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谎称公立医院忽悠患者 汇仁医院虚假宣传揽客

2015年03月16日07:55  来源:京华时报  手机看新闻
原标题:谎称公立医院忽悠患者汇仁医院虚假宣传揽客

  电话中自称医生的咨询员在汇仁中医院门前接待患者。

  本版采写/拍摄京华时报暗访报道组

  京华记者卧底暗访

  求医陷阱—调查

  近日,有读者报料称,一家民营医院北京汇仁中医医院(下称汇仁医院),通过电话咨询招揽患者时,谎称自己为公立医院,“忽悠”患者到医院治疗

  为探求真相,京华时报记者应聘后进入该院咨询部卧底调查发现,咨询员无需任何医学背景即可上岗,面对患者的电话咨询时,均谎称自己系医生。

  □暗访调查

  >>面试

  咨询员上岗无需医学背景

  3月5日下午,记者到位于汇仁医院面试电话咨询招聘岗位。面试记者的是一位被称为吴主管(音)的女士,她询问记者是否有医学背景,得到否定回答后,吴主管称经过简单培训后方可上岗,也未要求查看记者的学历证明等个人材料。

  次日早上,记者被分到咨询部的一个部门。吴主管带记者走进一间约40平米的办公室,10名电话咨询员正在用医生的口吻在和患者通电话,通话结束前均会说服患者来汇仁医院看病

  记者询问咨询部游主任(音),自己没有任何医学背景,对癫痫病也从未有接触,在和患者打电话时能说自己是医生吗。游主任说,咨询员中绝大多数都没有医学背景,“一会儿给你一些癫痫病的介绍资料,你能把话术掌握好,能说服患者到院治疗就可以”。

  记者观察发现,汇仁医院咨询部共有30多名咨询员,其中设有单独的商务通部负责为咨询员提供患者电话。患者通过汇仁医院的电视广告或网络广告后拨打400电话咨询,该部门再将这些联系方式汇总后分发给各咨询部。

  当天上午,一位经过电话咨询的患者要到医院求诊,一名咨询员穿上白大褂,准备去接病人。下楼前,游主任给这位咨询员整理了下衣服说,“口袋上多放一支笔,这样更像文化人”。

  >>培训

  与患者通话需伪装成医生口吻

  “患者如果问我们是不是公立医院怎么回答?”记者询问咨询部吴主管。

  “说我们是标准的公立二级甲等医院”。吴主管培训咨询员时强调,所有员工一定要掌握话术流程,学会用语言包装成医院的专家,适时给病人“下危害”(即强调不及时治疗对患者的危害),“你要和患者换位思考,想想怎么说才能把他们说得心痒痒,让他们信以为真,想到医院来看病”。

  “某医生是中国抗癫痫协会会长”、“一年两次的大型专家会诊马上就要截止了”……这些都是咨询员吸引患者的话术。

  记者发现,咨询员大多是二十几岁的年轻人,在与患者通电话时,有咨询员故意把语调压得平稳,语气伪装得很像医生在问诊。记者问道:“这样的音色语调很容易获取患者的信任吧?”一名电话咨询员说,“都是装出来的,好多咨询员都会。”

  “你要学会模糊化,不要让患者抓住我们的把柄”。游主任告诉记者,应对患者要圆滑回答,“虽然电话里说自己是医生,如果患者要查医生资质,就可以说我是医生助理。”

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(责编:许晓华、刘婧婷)

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