重建信任之路

（六）西安手术室医生自拍照引发风波

2014年12月20日，微博网友爆料称“在西安某医院，患者还躺在手术台上，医护人员们却摆起pose玩起自拍”，并发布了“自拍”照片，照片背景为患者做手术的手术台。照片在极短时间内迅速吸引了网民和媒体的眼球，一时之间，“医患关系”的讨论甚嚣尘上。12月21日晚，西安市卫生局决定给予涉事的西安凤城医院相关人员记过、留职查看、免职等行政处罚，西安凤城医院也在其官网上发表了检讨书。

点评：源发媒体预设立场误导公众

医生手术台旁“自拍”触及了“医患关系”这个痛点，快速点燃舆论炸药桶。在医患关系的修复过程中，西安卫生局、医院、媒体、网民等各个因素都发挥了不小作用。然而其中，最为突出的是媒体报道倾向性的变化，使得网民对医生的态度从排斥到同情，再到理解，最终引起舆论对媒体如何报道医患关系的反思。

初期信息的不完整性，公众获知的信息有限，媒体的预设立场很大程度上影响了公众的态度。最初的爆料媒体陕西广播电视台“陕西都市快报”栏目在新闻报道中，并没有呈现对涉事医院和医生的采访核实，就预设了涉事医务人员的不道德，从而误导了受众，让他们做出了错误判断。随后媒体通过纠偏，拼凑碎片化信息，逐渐还原事情真相。其中《北京青年报》以《西安手术台自拍医生：医生也不是神，他有感情啊》为标题，通过采访当事人还原当时情况，让公众看到“自拍”背后的医生情感问题。光明网通过采访患者还原事件真相，指出拍照获得了患者的允许。至此，媒体的自我反思开始大规模展开，同时主流媒体导向作用显现。新华社发表评论文章《手术室自拍风波：有些“新闻”，媒体要学会“忍痛割爱”》，指出涉医报道高度敏感，媒体在传播相关信息时，更不应随心所欲，尤其不能为了吸引眼球而有意煽动医患矛盾。

（七）湖南某患者手术前留遗书：若失败索赔30万

2015年5月9日，有网友爆料称，湖南省汨罗市人民医院医生在手术室捡到一名60多岁的男患者的遗书，患者在遗书中叮嘱子女，如果手术意外导致死亡，必须索要不低于30万元赔偿，否则遗体绝不移出医院大门。患者还在遗书中对赔偿款的分配做了详细的安排。汨罗市人员医院办公室主任蔡月在接受采访时表示，遗书一事属实，但医生对患者手术前的心理表示理解，不会对该事进行深究，以后也将对患者手术前加强心理疏导。事件再次引发舆论对医患关系的极大关注，医患间的信任问题成为热议焦点。

点评：医院宽容态度传达友好信号

“索赔遗书”的曝光又一次凸显医患信任问题，当医疗从业人员和普通民众因立场不同，争论的不可开交之时，汨罗市人民医院则用大度和理性的态度向公众传达了友好，对于平息事态，修复医患关系起到了关键性作用。

医务从业人员和普通民众对“索赔遗书”存在较大认识差异。医疗从业人员因为身处第一线，对医生的工作有着更为直观的感受，他们更多的站在医院和医生的角度，指出不少病人存在“医闹”思维，导致医患关系日益紧张。而普通民众则从看病的亲身经历出发，对某些医疗行为表示了不满，不少网民都表示可以理解老人留遗书的行为，认为是医院和患者沟通不足，导致信息沟通不畅，双方的隔阂和不信任才会越来越严重。

作为涉事方，汨罗市人民医院的做法和表态可圈可点。对于曝光遗书的工作人员，医院并未就此追究员工责任，同时也拒绝透露患者信息，还强调希望网友理智思考，不要辱骂患者。医院医生接受访问时，反复强调该事件是一起个案，并非整体医患关系的反映，对于遗书内容表示不能接受，但对患者的焦虑行为表示了理解。同时，向公众分析了大环境下医患关系的现状，指出医生和患者需要共同努力加强互信。医院用宽容的态度展现了医院、医务人员的职业素养，稀释公众对该事件的不理性情绪，对修复医患关系裂痕起到了积极作用。

（八）重庆市儿童医院办公室及医生遭家属打砸

2015年6月24日下午五点半，重庆市儿童医院，一个乳房脓肿病人及两男三女家属要求住院，医生认为小孩达不到住院指征，门诊输液治疗即可。但家属以来回跑医院需要车费，门诊不能报账等理由，坚决要求住院。医生表示目前没有床位而且医院规定不能随便加床后，遭到患者家属暴打，办公室也被砸。受伤医生头部脚部肘部受伤，被诊断为脑震荡，在其他附属医院接受治疗。6月25日中午，该院医生拉横幅自发抗击暴力袭医。

点评：医生集体拒诊“火上焦油”

一起医患纠纷引发的医闹事件上升为全院医护人员维权事件。在全国网民审视下，当地官方面临维稳压力，在新闻图片中，特警出动维持秩序。医生也在微博中不断爆料事件细节。事件发生后院方态度明确，要求公安严惩凶手，要求媒体全面报道该事件。当地媒体华龙网及人民网、新华网、《南方都市报》等全国重点媒体均聚焦事件，客观报道事件原貌。而网络舆论场观点纷杂，有同情医生谴责“医闹”暴力行径。也有担忧医生行为影响病患救治。26日之后舆情再度高涨，重庆儿童医院及分院集体拒绝给该病患出诊。医生在朋友圈继续爆料，称院方被高层施压强令该病人必须救治。要求由院方亲自派救护车送至分院诊治。当地官方及院方的举动激起重庆市儿童医院及分院医生的集体抵制。该病人不得不去成都就医，而医生集体拒绝行医的举动令紧张的医患关系再添变数。网络舆论也发生变化，更多网民认为医生不应维护自身利益而致患者而不顾。纵观整体事件发展，当地官方及院方处置不力令舆情不断升温，官方怕事件升级在维稳压力下令警方出动。警方对维权医生态度粗暴，院方在事件初态度明确要求公安严惩凶手，再到令全院医护无条件配合，使该院医生情绪激动做出集体拒绝行医的非理性举动。使得原本的紧张的“医患关系”火上浇油，负面舆情不断蔓延。

（九）韩雪看病爆粗口怒斥医生不负责

演员韩雪由于在水下拍戏，怀疑由此导致了眼睛疼痛流泪，她在上海市第一人民医院松江分院挂急诊看病，但就医过程使她很不愉快，认为这个女医生不负责任，忍不住爆了粗口。2015年6月29日，韩雪发了篇题为《对不起，我今天发火了》的长微博进行“道歉”。

点评：专业解读还原事件全貌

事件发生后，上海第一人民医院及涉事医生均未回应，不过一些医生在医生吧或知乎平台上为涉事医生鸣不平，并撰写长文还原事件过程。从网络舆论来看，一些网民从最初对韩雪的同情，到对其进行指责，再到对医生的理解。舆论的这一变化令韩雪不得不发微博进行道歉。

分析来看舆情最终以有利于涉事医生及上海第一人民医院的方向沉淀。在此过程中，专业医生在知乎、贴吧上的撰文引导发挥了积极作用，此外还有部分网民对韩雪个人的好恶也明显令舆论生态发生变化。

监测来看，韩雪看病爆粗口一事，媒体对医患关系的修复在事件前期未有明显作用，多数媒体将该事件进行娱乐化报道跟风炒作，一定程度加大舆情向负向发展。韩雪道歉后，多家媒体作了报道，在事件后期有利于公众对当下的医患关系做深层思考。如《南方日报》的文章《“韩雪看病”掀起医患骂战背后的反思》论述，如果社会严苛至此，既要求医生医术神通，药到病除，又要求医生笑脸相迎，温柔可人，那么几十年后，或许真的只能自己给自己看病。

（十）上海发生多起医患纠纷暴力事件

2015年6月，上海新华医院、瑞金医院、上海儿童医院、浦东新区人民医院先后发生多起医患纠纷导致的暴力事件。媒体报道，在21天里，上海共发生7起医患冲突，5名医生和3名护士在事件中遭受患者及其家属不同程度的伤害。其中，新华医院更是连续发生3起伤医事件。

点评：媒体过度解读加重不信任感

作为全国医疗资源较为集中的城市之一，上海医患暴力事件扎堆出现无疑为新闻界提供了一剂“猛料”，媒体纷纷以“上海21天8名医务人员被打伤”“上海医患矛盾频发”“全国20天内连发十余起暴力伤医案”为标题进行报道，不少报道聚焦于讨论“医闹入刑”，谴责暴力伤医者，而这恰恰刺激了网民敏感的神经，关于控诉医生态度恶劣、医德不良、医疗资源不均衡等言论纷至沓来，负面情绪充盈网络之中。

媒体在舆论议程设置和社会刻板印象形成中发挥着关键性的作用，对于医患冲突报道的频率和倾向性往往影响甚至左右公众对于医患关系的认知和态度。上海市卫生计生委主任沈晓初坦言，上海的医患关系并没有到崩溃的程度，但媒体对于个别医患纠纷问题的过度解读，极易演变成媒体炒作，从而产生轰动效应，加重舆论对于医患关系严重的印象。另外，媒体在报道中偏重对于患者一方的批评和拔高医护人员的道德形象，也极易激发受众的逆反心理，令传播效果“南辕北辙”，从而加剧医患彼此之间的指责，加重双方的不信任感，造成更深的舆论撕裂。