上海：青年社工和医务志愿者怎样成为医患润滑剂【3】

　　医患之间关键要“多动动嘴皮子”

　　每周三下午1点半到5点，是上海儿童医学中心血液肿瘤病区的舒缓门诊时间。所有重症、疼痛、难治病患儿和家长，都可以来这里享受舒缓服务。与大多数门诊由一个医生负责“看病”不同，舒缓门诊有一个医生、一个护士和一个社工组成3人舒缓疗护团队，为病人“看病”。

　　医生的工作，是告诉病人诊疗专业知识；护士的工作，是向病人解释“癌痛”原理，告诉他们平时保持什么样的体位可以减轻疼痛；社工的工作，就是陪孩子、陪家长聊天，疏导情绪。

　　医务社工张靓婕告诉记者，实际上，大多数医患矛盾都是可以化解的，关键是要“多动嘴皮子”。而医生的弱势，就恰恰在于不爱动嘴皮子。

　　她曾应邀给各个科室的医生讲课，主题是“患者心理”。“有的家长会一直不停地问，有救吗？能活多久？治愈率是多少；有的家长，医生明明告诉他去哪里哪里拿个什么单子，他偏偏不去拿；有的家长陪孩子检查身体，孩子哭闹，他也不管不顾。”张靓婕说，上述这些案例，是最容易导致医生“不高兴”的事项，他们天天被同一个病人问同样的问题，总是有病人不把“规定”放在眼里，还有病人“过度放任”孩子。

　　在培训课上，她重点告诉医生们，这些现象背后是有其科学心理背景的。比如家长反复询问治愈率，其实是在寻求心理安慰，医生只要不断回答他就行，不必着急上火；比如病患家属总是忘了各种“条子”，那是因为他们焦虑不已，容易忘事；再比如家长不顾孩子哭闹，其实不是“过度放任”，而是他们心中内疚，想要补偿孩子。

　　一段时间下来，令张靓婕成就感“爆棚”的事情发生了。很多医生、护士在休息间隙聊天时，谈及某某病人及家属的不礼貌表现，会说出更多理解的话，而不是埋怨，“人家得了这个病，也不容易，算了算了”。

　　２０１４年1２月17日，张靓婕接受记者采访时，像往常一样坐在门诊隔壁的社工工作室里接待病人。尽管主动来找她的人不多，但这个哥伦比亚大学毕业生还是认真做着案头工作，“要保证每一个有需要的患儿都能享受到服务”。这家医院医务社工的平均月薪只有不到5000元，小张这个月的月薪，还因为补交了4个月社保到了“负数”。