中南大学湘雅医院始建于1906年，现已发展成为集医疗、教学、科研、预防、保健和康复于一体的现代化大型综合性教学医院，是我国重要的医疗诊治、医学教育和医学研究中心。现有编制床位3500张，临床医技科室和亚专科88个。2017年门急诊总量300多万人次，年出院病人13万余人次，手术7.1万余台次。

通过采取“宣传动员—自查—内审—整改—复审—总结”六步走的工作方案，医院从“行动计划”要求的5个制度、10个方面创新医疗服务，合理整合资源，优化就医流程，保障安全生产，规范运行管理，提升患者就医体验，明确每一步的时间节点及工作内容，步步推进，层层落实。全院上下齐心协力，取得了一系列的改善成果。

巩固有效举措，完善落实五项制度

1. 开展预约诊疗服务，缩短等候时间

开展多渠道、全方位、实名制、分时段、错峰就诊的预约模式，门诊号源100%开放，预约时段精确到半小时，“今日剩余号源”滚动显示。院前准备中心集中预约和统筹管理住院床位，减少患者候床时间。2017年有超过半数患者使用新媒体、微平台等途径预约挂号，有效减少了现场排队挂号的非医疗成本。湘雅医院5家预约挂号合作平台预约量占湘雅医院预约总量的47.2%，服务62.6万人次。挂取号缴费的患者“第三方满意度”由2017年8-9月的84.68分上升至2018年7月的95.87分，增长率达10.86%。

2. 实施远程医疗服务，共享优质医疗资源

湘雅医院大力实施多元化办医发展战略，形成了“开门办院”走出湘雅办湘雅、远程医疗辐射全国、联通国际的特色。目前，医院通过直接或间接联网开展远程医疗业务的医院达到865家，覆盖全国27个省份；同时，医院与美国MD安德森癌症中心以及匹兹堡大学医学中心（UPMC）开展远程会诊、远程培训等合作，为患者带来福音。

3. 加强临床路径管理，规范临床诊疗行为

建立“激励为主、奖惩结合”的临床路径考核制度，更新和改善临床路径医嘱系统，通过全方位集中式培训、全过程实时指导、全面覆盖督导、抓重点渐进式考核等方式在临床各科室积极推行临床路径管理。至2017年底，87个专科/亚专科病区共制订581个临床路径，出院病人入径率超过50%。

4. 检验检查结果互认，避免重复检查

医院与全省43家三级医院相关检验检查结果互认，避免同一项目重复检查，降低患者费用。湖南省多个医疗质量控制中心挂靠在湘雅医院。

5. 推行医务社工和志愿者服务，统筹协调解决患者需求

医院成立社会工作部，统筹医务社会工作；引进专业医务社工人才，引入社工工作理念和助人技巧；牵头组建湖南省医院协会医院志愿者与社会工作管理专业委员会；成立湖南省湘雅医学与健康基金会，搭建医疗捐赠与救助平台；建立湖南省首个医务社会工作专业学生实习基地；省内率先开展社工查房和个案工作。湘雅医院志愿者之家荣获“2016湖南省学雷锋志愿服务先进典型推选活动”百强社团。

创新服务模式，从十个方面推行新举措

1.以病人为中心，推广多学科诊疗模式

大力开展门诊疑难病例多学科联合会诊，成立糖尿病足、血管瘤及脉管畸形、炎症性肠病、心源性脑卒中等22个多学科团队（MDT）联合门诊；举行MDT联合大型义诊，为病友提供全方位免费诊疗；开展大内科疑难病例讨论系列活动，同步微信直播，点击率超过3.5万；肝癌MDT团队在“中国西部地区肝癌治疗领域多学科诊疗交流项目”中荣获“2017年度卓越贡献奖”。

2. 以危急重症为重点，创新急诊急救服务

医院建立了急诊救治中心、高级卒中中心等功能齐全、设备先进的救治中心；启动湖南省首家空中医疗救援基地建设，成功转诊危重症患者10余例；获批国家卫生应急移动处置中心项目建设任务（全国7家）并通过国家卫生健康委员会评估。

3. 以医联体为载体，提供连续医疗服务

目前，湘雅医院医联体包括合作办院（托管）3家，横向协作指导全国10个省区综合医院22家，纵向定点指导、双向转诊省内县市级医院58家及长沙市社区卫生服务中心26家，并已启动3个与地方政府共建的区域医联体以及11个领域的专科联盟。医院首创全病程服务管理，实现“床对床”转诊，为病友提供覆盖院前、院中、院后的持续性健康照护，构建闭环管理服务新模式。目前已有呼吸慢病、糖尿病、重症胰腺炎、风湿免疫病、贫血类疾病、心内科支架置入术后等多个全病程管理服务上线。2017年6月，“全病程服务管理模式的构建与实践”成功跻身“寻找最佳医疗实践--中国医院管理奖”活动“主题三 信息管理”十大价值案例。

4. 以日间服务为切入点，推进实现急慢分治

医院成立日间手术中心，合理调配诊疗资源，患者当天住院，当天治疗。中心为省内首家、国内规模最大的日间手术中心之一，自2014年6月运行以来，连续4年实现零纠纷、零死亡。中心开展术式超过200个，涉及专科16个、亚专科33个，合作医生150余位。中心积极参与国内国际日间手术交流，接待参观考察60余次。

5. 以“互联网+”为手段，建设智慧医院

医院开发利用“掌上湘雅APP”，为患者提供智能导诊、预约诊疗、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务。医院通过开展床旁移动查房、使用移动PDA进行患者身份识别、配备药房自动化设备等措施，提高了诊疗效率，降低了医疗差错的发生。医院建立了以集成平台为核心的医院异构系统、以电子病历为核心的临床系统、以HRP为核心的业务管理系统、覆盖全院所有科室的视频会议系统，利用大数据为医院运行提供支撑。医院网络信息系统达到公安部信息安全三级标准。在“2018智慧医疗创新大赛暨湖南省健康管理学会信息管理专委会年会”上，医院皮肤科和皮肤健康与疾病湖南省工程研究中心获得“最具应用价值奖”，该中心“雅肤—皮肤智能诊疗医联体平台”项目获得比赛一等奖。医务部“基于大数据的传染病、非传染病、慢病、疾病智能监测方案”项目和病友服务中心“基于‘互联网+’的全病程管理体系”项目获得此次比赛二等奖。会上，医院与中国信息通信研究院正式签署了战略合作协议。

6. 以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通

医院在湖南省内率先推出全国通用的居民健康卡，该卡集身份识别、健康信息和诊疗信息存储、金融支付等功能于一身，可实现跨机构、跨地区就医“一卡通”。医院的诊疗卡也整合了挂号、就诊、支付、查询等功能，实现了院内诊疗“一卡通”，有力打击了“黄牛党”，保障了患者权益，提高了门诊就诊效率。

7.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务

做精专科护理（国家临床重点专科建设项目），在伤口造口护理、VTE院内护理预警方面开展了大量的工作。建立标准化沟通模式，提高沟通效率，避免信息遗漏。2017年4月，医院护理团队在《中国护理管理》杂志社主办的2017中国护理管理大会上分享护理实践经验，原护理部主任蒋冬梅荣获“全国十大杰出护理工作者”。同年9月，皮瓣术后管理预警系统荣获“2017湖南智慧医疗创新大赛”一等奖。

8.以签约服务为依托，拓展药学服务新领域

在国内率先开发了“医-药-护”合理安全输液预警监控系统，并获软件著作权；成立了抗菌药物科学化管理（AMS）工作小组；临床药师利用电子病历系统等信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。2017年较2016年医院住院抗菌药物使用强度、使用率、人均费用均同比下降。医院药学部“药‘裁’圈”、“舒液圈”分别荣获第三届、第五届全国医院品管圈大赛三级医院综合专场三等奖。湖南省健康管理协会安全合理用药专业委员会挂靠湘雅医院。

9. 以人文服务为媒介，构建和谐医患关系

建立了国内医院规模最大的24小时呼叫中心，打造患者与医院无缝对接的立体服务平台；建立了门诊就医指导站，安排专职人员为患者提供人性化服务，为病情需要而挂不到号的患者进行协调加号、指导正确预约，协助患者了解就医流程并进行健康宣教；加强门诊管理，规范出诊行为，制定并出台《关于加强门诊管理的若干规定》，从规范门诊医师出诊工作、停换诊管理、考核细则等多方面提升门诊医疗服务质量。

10. 以后勤服务为突破，全面提升患者满意度

10.1 公共卫生间管理

医院采取一系列措施改善门诊公共卫生间环境，包括完善保洁工作制度与考核机制、增加女卫生间数量、有效分流人群、改良排风系统、采用辅助设施消除异味、改良卫生间标识、保持地面干燥等。以此为主题的“冲冲圈”获第四届全国医院品管圈大赛三级医院综合场三等奖。

10.2 住院病栋管理

加强新医疗区病栋管理工作。通过加强步梯控制、规范陪护和探视时间、实行电梯分流、加强门禁管理及其他安保措施，已实现职工、病患家属、探视人员的有效分流，病友及家属对管理方案的知晓率超过90%，闲杂人员得到了有效控制，病区环境较之以前更加安静有序。

10.3 医疗废物管理

建立及落实医疗废物管理组织、制度；坚持多途径开展职业卫生安全培训，做到“全员培训、人人知晓”，牢固树立“责任与义务”；通过标识上墙、完善配套设施规范医疗废物分类；严格执行医疗废物集中处置，固化医疗废物处理流程；建立医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故的上报及调查处理机制；通过定期或不定期的督导检查及时反馈问题，持续改进。作为湖南省医院感染管理质控中心挂靠单位，以及湖南省医疗机构中建立了先进的医疗废弃物管理体系的试点医院之一，中南大学湘雅医院主编了医疗机构医疗废物管理培训教材，主办了医疗废物管理国家级师资班，在全国建立了7个培训基地。2018年7月，医院荣获“中国医疗废物可持续环境管理项目—医疗机构医疗废物管理项目”先进集体称号，该院吴安华教授、任南教授因在项目工作中成绩突出，被授予先进个人荣誉称号。

中南大学湘雅医院以“行动计划”为契机，持续巩固，不断创新，强化效果，形成可复制、可推广的先进做法、经验；同时，寻找差距与不足，逐步整改，攻坚克难，稳步推进相关工作，切实将“改善医疗服务、提高患者满意度”落到实处。（中南大学湘雅医院供稿）