香港如何应对医患纠纷？医院：闹解决不了问题【2】

　　告诉病人手术器材碎片落在她身体里，这不是找事么

　　从地下一层的急诊室上来，就是门诊大厅。

　　这个大厅没有医院常有的消毒水味道，隐隐有股绿色植物的气息。候诊的人安安静静地坐在挂号窗前的4排椅子上。高跟鞋踏过的声音清晰可辨。

　　在这里已然看不到急诊室前醒目的黄色，取而代之是绿色。整个医院随处可见绿色的意见箱，总共65个，“里面的意见一周以内会给出答复”。

　　顺着浅绿色的指示牌没几步，就会看到一整排透明的玻璃门，上面绿色的标牌上清晰写着“病人关系科”5个大字。玻璃门内，9名员工不分昼夜应付着10条投诉电话。即便作为公共关系科主管的赖光强，他的手机号也是24小时面向全院病人开放。

　　早在医院成立之初，病人关系科就设置起来。据赖光强介绍，这个科室的设置，是港大深圳医院在内地的首创。每个周五，病人关系科都会举行病人投诉审查例会。

　　“病人关系科让病人投诉有门，让他们感受到医院对意见的重视。每一个投诉都是一个改善服务质量的机会。”赖光强语速缓慢，说话习惯看着人的眼睛。

　　被行政拘留的孩子妈妈，原本可以在这投诉，届时所有相关事务都由病人关系科处理。一旦出现医患纠纷，医院调查小组会介入调查，涉及赔偿问题则有医疗责任险的承保公司作第三方分析评估。

　　香港孖士打律师行合伙人张华恩介绍，内地频繁上演的医闹，在香港甚少出现，原因在于，在香港，病人有宣泄的途径，有专门人员处理病人及家属投诉，并及早向病人作出适当交代或道歉。如果病人索赔，则由保险公司律师处理，减少病人与医院的直接冲突。

　　“知情同意的做法在香港很流行，有效减少了医患纠纷的发生。”他说。

　　就在上月中旬，港大深圳医院敲定了新版《病人约章》。“知情同意”作为病人一大权利写入《约章》开篇。

　　“只要病人意识清醒，做手术必须征求他本人同意。”赖光强强调说。

　　曾有一名精神病患者患有血小板减少性紫癜，切除脾脏本可有效治疗，但患者不同意手术。

　　从千里之外赶来深圳陪着患者做手术的家人，包括患者的妈妈屡次打电话给赖光强，要求做手术，但医院始终不同意。

　　医院的理由是，经该院精神科鉴定，患者仍有行为自主能力，除非患者本人接受手术，不然按照规定不能进行手术。

　　患者家属要求“做”，患者不愿意“做”，僵持多日，家人就到深圳市政府上访，指责该院不做手术。争端最终以患者转院结束。

　　在港大深圳医院的“语言体系”中，知情不仅是治疗前的风险和方案告知，也包括治疗后“坦诚披露”，比如“手术器材碎片落在病人体内是否要告知”。

　　一次，在对一名女性患者做手术后，护士清洗医用器械时发现，分离钳的末端有3毫米缺损。因未能在手术室找到缺损部位，医护人员认为，不排除滞留患者体内的可能。

　　此时病人已出院。医院立即找到病人，说明情况。

　　“按固有的想法，告诉病人手术器材碎片落在她身体里，这不是找事么？” 赖光强说，“3毫米对身体不会造成影响，即便会面临索赔，病人也有权利知道。”

　　果然，该病人被告知后不禁疑惑：“知道没有影响，还告诉我？”

　　就在病人关系科这个小会议室里，赖光强、科室主管、手术主治医生等人，不断向病人承认错误。一个半小时的沟通后，医院承诺，只要患者要求，每年为其提供一次全面体检。

　　即便如此，患者离院回家后，赖光强仍给患者寄出一封信，再次道歉，说明3毫米对身体无影响。一个月后，他又发出第二封信，问候对方，又一次道歉。

　　一天输液300个、穿刺100个，哪有时间沟通

　　站在港大深圳医院住院部5楼的病房，可望见对面的深圳湾。有蓝天碧海的映衬，这些病房常被患者称为“海景房”。

　　曾有在“海景房”住院一周的骨科患者贴出他的就医费用，不到5500元。相较于其他医院，这名患者节省1500元。

　　“手术后当晚，除了服过一片止疼药，再没打过一滴药水、吃过一粒药。”这名患者很惊讶。甚至在其他医院要求的核磁共振，主治医生也认为他没必要做。

　　这样的惊讶也被该院的数据证实：抗生素的使用比例仅17.38%，是国内某些公立医院的一半；“门诊不输液”甚至成了该院的名片。

　　更让前来就诊的病人惊讶的，是这里的服务质量。

　　虽然日均门诊量达到4000人次，但候诊大厅并没有闹哄哄的长队和涌动的人群。一名病人交了200元的门诊费后，坐在椅子上，等着广播里喊她的预约号。在这里看病，要预约。

　　按照“先全科后专科”的分诊制度，这名病人进了全科门诊，11分钟后，她一脸轻松走出来。如果病情严重需要看专科门诊，她还要在专科待15分钟以上。

　　“医生问得很详细。”她说。

　　有调查显示，8成的门诊患者在两分钟内可完成病情陈述，问诊医生们也认为“患者提供了重要信息不应被打破”。现实中，不少患者的陈述往往数10秒内就被医生打断。

　　“一天输抽血300个、静脉穿刺100个，你说哪有时间沟通？”港大深圳医院急诊室护士姚梦忍不住说道。此前，她在深圳一家三甲医院工作。在那里，她的工作模式是“300+100”。

　　在这里，一切都变了。问诊时间以及其他医疗服务，都被严格写进医院的规章中，成为一条任谁也不敢轻易触碰的“红线”。

　　“我不同意用‘量多’来衡量医生看诊，一天不超过42个病人，是为了提高医疗的质。”港大深圳医院院长邓慧琼说，“医院不会给病人做不必要的检查。”

　　邓慧琼还介绍道，该院实行“以岗定薪”、“打包收费制”等一系列规章制度。这条红线，剪断了医生过度医疗、“以药养医”的做法。这也是香港公立医院的典型做法。据了解，该院医生的薪水，是深圳其他医院医生的两倍。在香港，医务人员的平均收入是社会平均收入的三四倍，高薪酬以及体面生活是让内地医生艳羡的一大原因。

　　当然，邓慧琼的“底气”背后，是大量的财政支持。香港的公立医院每年会得到政府超过92%的资金支持。尽管港大深圳医院一再强调在财政补助上，该院与深圳其他医院是同样的标准。一个事实是，根据2013年深圳市卫人委发布的部门预算，深圳市公立医院预算项目支出为11.87亿元，其中香港大学深圳医院占用预算的收支规模达到10.5亿元。

　　“这是很多公立医院学不来的。”一名长期关注医患关系的医生说。

　　在中国卫生法学会理事邓利强看来，病人关系科、医院对暴力零容忍是对传统医院管理的突破，但是医患纠纷不断的根源是公立医院定位不清，“当前政府投入只占医院收入的20%，医院要承担剩下的80%”。

　　刚刚发生的广东惠州女医生被患者砍伤的事件，又给医患关系添上惨烈的一笔，众多医院紧急配备警务室。港大深圳医院那块挂着绿牌子的“病人关系科”玻璃门，如往常那样敞开着，迎接有问题的任何一位患者。(丁菲菲）