白剑峰:提高医疗服务品质 注重医院品牌建设

2019年09月02日15:55 来源:人民网-人民健康网

8月26日,为全面贯彻落实党的十九大精神,推进实施健康中国战略实施,提升县级医疗资源不断服务升级,满足县级人民不断增长的医疗服务需求,由国家卫健委医政医管局指导支持,人民网·人民健康主办的2019“强县域、千县行”全国启动大会以及全国县级医院综合能力提升典型案例宣传活动于北京举行。人民日报高级记者白剑峰会上进行了主题演讲,倡导提高医疗服务品质,注重医院品牌建设。

白剑峰认为医疗品牌有三个部分,第一是技术品牌,第二个是服务品牌,第三个是文化品牌。只有从多方面进行思考,全面改善医疗服务,才能真正的提高医疗服务水平。在讲述到医院品牌的重要性时白剑峰说到:“品牌是信誉的保证。医疗的本质是信任,如果没有信任,是不敢让一个陌生人去为你手术的。当一个人来到一个医院里,他一定是非常信任的把自己的生命托付给他。”

技术品牌是第一保障

医疗是个性命相托的行业,医疗技术强是医院发展的第一保障也是必然要求。白剑峰表示“经营医院,首要因素是技术好,要有自己的优势学科,能帮病人把病治好,才是立身之本。如果没有这一点,便没有患者会选择信赖你。”

医疗行业另外两个特点,一是专业性强,二是信息不对称。正因为医学的专业性强,才会导致医生与患者之间的信息不对称。在信息不对称时,技术品牌就发挥了十分重要的作用,白剑峰表示“当人们来到医院,大部分没有医学基础的人只能选择相信医生,越是信息不对称的产品,品牌地位越重要,在医疗行业尤其重要的是技术品牌,如果是一个知名医院,病人就可以省心省力,一定程度上回避风险。”

品牌建设不是一蹴而就的,好的品牌不仅仅能够帮助医院争取更多地患者,同时也会提高医生的荣誉感,进一步吸引更多优质的医学人才,这是一个良性的循环。

服务品牌建设应从细节入手

第二个品牌是医疗服务品牌。对于县域医院来说,技术方面或许赶不上三甲医院,但是可以做强服务品牌,因为服务是可以做到并且很好提高的。在服务品质上超越三甲医院,是每一家县域医院都可以做得到。

关于如何做好服务,白剑峰表示“要以患者需求为导向,从患者的痛点、痒点和堵点切入,老百姓哪痛便揉到哪,哪痒就挠到哪,哪堵就进行疏通。其实做服务也很简单,哪里有抱怨,哪里就有机会。”细观整个服务行业,医疗行业是相对落后的一个行业,在医院里经常可以听见抱怨声。若将这些抱怨之处进行改进,便可以实现快速的提升。“好的服务其实只有一个标准,就是出乎意料、超越预期,老百姓对你的预期在哪里?你要超越一点点,他就感到很满意”白剑峰说。

改善医疗服务,最重要的就是需要提升就医的体验感。现在社会的主要矛盾在发生变化,具体到我们医疗行业是人民群众多样化、多层次、个性化的医疗需求和不平衡不充分的医疗供给之间的矛盾。白剑峰鼓励县域医院在提升服务品质的过程中要重视抱怨与投诉,只有投诉与抱怨才是改进服务的切入点,也就是痛点和堵点,会帮助医院找准服务品牌建设的方向。

白剑峰举例说到,注重服务品牌建设应从细节入手,医院是让人焦虑的地方,怎么让大家缓解焦虑至关重要。北京鼓楼医院一共有4420把椅子,这个数字是十分明了的,院长把每一个可以设椅子的地方都设了椅子,就是让大家尽量坐着,坐着很大程度上可以缓解焦虑,这看似是举手之劳,实际上解决了很大的问题。

建设文化品牌核心是弘扬人文精神

一所文化品牌建设的好的医院,一定会是一家有文化、有人文气息的医院。在技术品牌、服务品牌都逐步完善的基础上,文化品牌会起到锦上添花的作用。 白剑峰表示,文化品牌有很多标志,可以总结为“八个一”。其中内容包括一个好院徽;一个好院训,院训要涵括着医院的精、医院的远景使命以及医院的核心价值观等;一首好院歌;一个好建筑;一点历史感;一点艺术感;一个新媒体,要重视传播的力量,要打造具备自己特色的微信号、微博号等;最后是一部形象片,若能拍摄一部可以在网络上广泛传播的宣传片,这样医院品牌会得到更好的建设。(李凌宇)   

(责编:邓睿、孙博洋)


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