中消协发布网络外卖订餐调查结果：订单取消难 饭菜不卫生

　　饿着肚子在家叫外卖，送餐小哥却迟迟不来；手抖点错了餐，却被告知订单无法取消……昨天上午，中国消费者协会发布2016年网络外卖订餐服务体验式调查报告，结果显示，线下送餐服务及送餐质量体验问题相对突出，网络外卖订单难取消、餐食包装不完整、不开具正规发票等问题困扰着消费者。

　　半数体验员遭遇退单难

　　如今，网络外卖订餐服务规模不断扩大，服务质量却屡遭投诉。今年7月至9月，中消协组织调查人员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，对网络外卖订餐服务的各个环节进行了1006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

　　调查报告显示，取消订单难是此次体验中较为集中的问题之一。53.4%的体验员反映无法取消订单，比例较高。体验员认为，总体而言，平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。以7月20日北京体验员体验美团外卖为例，下单两分钟后即提出退单申请，商家却以菜已经在配送中为由拒绝；也有体验员反映在饿了么平台遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。

　　上门服务讲求的就是时效性，网上订餐更是如此。久等不来让人饥肠辘辘，饭菜凉了更是影响口感。此次体验中，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。

　　外卖肉食竟生蛆

　　保证食品安全是餐饮服务的底线。不过，中消协发现，个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况，体验员反映收到的外卖餐食有异物，影响正常食用。

　　“虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。”中消协商品服务监督部主任皮小林介绍，9月9日北京体验员在体验美团外卖时遇到肉食生蛆等严重食品卫生安全问题；9月20日体验员在饿了么平台餐食中发现毛发等异物。

　　另外，在体验中，部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味儿等影响消费者食用的现象情况较多。体验员对于餐食外观完整性评分仅为66.7分，评价较低。如体验美团外卖时遇到店铺外卖食品撒漏较为严重，影响实际食用的情况；体验口碑外卖时由于店铺外卖包装不密封，食品撒漏较为严重。

　　7成消费者开不出发票

　　有的消费者在外卖平台上订的是工作餐，需要正规发票进行报销。但是，超过7成的体验员反映，平台商家无法开具正规发票。如体验饿了么平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票；体验大众点评网时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况；体验美团外卖时店铺则表示没有发票。

　　中消协明确，平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如遇商家拒开发票行为，消费者可向税务机关举报。

　　在此次实地暗访中，中消协还发现个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。外地体验员发现，在饿了么平台上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。

　　根据10月1日起施行的《网络食品安全违法行为查处办法》，通过第三方平台进行交易的食品经营者，应当在其经营活动主页面显著位置公示其食品经营许可证件。从北京市食药监局10月初公布的数据看，百度、美团、饿了么、到家美食会四大网络订餐平台北京地区的5.8万店铺亮证率接近100%，消费者在点餐前可先行查看商家相关证照。（记者 陈雪柠）