三六三医院:提升患者满意度的“医院个性化客户管理”体系建设

2020年12月21日14:18 来源:人民网-人民健康网

1、实施背景:减少医疗纠纷,和谐医患关系,提高医院患者的满意体验度既是国家要求,也是大众的需要,尤其是我院地处医疗优质大资源的重重包围之中,面对日趋激烈的医疗市场竞争,为增加住院病人量,与咫尺相隔的华西医院分得市场份额,只有细分市场,主要医疗受众定位于基层与民族地区、同时,对城市市场,采取细分客户,通过引入企业管理学中的客户管理理论,采取以患者为中心的个性化客户服务管理体系,开展一系列提升患者服务质量的创新实践,取得了阶段性成果。

2、成果内涵:医院实施客户管理,尤其是对不同的客户群实施管理在全国公立医院并不多。在我院客户管理创新具体实践中,采取了“三六三”方法及模式,第一个三,就是由原来院内服务为主,改成院前、院中、院后服务,延伸了覆盖;六,指六类服务提升;三是提升三个满意度,指患者、合作医疗机构、利益相关者。为此采取成立组织架构、市场需求调研;制度支撑先行,督促落实考核为要等手段组织实施,开拓落实等流程,使用“头脑风暴法”“鱼骨图分析法”“PDCA循环”等现代管理方法及工具,深入探索并取得成效。建立了医院客户管理中心,为患者提供连续、全程、系统的人性化服务。

3、主要做法:建立医院客户管理架构,制定客户管理相关制度、流程、标准和实施办法。按地域、病种、不同的需求等因素进行客户分类,在建立不同种类客户资料库的基础上,挖掘需求和潜在需求、制定系列措施,满足客户需求,包括(1)特需客户、转诊客户、潜在客户专项管理。(2)少数民族客户管理。(3)医生定制化多维度回访随访。(4)为基层医疗机构建立“专科医生团队”,个性化服务于基层。(5)与医院联盟单位建立线上、线下协同诊疗。(6)建立不同病种病友圈,推送定制化、个性化健康宣教。(7)院内为患者家属定制义诊、讲座内容。(8)实施互联网+医疗服务。(9)各种人性化便民、增值服务。(10)院前、院中院后人文关怀等一系列举措满足客户需求。

4、实施效果:提高医疗服务质量、提升医院核心竞争力;增进医患沟通、促进医患和谐;提高了客户满意度与忠诚度;增加了社会效益与经济效益,包括(1)基层医院转诊病人数量从2015年670人增长至2019年2148人,共为医院带来总利润2260余万元。(2)连续5年,藏区住院患者人次突破10000人次,且占全院总住院人数的40%,并于2015年被授予“四川省民族团结进步模范集体”称号。(3)互联网医疗服务患者数量从2016年0人增加至2020年60000余人。(4)门诊/住院人次稳步提升,2019年门诊人次较2015年提升30.9%,住院人次较2015年提升8%。(5)患者满意度从2015年93.83%增长至2019年96.96%。(6)近几年,获得国家级、省市级主流媒体免费报道5000余次,为医院节约宣传费用高达1200余万元。(7)2019年接收锦旗数量216次,较2015年增加132%;接收感谢信数量291封,较2015年增加482%;集体被患者点名表扬次数386次,较2015年增加282%;个人被患者点名表扬次数1444次,较2015年增加345%。(三六三医院供稿 案例号:183104631)

(责编:许心怡、孙博洋)


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