近年来，我院紧紧围绕“患者至上”的服务理念，不断简化服务流程，提升医疗服务能力，改善人民群众的就医感受，努力构建和谐医患关系。在改善医疗服务工作中主要做了以下工作：

一、多措并举落实五个工作制度

在院内全面贯彻落实“三好一满意”、“医疗质量万里行”等医疗服务活动，针对人民群众关心的医疗质量问题精准施策，利用医联体建设加强与三甲医院的技术帮扶和合作，努力提升医疗技术水平，吸引县域内病人就地就近就医，在保障病人疾病诊治率提升的同时，减少了城乡居民医保基金的支付率。

一是简化流程优服务。完善预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检测检验结果互认制度和志愿者服务制度，设立导诊咨询台，实施“先诊疗后付费”政策，整合挂号、缴费、医保结算、慢病报销等窗口，实现“一站式”结报服务。与相关部门协调在医院设立城乡居民医保审批窗口，简化了群众就医流程，有效解决了城乡群众来回跑的问题。

二是提升能力上水平。推进医联体建设，先后与省市三甲医院联系签署优势学科医联体协议书，利用管理指导、技术帮扶、人才培养、专科建设、远程会诊等有效手段，将三甲医院优势诊疗技术输送到我院，加强信息沟通和资源共享，使疑难病患者不出县就能享受到大医院的优质医疗服务，减轻患者经济负担，促进医院服务能力的提升。初步建立同享检验中心，将有助于提升医院的医疗诊断及服务水平，推进全县医疗机构检验结果互认共享，减轻群众看病重复检查的负担。

三是狠抓质量促提升。柔性引进蓝海之略大医精诚专家长期驻院技术示范带教；特聘兰大一院妇科专家为医院开展各类妇科手术，今年上半年，妇产科开展手术同比增加154例，同比增长162%，住院人次同比增加89人次，增长19.87%。加强专科能力建设，邀请省市专家指导示范手术，目前医院外科等科室已经可以独立开展前列腺电切术、人工膝关节置换术等重大手术；消化内科承担的农村癌症早诊早治项目连续三年获得优秀项目实施单位，科室人员多次被评选为该项目“先进个人”。通过上述措施，医院综合医疗服务能力稳步提升。

四是改善态度促和谐。坚持以“患者满意”为目标，扎实开展住院病人满意度调查和出院病人回访，对回访好的建议意见及时采纳，对投诉医院管理以及医务人员服务态度等方面的问题及时向相关科室反馈，并进行量化考核扣分。

五是改善环境促发展。在就诊大厅、各科住院部和服务窗口购置了供群众休息的候诊椅，在住院结算窗口增设慢病结报窗口，增加转椅、添置饮水机、购置同步显示器等便民服务设施，为前来就医的患者与办事的居民提供更加温馨、舒适的服务环境。六是改进医德促行风。严格执行卫计行业“九不准”，落实《医疗机构从业人员行为规范》，完善落实科室内部服务质量考评制度和医务人员不良执业积分制度，对科室抗菌药物使用、激素使用、处方合格率等存在的问题进行全院通报，今年以来处方合格率从年初的50%上升至目前的94.8%，医务人员诊疗行为逐步规范，杜绝了过度检查、过度医疗等行为，切实减轻群众就医负担。

二、创新医疗服务模式，满足医疗服务需求

一是以病人为中心，推广多学科诊疗模式。门诊开展多学科诊疗门诊，为患者提供一站式医疗服务。建立了单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院病人提供多学科诊疗服务，成立各专业骨干人才诊疗救治组，促进各专业协同发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。

二是以危急重症为重点，创新急诊急救服务。开通急诊急救、老年病、妇产科、军人医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。

三是以医联体为载体，提供连续医疗服务。加强医疗质量控制体系建设，实现电子健康档案和电子病历信息共享，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息，推动医疗质量有效提升，保障医疗安全。

四是以“互联网+”为手段，建设智慧医院。围绕患者医疗服务需求，利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务。加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑，提高诊疗效率。

五是以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。在院内实现优质护理服务全覆盖，通过培训、指导、传帮带等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等护理技术输送给广大护理人员，不断改进并连续实施责任制护理模式，为患者提供全程、优质护理服务。

六是以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。推行医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范，加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。及时协调解决医疗服务中存在的咨询投诉，加强医患沟通，构建和谐医患关系。

七是以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。做好医院标准化建设，近几年实施产房和手术室的布局和设施改造，为患者手术和医护人员技术施展提供保障，增加洗衣房和供应室的消洗设备，培训专业人员进行操作，保障了医疗安全的同时提高了医院的服务能力，提升了患者的满意度。

三、改善医疗服务行动效益显著

通过实施改善医疗服务行动计划以来，我院不断创新改善医疗服务的理念和措施，使改善医疗服务的力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高，医务人员工作积极性显著增加，患者满意度大幅提升，循回促进了医疗服务质量的稳步发展。（临泽县人民医院供稿）