主要做法

第一，及时学习，主动掌握政策要求。开展改善医疗服务工作之始，医院就成立以主要领导为组长、分管领导为副组长的领导小组，办公室设在医务科，负责日常事务。医院在中层干部会上分别解读了上方文件，介绍了5项制度和10个方面医疗服务工作内容，还重点对2018年改善医疗服务重点任务进行一一讲解，让全院职工充分理解各项任务的要义。各相关部门自发组织科室人员前往南大二附院、省儿童医院、省妇幼保健院、萍乡市人民医院等大型医院参观学习改善医疗工作经验，亲身体验就医感受，结合医院自身实际情况，提出改善医疗服务工作具体实施方案。

第二，开门纳谏，主动查找问题症结。为维护群众利益，找出服务过程中的“堵点”、“痛点”，医院仔细梳理各类服务事项，以群众、职工的视角设身处地地查找服务中可能存在的问题，特别是因主观原因造成的问题。上半年，医院就组织开展了一次全院范围内的服务品质大自查，通过科室自查、部门互查、群众调查、暗访监督、医患关系大讨论、查阅投诉档案、整理沟通台账等多种形式，收集各类问题和建议意见。通过20多天的自查工作，共整理出近30项小建议和10余项大问题，涉及硬件改造、信息建设、服务流程、医疗质量等方面，主要体现在门诊各环节等候、信息化功能便捷、医疗费用较高，医院均列出具体工作台账，列入改善医疗服务工作活动内容。

第三，定期调度，主动推进重点任务。5月份，市卫计委下发2018年重点任务相关文件后，为压实各项任务责任，医院6、7月份均召开了改善医疗服务工作调度会，明确任务分工、讨论任务内容、提出任务难点、落实任务时限。目前，大部分重点任务已绘制了“施工图”，有具体的工作计划和完成时间。对于需要硬件改造的项目（如门禁改造、患者服务中心改造、住院服务中心改造、无线网络覆盖等），医务科已梳理完毕，并报院长办公会讨论通过，下一步将组织有关部门组织实施。

第四，广泛宣传，主动营造服务氛围。医院结合“人民至高无上、患者是我亲友”专项能力提升活动，利用LED电子屏、微信平台、专题栏展示医院先进人物事迹、身边好人榜、患友感谢信，营造医患和谐氛围。同时，通过开展“人民至高无上,患者是我亲友”主题道德讲堂、主题征文和演讲比赛，举办徐根保、胡敏华先进事迹报告会，组织观看全省道德模范与身边好人交流现场直播等各种形式，教育引导广大医务人员热心参与到服务患者的各类活动中去。上半年，医院发表的“内外兼修，着力开创健康服务新境界”、“大门诊强学科优服务的蜕变”、“改善医疗服务，永远的行动主题”等宣传报道材料分别刊登在健康报、江西日报、南昌日报等主流媒体报纸。

重点任务工作推进情况

第一，探视制度和门禁管理方面。医院制定了《住院患者探视陪伴制度》，明确住院部探视时间为每天下午14点30分至19点；住院部门禁系统已完成现场勘查、方案设计阶段，计划10月底前完成施工，实行非探视时间患者及其家属持门禁卡出入住院病区。

第二，筹建住院服务中心方面。医院住院部已设置入出院处和医保结算处，负责集中为患者办理入出院手续办理、出院（医保）结算服务。下一步，医院将整合出入院处功能，成立住院服务中心，增设工作岗位，将住院病床调配、住院患者预约、住院患者基本信息采集登记、住院患者门禁卡的办理和发放、检查预约等工作职责，满足住院患者需求，计划9月底前完成。

第三，改善候诊就诊环境方面。医院从硬件、软件同时入手，多手段提升患者候诊体验。一方面，优化门诊区域，整合门诊护理综合治疗室，缩小静脉输液区域，腾出业务用房以儿童皮肤病门诊扩大候诊空间，并配套母婴室，为患儿及其家属提供相对舒适诊疗空间；改造医院设在东湖区的第二门诊，不仅重新规划了布局，扩大了使用空间，还增设了卫生间、治疗床、叫号系统和部分医疗设备。另一方面，信息化门诊候诊，根据皮肤病专科医院“大门诊”的特点，从2017年起，引进了门诊二次分诊叫号系统，患者按照“签到、等候、叫号、看病”的步骤就诊，可随时掌握自己排队情况，做到明明白白候诊，有效避免产生急躁情绪和纠纷，2018年还继续在检查检验等辅助科室安装叫号系统。根据工作安排，医院还将投入50万元，在全院范围内增设无线网络设备，向就诊患者提供免费无线网络服务。

第四，提供信息便捷服务方面。医院积极推广以“医院网站、手机端、微信公众号”为主要内容的医院网络服务综合平台，该平台能够方便患者通过电脑终端、个人手机实现资讯咨询、预约挂号、网上缴费、查询检查报告单、满意度评价等功能，大大方便患者就医，1-7月份，医院网络就诊功能人次占总就诊人次的14.8%，网络支付费用占总业务收入的10%。目前，医院自助挂号收费设备和检验报告查询打印设备处于调试阶段，9月底将正式投入使用；门诊诊间结算服务预计于10月份完成。

第五，完善预约诊疗制度方面。医院能够提供门诊挂号、就诊和住院床位服务，因医院暂无大型检查设备，故未实行检查预约服务。目前，门诊预约挂号已能够实现分时段预约，时间可以精确到1小时（甚至半小时）内；同时，医院改良门诊预约制度，将预约患者纳入到分诊系统统一叫号，既可体现“预约优先”政策，又能有序安排现场挂号患者就医。

第六，加强餐饮保障管理方面。医院膳食科长期为住院部患者提供送餐服务，并根据皮肤病患者的饮食要求，提供清淡口味的营养配餐，如患者有特殊饮食需求，还可提供加工营养汤服务。对于医院食堂无患者就餐场所的问题，下一步医院正在制定解决方案，改善患者就餐环境。

第七，完善临床路径和推广多学科诊疗方面。2018年上半年，医院临床路径管理835人次，占出院患者的68.2%，临床路径入径率为94.78%，入径完成率为99.04%。医院临床路径管理存在的问题主要是路径方案设计内容过“宽”，无“患者”版本，临床路径信息化推进不够，医院下一步还将合理修订临床路径方案，制定“患者”使用版本，将修订后的临床路径向专科联盟成员单位推广。根据专科医院特点，完善门诊多亚专科疑难病例会诊制度，组织门诊多亚专科疑难病例会诊8例，增加患者疗效追踪评价程序并安排定期复诊。

第八，做好志愿者服务和关爱医院职工方面。医院一方面要服务好患者，另一方面也要关心关爱我们医务人员。2018年1-7月份，医院组织职工前往社区、学校、农村等地开展义务植树、环境整治、送医送药、健康教育、关爱弱势群体、交通指引、患者帮扶等各类志愿服务活动近60次，派出志愿者260余名。医院美容皮肤科、刘菊花护士长分别荣获2018年第一、二季度优秀志愿服务队和星级志愿者称号。医院组织各种文体活动，举办迎新春晚会、户外拓展、征文和演讲比赛等；开展职工节日和生日慰问，走访慰问困难职工、现役军人家属30人次；召开职工代表大会和退伍职工座谈会等，积极收集职工意见和建议，为医院又好又快发展收集良策并组织实施。

第九，设置患者服务中心方面。经过前期选址、人员调配、职能整合、流程梳理、宣传制作、业务培训、设备购置、查询机信息录入等工作，患者服务中心于7月30日正式运行。患者服务中心以门诊部人员为专职服务，医务科、病案统计科、财务科、医保办人员协助参与，将原先为患者分散解决预约、咨询、陪诊、票据、优抚减免、自助查询、门诊疾病证明书盖章、轮椅租借、门诊退换号、门诊疑难病例讨论申请等需求，改为集中在门诊患者服务中心处理，一般业务事项可现场办结，复杂业务事项按照服务流程转办并在限定时限内反馈给患方，不仅提高了办结效率，更免去了患方在院内多部门之间来回奔波之苦。

2018年以来，江西省皮肤病专科医院积极开展改善医疗服务活动，内外兼修，从思想上强化服务意识，从技术上提高服务本领，结合“人民至高无上、患者是我亲友”行动，不断提升服务品质，努力开创皮肤健康服务新境界。

多措并举强化服务意识

服务是患者对医院的最直观感受。今年以来，为更好向群众提供优质的医疗服务，促进医院发展，省皮肤病医院多措并举,掀起了“人民至高无上，患者是我亲友”活动的热潮。

医院广泛利用LED电子屏、微信平台、专题栏展示医院先进人物事迹、身边好人榜、患友感谢信，营造了浓郁、和谐的氛围。同时，通过开展“人民至高无上,患者是我亲友”主题道德讲堂、主题征文和演讲比赛，举办徐根保、胡敏华先进事迹报告会，组织观看全省道德模范与身边好人交流现场直播等各种形式，广泛宣传“人民至高无上，患者是我亲友”主题活动内容，教育引导广大医务人员积极参与到服务能力提升活动中。

此外，该院还组织开展全院范围内的服务品质大自查,通过科室自查、部门互查、群众调查、暗访监督、医患关系大讨论、查阅投诉档案、整理沟通台账等多种形式，收集各类问题和建议意见，针对问题和意见、站在患者的立场上去想问题，视患者如亲友主动查找主观因素，切实深化思想认识，走好服务群众健康的“最后一公里”。

多管齐下 提高服务能力

服务能力是增强群众就医获得感的重要基础。 皮肤内科在住院部开展深部热疗、红光照射治疗、湿敷治疗、疱病换药、耳穴压豆、封包疗法等操作项目，取得了满意疗效;皮肤外科进一步拓宽了手术治疗范围，推进手术联合浅层放射治疗瘢痕疙瘩、光动力疗法，普及皮肤软组织扩张器在大面积皮肤缺损中的应用.....大力开展新技术、新项目的研究，成为省皮肤病医院服务能力持续提升的亮点之一。

今年以来，针对服务品质，该院积极开展自查，先后修订18项医疗质量安全核心制度、临床医技科室医疗质量与安全督导标准,开发质控工作信息模块,逐步植入质控信息监管规则，并坚持做好业务院长查房，进一步推广质量管理工具(PDCA项目)运用，提高解决实际问题的能力。通过一系列严格规范的医疗安全品质管理,有效提升了"全院的诊疗水平和治疗安全。

多方入手改善就医体验

治病也暖心，在推进“人民至高无上，患者是我亲友”活动中，省皮肤病医院以改善患者就医体验为重点，在不断改善硬件环境的同时优化服务平台,让百姓就医更加便捷。

据悉，该院完善了门诊多亚专科疑难病例会诊制度，增加患者疗效追踪评价程序，安排定期复诊;优化门诊预约诊疗流程，推行官方微信平台预约挂号和支付;优化了总院门诊综合护理治疗室，增加了门诊诊室，并扩大儿童皮肤病门诊候诊区,设儿童门诊独立区域，增加母婴室人性化区域;针对住院部有的科室“一床难求”、有的科室“尚存空床”的问题，该院还整合床位，全力满足群众住院需求。

此外，该院还定期召开“白癜风之友”“银屑病之友”联谊会、医患沟通座谈会，邀请患者家属参加活动，开展健康教育，帮助患者认识疾病、战胜疾病，赢得了患者的一片赞誉。

目前，改善医疗服务主题活动仍在持续进行，医院的积极行动，进一步提升了医院的服务品质，也得到了群众的肯定和好评，彰显了公立三甲专科医院良好的品牌形象。 （江西省皮肤病专科医院供稿）