我院为安徽医科大学直属附属医院，位于合肥市经济技术开区，总建筑面积约29万㎡，是一所集医疗、教学、科研、康复、保健等多功能于一体的综合性三级甲等医院。现开放床位2200余张，拥有职工2000余人。

我院一直致力于满意工程的探索，成立满意工程领导小组并召开满意工程实施启动大会，明确各科室职责，通过多种举措，多部门联动，共同打造患者满意的诊疗环境，进而提升我院患者的就医体验，不断增强群众获得感、幸福感。

我院2008—2016年之间因沟通不畅的投诉有60条，占总投诉量的87%。为此，为构建和谐的医患关系，提高患者良好的就医体验，提升我院优质服务水平。我院在全院范围内搜集日常工作中最常见的工作情境，开展规范用语的征集与讨论，并在全院范围内开展“护理规范化语言”的临床应用，旨在让全院广大护理工作者坚持规范、用温馨的工作语言，积极主动与患者交流，以期通过规范化语言和护理人员服务禁语的执行以及各种形式的情境展示，让年轻护士受到启发和教育，从而提高护理服务质量，提高患者就医的满意度。现将详细情况介绍如下：

（1）成立工作组，策划活动方案；

（2）收集2011～2018年患者投诉护理人员不当用语；

（3）全院范围内征集护理工作十个环节（包括入院、出院、转科、交接班、手术、输液、检查、翻身、医生查房、费用）的标准用语；

（4）全院护理人员讨论，初步定稿；

（5）5个护理单元试行使用（神经外科、神经内科、耳鼻喉科、心血管内科、泌尿外科、门诊），拍摄有关视频；

（6）多种形式的教育与培训；为了提高护士使用规范化语言的热情，我院采取情境模拟和分组竞争的形式，①初赛：将全院70多个护理单元分为18个区域进行规范化语言比赛。参赛形式不限，参赛作品可以是ppt演讲、小品或情景剧等，让全院护士长担当初赛评委进行投票筛选出12项作品进入决赛；②决赛：邀请院内外专家对决赛作品进行评优，确定护理过程各程序的规范化语言模板；

（7）向全院护理单元推广，全面全员临床应用。同时，也作为新入职护士、实习护士的岗前培训内容之一，从而达到全员、全面、全方位掌握规范化用语。

俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，只有站在患者的角度上，规范我们日常工作用语，想患者之所想，急患者之所急，才能营造良好的医疗环境。规范化的沟通方式，不以个人的意志随性沟通，明确定位患者与医护的关系，尊重患者，站在患者的角度和位置，客观地理解患者内心的感受及内心世界，并把这种理解传达给患者，使医者显得更具同理心，患者感受到更多的善待与尊重。

规范化沟通方式化繁为简，化难为易，让护患沟通更高效。这种沟通模式将口号化的“以人为本，以患者为中心“量化落地于标准化流程式沟通，不仅具有实操性，也方便推广运用，更彰选了医务人员的专业素养。通过 “护理规范化语言”临床运用，提高全员的优质护理服务意识。实施规范化语言以来，取得了显著效果，患者和护士满意度显著提高，社会效益大幅提升，受到患者和家属的一致好评。

（安徽医科大学第二附属医院供稿）