疗行业产生“刻板印象”。

3.意见领袖担当专业“领路人”

从医患纠纷典型事件来看，医患关系的修复过程中，医疗界专家、法律人士、网络大V等意见领袖往往能发挥舆论引导的重要作用。对于涉事医疗管理部门和机构而言，他们不存在直接利益关系，对于公众而言，又具备专业知识和信赖基础，这些使得他们的言论更容易被公众接受和认可。由于医疗知识专业性强，患者医疗知识欠缺，与医生沟通时间有限，在治疗过程中容易产生认知错误，激化医患矛盾。此时，医疗界专家的专业解读变得尤为关键，因为媒体混淆“把肛门完全封闭”和“缝合肛门痔疮出血点”的区别，以及忽略“羊水栓塞”是死亡率极高的产科紧急症候，导致“缝肛门”和“产妇死亡”事件愈演愈烈，医患关系恶化，就是公众缺少医疗知识导致认知错误的典型案例。有鉴于此，医疗界专家等意见领袖一方面可以借助专业知识，平时多撰文普及医疗常识，另一方面针对具体医患纠纷中医疗知识的错误认知，及时发声，解析关键细节，引导舆论由二元对立向多元化方向发展，促使公众深入思考，理性看待医患关系。

4.借他山之石琢己身之玉

部分发达国家在维护医患关系方面有不少成功经验，国内越来越多的报道和研究报告通过深度分析其他国家在医疗保障和医患纠纷方面的政策和措施，为缓和国内医患矛盾提供参考和借鉴。例如，日本设立独立的医疗事故评价仲裁机构和医疗赔偿责任保险制度；德国医师协会下设有专门负责医疗事故庭外解决的“医疗事故调解处”或“鉴定委员会”；美国实行医药分家制度，大部分患者只与寄来账单的保险公司打交道，减少与医院的摩擦等措施，都被认为在转移医师职业风险和降低医疗纠纷成本方面起到了积极作用。对管理部门而言，学习国外优秀管理经验，取其精华与国内实际环境进行结合，将他山之石改进和内化为雕琢自身之玉的方法，同样是降低国内医疗纠纷的捷径和良策。

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