“扭转一家医院的困局并不容易，要靠文化积累，品牌效应，全院职工的共同努力。”早在2015年8月，金华市人民医院院长张家敏刚上任，就铁了心要走出一条腾飞之路。张家敏说：“要做金华市老百姓信得过的医院，就要医疗技术过硬，服务水平到位，把患者当亲人，‘走心’才能办好一家医院。”金华市人民医院把“人医仁心、优质服务、梦圆健康”作为目标，不断推进医院精细化管理，努力提升医院综合实力，增强服务意识，改进和再造就医流程。如今，在金华老百姓的心里，该院逐渐成了“舒适、便捷、温馨就医”的代名词。

两年过去，困局中的金华市人民医院渐渐远离彷徨，赢得了患者、员工、政府、社会多方称赞，也交上了一份公立医院改革的“高分答卷”。在这份满意的答卷背后，我们不禁好奇：这场革故鼎新、凤凰涅槃的背后，究竟有着什么样的成功之道？

共筑“仁心”赢百姓口碑

“当时医院面临的情况确实很不乐观，业务量下滑，还有一个多亿的负债。”这曾是金华市人民医院在发展中遇到的“困境”，也是张家敏接手医院时面临的最大挑战。

2015年1月~7月，医院床位使用率仅有86.4%，加之伴随诸多历史遗留问题，张家敏坦言，刚上任时觉得自己压力很大。但他同时非常清醒，“要管理好一个医院，靠我一个人是不行的，工作必须分解、放手，必须团结班子成员，用好职能部门的人，引领全院职工，医院才有希望。”

张家敏决定，从抓业务入手，用科技引领全院医疗业务技术的提升。2015年8月，金华市人民医院开始实行《院长医疗质量综合查房管理规定》。这份规定，为医院建立了一支包括院长在内的“监察队”，每周由业务院长携相关职能部门检查一个临床科室。查房的内容包括：科室医疗护理服务流程是否规范，对医疗质量、医疗技术、医疗服务、学科建设、人才培养、科教研等进行梳理检查，并对病人满意度和诊疗体验进行调查。对各学科存在的问题，在医院层面协调解决。通过两年的努力，该院门急诊人次增长了10.2%,出院人次增长了15.5%,床位使用率增长了17.2%,Ⅲ类、Ⅳ类、特类手术例次增长了45.2%；而医疗纠纷及赔款却降低了48%。

另外，医院还进行了优化结构的精细化管理，在强化成本和费用控制,加强医保审核上下功夫，张家敏称之为“两增五控”：即增加每百元资产收入，增加国家基药比例，控制均次费用，控制百元耗材比例，控制药品比例，控制抗生素比例，控制平均住院天数。“两增五控”实施后，不仅有效控制和降低了医疗成本，更实实在在减轻了患者的就医负担，平均每位住院患者住院费用下降了645元。仅在耗材方面，与同期相比，每百元医疗收入中就下降了2.12元。“我们既为患者节省了在医疗耗材上的开支，又为国家和社会节约了资源。”张家敏介绍。全院的药品比例也逐月递减，已从2015年上半年的39%下降到现在的31%。同时，平均住院天数稳步下降，减少了0.7天。

医院从医疗服务核心流程入手抓好现代医院管理，如门急诊流程、出入院流程等是否合理，手术流程是否快捷，抢救流程是否高效，将医院有效的医疗资源转动起来，通过合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费等，提升老百姓看病的满意度，缓解了“住院难、看病难”的问题。金华市人民医院医务科科长程振宇说：“张院长对医疗‘走心’的态度是大家有目共睹的，也带动了全院职工的努力和付出。”如今，走进金华市人民医院，医院门诊大厅导医台有护士热情指引，医生耐心解答，青年志愿者主动服务，便民服务箱、饮用水、轮椅摆放到位。曾经被诟病的急诊通道，现如今两侧墙壁洁净如雪，头顶灯光明亮温暖，患者在就诊过程中享受着优质的“亲情式”服务。为缓解老百姓就医“停车难”问题，医院把仅有的128个车位全部让给就医群众，为职工租了距离医院步行8分钟的停车场，供广大职工免费停车。特别值得一提的是，该院积极创新服务模式，在浙江省率先开展“警医邮”换证便民服务，实现了“最多跑一次”的要求，受到老百姓的称赞。

要在百姓中有好口碑，医护人员的凝心聚力不能少。张家敏知道，一家医院想要长久发展，一定要让老百姓信赖，更要关爱职工，让员工“依赖”。他决定，按照“多劳多得、奖勤罚懒、兼顾公平”的原则，鼓励临床医务人员多为患者服务。同时，针对过去“医闹事件猖獗，不问缘由就赔偿”的做法，张家敏上任后做了3件事。第一，狠抓医疗安全，召开每年两次的全院安全医疗大会，对病人负责、对医务人员负责。第二，每月统一举行医疗安全科室学习，拧紧医务人员医疗安全这根弦，查找原因，预防为主，积极解决历年积案，减少纠纷的发生。第三，引入第三方分担机制，在自愿原则下，住院患者可购买住院意外险、手术意外险等。这3件事，把医疗安全抓到点子上，让医护人员有了安全感，让医、护、患及家属组成一个利益共同体，奔着同一个目标努力。两年以来，医院债务已还清2/3，职工收入增长18.6%。

共塑品牌 做强医联体

“分级诊疗的工作一定要落到实处。”在张家敏心中，一家医院不仅要自身发展，更要肩负国家医改中的任务。党的十九大报告提出“实施健康中国战略”，要“深化医药卫生体制改革，全面建立中国特色基本医疗卫生制度”。分级诊疗制度是中国特色基本医疗制度之首，是解决我国医疗服务体系格局和人民群众看病就医需求之间不充分、不平衡问题的必然选择，是医药卫生体制改革的“牛鼻子”。

近年来，浙江积极推进“双下沉、两提升”战略，着力推动城市优质医疗资源下沉和优秀医务人员下基层，提升基层医疗卫生服务能力和群众就医满意度。作为一家公立医院，张家敏始终牢记医院应承担的社会责任，高度重视城乡医院对口支援工作，稳步推进双下沉、两提升、双向转诊、医联体建设工作，医院辐射力和影响力逐渐增强。

2015年8月张家敏到任后，及时调整“双下沉、两提升”工作领导小组，由分管副院长亲自负责城乡医院对口支援工作，同时成立分级诊疗领导小组，办公室设在医务科，由医务科负责安排日常具体管理事务。2016年初，金华市人民医院成立双向转诊办公室，确定双向转诊办公室负责人，配备专职人员，启动双向转诊的各项工作。同时，建立和有效运行“双下沉、两提升”工作的会商沟通机制，成立金华市人民医院慢病管理论坛，开展政策和业务培训，听取各基层卫生院、社区卫生服务中心反馈的意见、建议和想法。通过论坛活动，进一步增进彼此了解、增进合作，共同探讨和推进了“双下沉、两提升”“分级诊疗、双向转诊”、慢病管理的各项工作。

“自‘双下沉、两提升’工作推进以来，在合作的深度和广度方面，积极探索合作模式。以紧密型合作单位为主，以松散型合作单位为辅，以分级诊疗、双向转诊为契机，与区域内医院签订协议。”张家敏指出，通过定期到基层单位走访、调研、座谈、现场沟通，破解合作瓶颈，协调和落实帮扶工作。根据存在的问题，由专职人员予以解决。目前，形成了以区域内为基础，区域外为补充的合作框架雏形。如今，金华市人民医院已与金东区、婺城区、开发区、金义都市区、金华山旅游开发区共10余家基层医疗机构、卫生院、社区卫生服务中心签订了《双向转诊协议书》，已建立紧密型高级医联体多家，实现了区域内全覆盖。

共绘“特色”续写新篇章

要让市民觉得“舒心”又“安心”，除了医院里的人情味，技术过硬的科室也至关重要。张家敏深知，重点学科的打造，对于带动整个医院的发展十分重要。在金华市人民医院，不少王牌科室不仅是金华人第一个想到的，也是浙中地区百姓的选择。

“很多在杭州工作的金华人，生宝宝时都会到我们医院来生。”金华市人民医院妇产科主任朱敏笑着说。医院妇产科作为金华市首批重点学科，浙江省基层卫生适宜技术示范基地，承担着整个市区超过二分之一的分娩任务，年分娩量近8000人次。科室大力推广产科适宜技术，以温馨服务和高超的技术获得广大百姓点赞，并被评为浙中区域产科专病中心。

“12名医生中，主任医师5人，副主任医师3人，高级人才占比达66.7%。”由院长张家敏带队的肝胆胰外科也是医院的重点学科。作为学科带头人，张家敏是浙江省医师协会外科分会副会长，浙江省医学会外科分会和微创外科分会常委。作为一名从事普外、肝胆胰外科临床工作33年的专家，张家敏为浙中西部大器官移植、微创新技术开展、疑难危重疾病救治做出突出贡献。也正是因为他的加入，快速提升了该院肝胆胰外科团队的技术水平，也提升了医院的核心竞争力。“我要从我擅长的学科开始，带领全科步调一致、踏实勤奋、不断创新，将平均年龄只有37岁的年富力强团队打造成为业界精英。只有这样，全院各学科才能不断涌现出创新的思维，迸发出澎湃的动力，才能总在第一时间与国内外领先水平接轨。”张家敏说道。

近两年，金华市人民医院不忘初心、革故鼎新，医院发展到了一个新的阶段。原有的医院用地小，用房面积不足，停车困难，周边道路拥挤，已难以满足病人的医疗需求。“市政府已经决定了采用PPP模式来完成新院的迁建计划，新医院有177亩，计划2019年投入使用。”张家敏说，医院的目标是建成一所园林式的信息化、现代化智能医院，绿地率超过35%，将为市民提供一个舒适、美好的就医环境。新医院还会引进更为先进、精准的医疗设备，为百姓提供高质量高效率的医疗服务，床位数由现有的880张增加至2000张，有2400个停车位，彻底解决停车难的问题。值得一提的是，在177亩计划用地里，包含1.2万平方米的人才公寓，提供给医疗人才和外来专家居住。这样，就能把上海、杭州等地的专家请到金华，留在金华，保证市民在家门口就可以得到国内知名专家的诊治，真正为市民谋福祉。