按照国家进一步改善医疗服务工作的安排部署和江西省卫生计生委开展“人民至高无上，患者是我亲友”专项活动的要求，萍乡市人民医院高度重视，结合进一步改善医疗服务行动有关要求，周密安排、突出重点、整体推进，不断提升医学温度，大力拓展服务维度，有效提升了服务能力，大幅提高了患者满意度。具体做法有以下五个方面：

一、 把患者当亲友，提供无缝服务

为保证患者能享受到连续性、无缝隙、全流程的帮扶引导服务，医院在广场入口设立了“爱玛客爱心服务站”，在门诊入口及住院部出入口设立了“萍医天使岗”。为实现内、外、妇、儿等区块二次导诊，医院增备了20名导医、导诊护士，每日还有20余名志愿者竭诚为患者提供服务。为给患者提供更大便利，医院新增等候椅100张，购置了轮椅100台，可在第一时间供患者免费使用。

二、改善诊疗环境，彰显人文关怀

提升患者就医体验，医院从规范文明用语开始，现热情接待、语言亲切在我院已成风尚。医院拆除了所有隔断（实验室除外），实现了与患者亲友们“零距离”交流。医院购置了钢琴，设置书屋、花果屋、咖啡厅，提升品味，淡化“医味”，缓解患者及家属等候时的焦躁情绪。为保护患者隐私，全院实现了一人一患一诊室。医院落实“厕所革命”，做好厕所清洁，达到清新无异味，在所有厕所配备了卫生纸、烘手机、镜子、挂衣钩、婴儿换衣台等设施。为扩大志愿服务队伍，医院引入阳光志愿者，半年累计志愿服务2128人次，时间7973小时。

三、 规范管理制度，提升服务水平

从今年4月15日起，医院开始执行探视制度，全院所有区块完善了数字化门禁系统，使用闸机及人脸识别系统，规定每天14:00—21:00为探视时间，其余时间为医务人员工作时间，住院病房环境得到进一步改善。医院为患者提供一站式住院服务，小儿一站式就诊服务，急诊急救一体化服务，老年病一站式诊疗服务，创新成立了国家代谢疾病筛查管理中心，极大方便了患者就诊。医院投诉管理为1个总平台加6个分平台，投入近10万元完善每个病区及医技科室的投诉接待室，做到“投诉地即调处地”。

四、 创新诊疗模式，提高医疗质量

医院建立了七个MDT小组，建立完善胸痛中心、脑卒中中心，整合创伤普外、骨科、神外、重症四大专科组建创伤外科，实现了创伤患者的集中救治。与上海金汇通航有限公司联合启动地空救援，开启萍乡市救援新模式，危重儿童及新生儿救治中心、危重孕产妇救治中心也正按规范标准完善中。医院建立了公寓式、家庭化、集中式二线班管理模式，保障了11个专科的二级班医生参加抢救5分钟到岗。全院全面推行医护“一体化查房”，“一体化病情评估”及“一体化交班”，开展了医、护、患一体化安全管理。全力做好临床路径工作，试运行“分散收分散治”与“集中收分散治”的日间手术工作模式。为减轻护士劳动强度，我院引进馨达美健康管理有限公司，在ICU开展助理护士试点工作。

五、 推行互联网+，打造智慧医院

医院借力信息系统开发微信小程序，运用移动多纬度支付、诊间结算及自助设备挂号缴费，以实现挂号缴费不排队。开发医院APP，实时推送检查报告结果到患者手机。自主研发预约系统，将门诊挂号预约到时和分。与上海联影公司、腾讯公司合作建设了智能诊断、智慧病区、智能手术。

六、改善医疗服务，医院实现了三个提升

全员围绕患者服务的意识全面提升，技术能力水平有效提升，患者满意度得到再提升。在国家卫生健康委开展的第三方满意度调查中，我院门诊及住院患者满意度稳居全国前30名。达到了三个增长：今年1—6月份门诊人次较去年同期增加20.2%，住院人次较去年同期增加2.96%，手术人次较去年同期增加12.7%。呈现了四个下降：2018年上半年总药占比28.66%，同比减少7.02%，门诊人次费用同比下降3.9%，出院患者人均费用呈下降趋势；医院投诉较去年同期下降19.6%，医疗纠纷补偿及赔偿降幅下降38.89%。

同时，医院也得到了社会广泛认可，活动期间，我院收到锦旗37面，感谢信117封；受到各大媒体高度关注，围绕工作开展情况及服务举措的推出，工作模式的创新，《健康报》刊登报道4篇，《江西卫生报》2篇，《江西日报》2篇，“中国江西网”1篇；7月3-4日，香港艾力彼医院管理研究中心对我院医院管理、运行状况、质量安全、服务水平等全方位多维度进行客观评价，给予了充分肯定。

改善患者服务体验，提升医疗服务水平永无止境，医院将继续以“患者为中心”，抓住关键环节、着力解决痛点、难点问题。下一步医院将继续坚持“人民至高无上、患者是我亲友”的服务理念，将其写进医院章程，为全院员工更好服务患者提供遵循。同时，将进一步改善诊疗环境，优化服务流程，提升服务水平，不断提高患者对医疗服务的满意度，努力营造温馨友好的就医环境。（萍乡市人民医院供稿）