温医一院院长陈肖鸣：让信息多跑步 让人少走路

人民网北京11月19日电 （蔡熊更）今年年初，国家卫生计生委和国家中医药管理局发出在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”的通知，强调开展“进一步改善医疗服务行动”，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求。浙江省卫生计生委主任杨敬指出，浙江省将改善医疗服务、提升百姓获得感作为当前的重点工作。

图为温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣

上周，为体验进一步改善医疗服务行动阶段性成果，人民网与多家中央媒体组成的采访团首站就来到了温州医科大学附属第一医院（以下简称温医一院）。在采访过程中，温医一院院长陈肖鸣强调，“以人为本”不仅只是一句口号，为了尊重生命，体现关爱，就要让信息多跑步，让人少走路。

图为温医一院门诊大厅

一提到三级甲等的大医院，大家的脑海中可能会有着这样的一个画面出现：医院拥挤不堪，各个收费窗口排着长龙，远道而来看病的患者及其家属为了挂号在门诊大厅和衣而睡，走廊排着病床如菜市场般混乱……总之，就是“看病难”加“看病烦”。据悉，温医一院担负着浙南闽东地区逾两千万人口医疗以及危重疑难病症的医疗救治任务，去年门急诊总共接诊372万人次。然而，采访团走进温医一院，却是另一番景象。上午9点左右，走进其门诊大厅，映入眼帘的是“零排队”的门诊大厅以及宽敞到可以让行人以及病床都畅行无阻的走廊。陈肖鸣院长指出，该院在2009年的时候，也是人满为患，拥挤不堪，而如今这一切得益于流程再造、医院信息化以及服务模式的改善。

信息化建设 “颠覆”传统就医模式

陈肖鸣院长表示，温医一院的信息化建设以患者为中心，集软件开发、教学、科研和软硬件维护四位为一体，相互促进，同步发展。目前，该院已自主完成了HIS、LIS、RIS以及电子病历等90多个系统的软件开发和实际应用。

图为温医一院就医短信提醒以及医生打印就医提醒

温医一院的信息化“颠覆”了传统就医模式。传统的就医模式平均排队6次，候诊时间最少长达2~3个小时。而经过优化门诊流程后，约30分钟即可完成整个就诊流程。这就包括：预约（初诊）取就诊号→（初诊）实名制办卡、按需预存→医生接诊、扣款→药等人、取药→离院。值得注意的是，以上每个环节都有相关短信的提示。陈肖鸣介绍到，每一个前来门诊就医的患者平均会收到7条这样的短信提醒。该院每年都要发2000多万条这样的短信，而这些都是免费提供给患者的。在门诊、辅助检查预约成功后，都会有短信、小票等提醒方式。那么对于不太会用手机也不太会用自助机的的老年人，在该院就医，该怎么办呢？陈肖鸣介绍，不太会用手机，也不要紧。医院给每个医生都配备了一台小型的打印机，可以现场进行打印。

提到信息化条件下的流程改造，不得不提的就是温医一院那290台由其自主开发，已经经过七次改进、目前正在使用的第七代多功能自助服务机。这些自主服务分布在医院的每个角落，由六家银行入驻，银行提供人员，很好地解决了导医和现金运送问题，节约了医院人力成本，也提高了患者满意度。

图为温医一院的多功能自助机

据悉，这些自助终端的研发“灵感”来源于陈肖鸣一次在火车站退动车票的经历。售票、退票、改签车票，都在不同的窗口，让人跑来跑去，很麻烦。而医院也是如此。为何一台自助机不能一站式服务患者呢？陈肖鸣说，“我们要的是信息化条件下的流程改造，而不是旧流程的信息化。”目前，这些自助终端基本实现了医疗全程自助，集办理就诊卡、预约、预存、缴费、化验单打印、查询、预约签到以及就医指南打印等多功能于一体。

多系统齐发力 改善就医体验

1、医保审批管理系统：开发医保审批管理流程，建立医保管理和医生站实时互通的信息交流平台，启用以后，患者无需再次到医保中心结算。

2、处方即时纠错系统：门诊药房在发药过程可对处方实时点评，如发现药品错误，可单击医生姓名，即可弹出医生的联系方式，直接联系医生修改处方，这样免去了患者来回奔波。

图为院外医疗关怀系统

3、院外医疗关怀系统：患者可通过微信、支付宝、网页实现医患主动沟通、健康咨询、健康评估等。此外，在就诊前，患者可通过该系统自行输入主诉、上传照片；在住院时，患者可查询医疗信息、输入治疗感受以及上网等。总之，该系统让医患沟通更加顺畅。

4、门诊自动发药及预配候取系统：温医一院引进德国生产的自动发药机，采用预配候取方式，以前“人等药”变成了如今的“药等人”。

多渠道结算方式 方便患者

1、诊间结算：医生工作站一站式服务，以实名制预存款代替挂号、收费、预约等环节，避免多次排队，反复缴费。

2、自助机结算：自助结算费用，自助余额可退回银行卡。

3、出入院时护士站结算：医生下达出院医嘱，在护士站直接办理出院手续并结算，病人出院余款自动转入门诊预存账户，按需到收费处打印出院收据和清单。

据陈肖鸣介绍，以上三种结算中，其中护士站办理入院率达63.62%，而在护士站办理的出院结算率逾76%。

预住院制度 实现多方共赢

据陈肖鸣介绍，温医一院从2011年开始推广和完善预住院制度，2014年全年共完成10400余例。预住院制度使需住院择期手术的患者在门诊完成相关的术前检查，不需要交纳床位费、护理费和伙食等费用，从而减少了医疗费用、缩短了术前等待时间，实现了患者、医保和医院多方共赢。

与支付宝互联 贴近生活

用支付宝付款购物、还信用卡、缴纳水电煤气费已经是司空见惯了。而如今，在温医一院，支付宝已经成为了就医好助手。去年5月29日，温医一院与支付宝正式签约，将医院的支付功能与支付宝缴费联通，成为全国首家实现支付宝缴费的医院。患者可通过支付宝进行充值、门诊预约、报告单查询以及医患沟通等。

便民小细节 尽显人文关怀

1、开发电子导航系统——自助问路机：去大医院看病，总是让人“找不着北”。然而在偌大的温医一院，却完全没有这样的烦恼。只要你在问路机上用手指点击一下你想去的位置，问路机就能准确提供路线，这样就提高了就医效率。

图为温医一院问路机

2、设置突发事件备用区：温医一院在其急救大厅设置突发事件备用床以应对突发的公共卫生事件。与此同时，患者只要有需要，可随时取用急诊大厅的病床。

3、床随人走：你有在哪个医院见过“在输液室输液时躺床上，出病房做各项检查时，患者是躺病床上由家属和护士推着过去”的情景吗？在温医一院采访过程中，采访团就看到了“床随人走，患者的转送直接用床转送”这样的一幕幕。此外，据陈肖鸣介绍，在温医一院，若有患者不幸在病床上离世，病床会跟着离开病房，进行消毒后进入再循环。

4、给予老人特殊关爱：据陈肖鸣介绍，在温医一院，70岁以上的老人到该院之后，能立马给安排相关科室的医生给其看病，方便了老年人。

5、医院餐厅对外开放：根据医院总体部署，该院的餐厅对患者及其家属开放，并且菜肴质量与职工一致，这大大方便了患者及其家属。据悉，目前每日在该院餐厅就餐的患者及家属达2000多人次。

在采访过程中，陈肖鸣指出，信息技术对人类生活和工作的影响是深刻的，对人类健康事业的改变也是颠覆性的，然而不变的是——以人为本。