走近白大褂：提升家庭和医生的获得感

陶有春（左）现场和老人进行家庭医生签约。 　　本报记者 叶 琦摄

　　家庭医生制度有诸多方便之处：医生与患者经常面对面交流，上门提供服务，当好居民健康守护人，在基层承担起预防保健、常见病诊治、慢病管理等一体化服务功能。然而，签约人数猛增，医生总数却有限、激励机制有待完善、年轻居民健康意识淡薄等，这些都是家庭医生发展之路上需要正视与解决的困难。

　　——编 者 

　　背着医药箱，走村串户，每到一家，乡村医生陶有春张口就能叫出这户家庭成员姓名、道出他们的既往病史以及药物过敏经历，这是十多年前的出诊场景。

　　如今，成为社区医院家庭医生的陶有春，通过增加与居民的熟悉度，在有意识地“恢复”上述场景。虽然走村串户被概括为网格化管理，居民的看病需求被进一步细分，身为医生的职能也从治病延伸至“治未病”，但服务的初衷和目标并未改变。

　　6月底的周五，安徽省合肥市蜀山区五里墩街道社区卫生服务中心，门诊部主任陶有春的家庭医生团队坐诊，负责录入签约家庭成员信息、电话回访、根据居民需求提供上门服务、为患者办理双向转诊服务等事宜，忙碌却充实。

　　上门给老人换药，好口碑带高签约率

　　2012年，陶有春通过招聘考试来到该社区医院，成为一名全科医生。该社区医院共有9支家庭医生团队，每组5到6人，由医生、护士、后勤人员组成，除了每周3天的门诊坐诊外，还要承担健康教育、讲座，社区义诊，健康档案的录入与管理，慢性病群体回访，特殊人群体检等项目。

　　“今天要去许老家换药，记得带上签约本。”上午9点，陶医生就出门了。72岁的许士珍老人住在辖区史河路医药公司宿舍，5月份因为左足部腱鞘囊肿在医院接受手术治疗，后期伤口需要换药，“家在4楼，又没电梯，怎么上下楼去医院呢？”

　　最后，许士珍通过拨打114电话，联系上了陶有春的办公室。听完老人情况，陶有春带着护士来到家中，不到半小时，就完成了换药，与大医院没什么区别。

　　“出诊费9元，换药18元，材料费6元，一共33元。”许士珍告诉记者，不仅比大医院便宜，还非常方便、很贴心。

　　最后一次换药结束，陶医生带来了家庭医生签约表，耐心讲述了签约好处，“比如今后预防老年病、服药和日常保健需要注意的细节，还能不定期享受各类健康咨询服务。”许士珍二话没说，直接签约，还把自己的亲身经历告诉邻居，带着大家一起签约。

　　陶有春把这种服务叫做“口碑营销”，上门服务对象基本属于老人、孕产妇、儿童、残疾人等。此前还有居民提出要上门提供输液治疗服务，存在一定的医疗风险，明显不符合规定，家庭医生要耐心解释，但理解和不理解的声音都有，“总觉得家庭医生是万能的”。

　　常与居民当面聊，一键转诊大医院

　　时间回到1997年，当时陶有春还是村里的一名乡村医生，每天都要背着药箱，走遍近百户的村庄。

　　如今，这种场景在慢慢地重现：定期举办义诊，与居民面对面沟通，上门回访和记录，了解慢性病患者健康情况，“一来二去，相互之间熟悉了不少，但服务人群太多，没法跟过去那种精准的熟悉程度相比了。”家庭医生主要来自全科医生，其职能主要在基层承担预防保健、常见病多发病的诊疗和转诊、病人康复、慢病管理和健康管理等一体化服务，因而又被称为居民健康的“守门人”。

　　陶医生觉得，家庭医生就要与居民搞好“互动”，培养双方之间的信任感，每次坐诊后，他都会在病历上留下自己的联系方式，便于回访沟通。上午11点多，住在海亚当代小区的瞿林响找到陶医生，称最近一阵阵头晕，持续快两周了。瞿先生才45岁，有五六年高血压病史，一直靠药物控制，也是陶医生的签约对象之一。

　　陶医生判断可能是药物不良反应，建议去大医院作系统检查。换做过去，瞿林响就得另外去大医院排队挂号，耗时费力。这一次，陶医生拿出了手机，点击进入与医联体单位共建的双向转诊平台，输入个人信息、病史，一键完成了转诊操作，“已挂上号了，你明天下午去安医大一附属医院找全科（慢病）门诊的胡华清医生。”家庭医生团队拥有一定比例的医院专家号、预约挂号、预留床位等资源，方便签约居民优先就诊和住院。

　　陶有春还不忘叮嘱，见到胡医生后就来个电话，他会将既往病史与近期治疗情况进行双向沟通，此举一来可以让专家及时掌握病人既往病史，便于诊断，其次也能通过沟通加深对这种药物反应病例的印象，让自己也多一次学习机会。

　　“如果有统一的信息平台，以后签约对象的既往病史能全部联网互通的话，患者的电子健康档案能实时回传，就更便利了。”陶有春告诉记者，在治疗流程上，居民在病情严重、确有必要转诊的情况下，会选择去大医院就诊，治疗结束后，医院也会把患者在医院的治疗情况、检查结果和患者出院后需要哪些日常护理及时通报给家庭医生，以便开展日常的健康服务。

　　激励机制跟不上，年轻人覆盖还不够

　　现在，该社区医院开辟了家庭医生电子化签约服务，每一位家庭医生都注册了自己的二维码，居民可以同时选择一位或多位进行扫描添加，特别是下班时间，如果居民有咨询需求，就能直接在线沟通，医生有问必答，提供最实用的参考意见，“现在有四五百位居民加入进来，多为备孕夫妇和年轻父母，通过平台咨询孕期保健和育儿知识。”

　　上门送医疗服务，优先安排就诊，签约家庭医生固然能带来诸多利好；但赢得部分居民好口碑的背后，家庭医生的发展，却也面临一些隐忧。

　　对于如何实现国家提出的“2020年基本实现家庭医生签约服务制度的全覆盖”的既定目标，家庭医生今后的路如何越走越宽，陶有春也有自己的见解，“首先要加强基层医生的队伍建设。现在签约人数在不断增加，医生数量却没有明显变化，工作量猛增，激励机制却上不来，就无法保证服务质量。”他觉得，与大医院医生相比，家庭医生在薪酬、职业发展空间等方面存在较大差距，难以吸引和留住优质人才，既然要形成长期的契约关系，就要抓住和解决市民的现实需求，推出相应的服务项目，比如基层影像人才、儿科专家就严重缺乏，有时不得不从医联体合作单位找专家坐诊。

　　“要克服水土不服，医生与居民的获得感都很重要。”社区医院主任周明明认为，家庭医生签约率在不断上涨，但如果居民不了解家庭医生的职能和作用，或对签约不知情，这样“健康档案”就会尘封为“死档”，签约人数成为数字游戏。最重要的还是观念改变，“在签约的人群中绝大部分都是中老年人，年轻人却很少，他们对健康观念意识还很单薄，总觉得生病了才想起看医生。”其实疾病是发现与被发现的过程，家庭医生真正参与到居民日常健康互动中，形成“一对一”的定向服务关系，为签约对象提供个性化的保健、健康教育和指导等，建立令百姓信任的医疗水平和环境。

　　《 人民日报 》（ 2016年07月06日 20 版）