北京：上千普通人穿起白大褂

　　301名社会各界代表日前陆续走进北京市各大医院，参加市医管局举办的“相约守护”互换体验季医务体验环节的活动。2013年以来，北京市连续举办4年互换体验季活动，促进医患关系和谐。

　　近年来，北京市属医院患者满意度在稳步提升。据第三方调查数据显示，2015年北京市属医院患者满意度较2014年整体呈上升趋势，平均得分由84.78分上升至87.16分，其中门诊患者满意度平均得分由2014年的81.66分上升至84.54分；住院患者满意度平均得分由2014年的89.74分上升至91.39分。

　　“这里的每一个人都很敬业，都有很棒的专业素养……他们是治愈系的天使，值得我们每一个人去尊敬守护。”中华女子学院教师张潇潇在体验日志中写道。她已经连续3年利用暑假时间，报名到北京市属医院参加“相约守护”互换体验活动；今年她打算结合自己所学的人类戏剧学专业，策划一个有关改善医患关系的培训项目。

　　连续20多个小时手术连轴转，出门诊、做手术、参加学术活动像赶场……为了少上厕所、多看病人，医生们出诊时基本不喝水，这几乎成为令每名体验者都惊讶的医院“潜规则”。大规模的互换体验活动，让体验者看到一个真实的医院图景、接触到一个鲜活的医生群体。对于各行各业的体验者来说，和专家一起出诊、和护士一起服务，兴奋好奇之余，医务人员的艰辛付出和一丝不苟的坚守，也带给他们心灵的震撼。2013年以来，北京市医院管理局共收到体验日志620余篇。体验者还通过微博、微信实时播报，为改善医患关系传递了满满的正能量。

　　北京同仁医院党委书记王宁利当了一回“患者”。他说：“面对心境脆弱的病人，医学不能止于冷冰冰的技术，还应充满温情的人文。一名好医生要治病，更要治人”。

　　“相约守护”互换体验季活动每年7月到10月定期举办，包括四方面的体验内容：一是医务体验，把群众请到医院来，跟随大医生、大专家，出门诊、做手术，进行为期一天的深入体验；二是患者体验，让医院中层以上领导干部走进其他医院，作为一名普通患者体验挂号、就医全过程；三是院内互换体验，职能部门和业务科室互相体验对方工作岗位；四是“六进”活动，组织专家医生进社区、进农村、进企业、进学校、进机关、进部队，开展健康宣教、义诊咨询活动。据统计，3届体验活动共接待医务体验群众1303人次，医院中层以上干部参与患者体验906人次，医院职工院内互换体验1781人次，开展“六进”活动1651场，派出工作人员8428人，服务群众16万余人次。

　　北京市医管局局长于鲁明说，了解才能理解，换位才能交心。通过举办互换体验活动，医生更能理解患者的难与痛，患者也更能理解医生的苦与累。

　　进入医院就像进了迷宫，标识不清、方向不明……2013年，退休干部付建荣参加“相约守护”互换体验活动后，在市医院管理局举办的意见征集座谈会上，他结合体验感受提出：“要增加一些就诊提示，包括各个楼层平面图，这样患者只需抬头一看，就能快速找到就诊的目标科室”。

　　2014年，北京市医管局正式发布《市属医院导医标识设计指南》，规范医院标识设计和应用，提高医院标识对患者就医的实际指引作用，电子导医、人工导医、就诊提示导医方便患者院内诊疗，改善患者就医体验。

　　针对体验者通过体验日志、座谈会等各种渠道提出的问题建议，北京市医管局共研究制定了各项整改措施469项。针对自身存在的个性化问题，22家市属医院制定便民“小举措”，如北京妇产医院推出“产检套餐”，北京中医医院推出“中药快递服务”，北京佑安医院电子叫号系统保护患者隐私……持续整改为老百姓看病就医带来了切切实实的方便。

　　今年3月以来，北京市医院管理局推出“京医通”微信挂号、自助机挂号等多项便民惠民举措。于鲁明以患者身份感受了新举措的便利及存在的问题，听取不同患者的意见建议，和医院干部职工一起研究优化流程。

　　中国计划生育协会干部梁潇曾到首都儿科研究所体验，再次体验时发现，该所增设自助挂号服务，挂号的人不像以前乌泱泱的让人烦……

　　今年的“相约守护”互换体验季活动还增加了“回头看”的内容，邀请200余名往年体验者再次走进医院，实地体验整改成效，以形成不断改进提升服务和管理水平的完整闭环。梁潇说：“回头看活动体现了医院对改善服务的诚意，与之前相比，现在的就医流程更加便捷、就医环境更加舒适”。

　　换位体验已成为北京医管局的长效机制和工作方法。局党委书记方来英说：“相约守护”互换体验季活动切实提升了患者的获得感，各方在相互理解、相互促进过程中，观念在改变，认识在深化，素养在完善，行动更加积极正向，医患关系在各方的不断努力中日益走向和谐。

　　《 人民日报 》（ 2016年08月19日 06 版）