香港如何应对医患纠纷？医院：闹解决不了问题

　　即便只是被踢了一脚，香港大学深圳医院的一名护士，还是按照医院的危机事件处理流程报了警。

　　事情发生在6月的端午节。这一天，港大深圳医院的急诊室外排起长队。一个孩子发烧到39.1℃，孩子妈妈希望优先就诊未果，踢了前来解释的护士一脚。

　　警察很快介入。结果，孩子妈妈被行政拘留10天。

　　“真是天大的笑话！港大护士都是爷，不得了！我看个病竟然看到了派出所啦！”孩子妈妈不满道。

　　其实不止这个孩子妈妈有此“待遇”。自2012年港大深圳医院在深圳落户起，发生的9起暴力伤医事件，无论大小，均以院方报警、警方介入结束。这是医院的流程，凡发生暴力伤医事件，均等警方处理。

　　“我们对暴力零容忍。”港大医院病人关系科主管赖光强说，医院还采用各种办法处理医患关系，包括病人关系科及急诊科危机处理小组的设立。

　　有业内人士表示，这一处理医患关系的样本，在医患关系紧张的当下，极具借鉴价值。

　　我们要让病人知道，“闹”不解决问题

　　穿过笔直冲天的椰子树，十几米高的圆顶棚出现在眼前。如果不是大厅里那块显眼的“香港大学深圳医院”的指示牌，一定会以为到了某个音乐厅。

　　急诊室设在地下一层。在通往急诊科的通道上，到处张贴着醒目的黄底黑字大标牌，上面写着“暴力伤医零容忍”。

　　7月的一天，急诊室外有不少人在等待。这些人脸上虽然挂着“着急”的表情，有的还小声抱怨着，可秩序依旧井然。

　　这里一向是医患矛盾的“重灾区”。自港大深圳医院成立起，发生的9起暴力伤医事件中，有6起发生在这个地方。那名被行政拘留10天的孩子妈妈，就是在这里，将前来解释的护士踢伤。

　　也是同一个月，一名患者家属，用高跟鞋踢伤一名护士，致使该护士肾挫伤。事情的起因则是病人“哎哟”了一声，病人家属误认为是护士故意弄疼了病人。

　　去年3月，一名女患者在此等候就诊。因等候40分钟没看上病，其丈夫一怒之下推搡了分诊台的一名男护士。等他们回到广东惠州的家后，依旧被警方处以行政拘留3天。这名女患者甚是委屈：丈夫虽然动了手，但没打伤人。“而且我们愿意道歉，医院为什么不接受？”

　　这些暴力伤医事件发生后，医院均启动了相同的程序：报警。

　　“我们要让病人知道，‘闹’不解决问题。”急诊科主管朱嘉理在“闹”字上停顿了一下。他还是急诊科医暴危机应对小组的负责人。

　　据院方介绍，早在港大深圳医院成立之初，医院就将处理医患关系纳入重点考虑范围，并下了不少功夫。

　　这所医院的每个诊室都有两个门，其中一个门，就是在暴力伤医事件发生时，医护人员用来“逃跑”的。其外，每张桌子的下方，都有一个警报按钮，每个医护人员都随身携带一个“防狼器”。监控摄像头也遍布公共区域。

　　除硬件保护外，港大深圳医院还建立了一整套机制。去年6月成立的急诊科医暴危机应对小组，就是机制之一。

　　这个小组由6名医生和14名护士组成，他们24小时不关机待命，随时赶到现场提供援助。

　　“暴力伤医事件发生后，警察不来，我们不接受任何形式的调解。”港大深圳医院一名医生说。

　　一旦警方介入，危机应对小组成员就会陪同被攻击的同事到派出所做笔录，到医院做伤情鉴定，同时安抚他们的情绪。小组内精通法律的人，还会在必要时刻为同事提供法律援助。此外，还有部门将暴力伤医事件向媒体公开，呼吁社会谴责。

　　“踢打医护人员的情况在许多医院都有发生，但按照惯例，很少有医护人员会选择报警，都抱着‘算了吧’的态度，也不赔偿受伤员工。但是在我们这儿，医院和一线员工是一体的，站在一条线上。”一次在接受媒体采访时，急诊科主管朱嘉理说。