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应对患者抱怨 哪种方式更好

2018年01月24日15:52

在临床工作中我们经常会遇到这样的情况:患者穿刺部位出现肿胀,患者或者家属就开始情绪激动地指责护士。

每当这个时候,护理人员有几种处理方式。第一种是询问患者“什么时候肿的,是不是上厕所了?是不是动了?”第二种是默默为患者拔针,处理局部肿胀的部位,避免和患者或者患者家属讲话,以免正面冲突。还有一种方式是马上询问患者感受。“ 哎哟,痛吗?我看看,这周边痛吗?”“除了这里痛还有哪里痛呢?”“我给你敷点药,一会儿我再来看看,如果还有不舒服我再处理。”“一般明天就没事了,晚上用热毛巾敷敷。”

我们先来分析患者的情绪。患者住院往往比较焦虑,一旦发现护士一点失误就会陷入恐慌,担心疾病的预后,担心护理人员技术不好等。在这样的担心下,患者安全需要没有被满足,所以出现问题会有情绪,把气撒到医护人员身上。

接下来我们再分析护理人员有什么样的情绪和需要。上述第一种处理方式,多是因为护士面对愤怒的患者和家属,会害怕,为了自我保护,下意识地认为如果找到输液肿胀的原因不在护士,那么对方就不会再责备自己。第二种处理方式多是因为护理人员同样会有担心和恐惧,不敢面对愤怒的患者及家属,担心继续说一句话就可能引起更剧烈的冲突,所以选择沉默和忍耐,采用这样的方式来保护自己,同时希望能安抚对方。第三种处理方式是首先认同患者,然后理解患者的情绪,再帮助患者说出他的需要,告诉他们可以得到很好的护理,最后再解释解决方案。

看似第三种方法说话最多,用时最长,但是如果认真分析,就会发现第三种方式实际上效果最好,后续问题少,减少了由于前两种处理方式可能导致的冲突升级,其实是省了很多时间。同样都是为患者处理肿胀,不同的方式会产生不同的效果。其实很多时候,护理人员在自己的情绪里,比较难顾及对方的情绪。这就需要我们对护理人员进行培训,能够迅速地感受患者的情绪,并且接纳患者的情绪,明确患者的需要,先安抚患者,最后再提出可行性建议或意见,这样患者更容易接受,护理工作也能够达到更好的效果。

(摘自:健康报,作者:湖南中医药大学第一附属医院张建影)

(责编:许晓华、权娟)


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