开展进一步改善医疗服务行动，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的要求，对于提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。在2016年医改工作中，医院将改善医疗服务，提高患者满意度，列为医改主要工作任务之一，成立了“改善医疗服务”改革项目组，项目组在组长带领安排下，定期评估，持续改进。2017年该项工作又同改善医院环境提升医疗服务专项行动相结合，按期完成专项行动中要求的各项工作任务。2018年医院以改善人民群众看病就医感受为出发点、以患者需求及问题为导向，制定下发了《汉中市中心医院进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）实施方案》，成立了以一把手院长为组长的专项行动领导小组，对方案中的任务进行逐条责任分解，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，医院从五个制度、十个方面扎实开展此项工作，使患者就医更加温馨、高效、安全、便捷，现将我院优化诊疗布局、提供连续医疗服务、保证患者安全三方面工作取得的成果总结如下。

优化医院布局流程 方便患者就医

一是优化就诊流程。在门诊综合楼投入使用后，我院将普放、CT、核磁等影像检查整合于3号楼一层，方便患者检查，缓解电梯拥堵；改造120急救中心，设置收费、取药、检验、B超等科室，实现急诊一条龙服务，方便急诊病人快速诊断救治；改造透析中心、体检中心、检验等科室，使环境布局更加合理，就诊流程更加便捷。 二是整合专科，方便协同治疗。将神经内外科、产科、妇科、消化内外科、肿瘤内外科、骨科等整合于同层或邻近楼层，方便快速会诊转诊，协同治疗，也为学科建设的协作发展提供了条件。三是建立胸痛中心，开通胸痛患者救治绿色通道。整合急诊、院前急救、心内科等多学科优势资源，成立胸痛中心并通过国家胸痛中心认证，实现专家、设备、药品、信息的无缝衔接，缩短胸痛患者的救治时间、降低死亡率。四是创建全国健康管理示范基地，助力健康汉中建设。将体检中心、影像中心、慢病管理科等资源进行整合，建设“健康管理中心”，2017年通过了国家健康管理示范基地评审。五是进行门诊流程再造项目建设。通过信息化手段，对预约、挂号、收费等方面进行升级改造，并完善一些特殊需求的功能，如：账户密码的设计及使用、预约挂号流程的重新设计等。目前该项工程正在进行中。六是加强环境卫生治理，推进“厕所革命”。2017年10月，全院更进一步完善了卫生间的人性化服务设施；集中整治乱搭乱建、乱停乱放等问题，深入开展环境卫生治理；先后投入资金对绿化进行重新设计，美化院容院貌；主要道路进行“白改黑”，改善院内交通环境；安装进车门禁系统，划分停车区域及车位，规范各种车辆的停放。

以医联体为载体 提供连续医疗服务

医院充分发挥医联体核心医院的作用，不断探索、完善“基层首诊、双向转诊、上下联动、急慢分治”就医模式，下沉优质医疗资源，帮扶、强化基层医疗机构的服务能力，推进区域分级诊疗和医联体建设。一是组建医联体下沉优质资源。我院积极响应城市公立医院改革的要求，成立了医改办公室，制定了医院的医改方案，并由各主管院领导牵头分别成立“分级诊疗”项目组、“学科建设和人才培养”项目组等9个项目组。在“分级诊疗”项目中，为更好的推进分级诊疗工作，落实双向转诊、优质资源下沉，2016年我院牵头组建了由41所医疗机构参与组成的“汉中市中心医院（市中医医院）医疗联合体”。解决“看病难”等一系列问题，真正为广大民众提供优质医疗服务和健康保护方面做出我们应有的贡献。二是积极开展分级诊疗工作。建设纳里健康云平台及远程心电诊断中心，在医联体各成员单位之间，通过线上和线下的医院信息系统整合，开展健康咨询、预约转诊、双向转诊、移动会诊，远程会诊、远程查房、远程培训教学、远程影像阅片诊断等协作业务，构建闭环的医疗服务流程，实现我院的优势资源共享。目前纳里云平台与卫校附属医院、宁强县天津医院、城固县县医院等12所医疗机构完成签约，其中8所医疗机构已投入使用；心电网络与南郑县人民医院、勉县人民医院、略阳县人民医院等15所医疗机构完成签约，其中9所医疗机构已投入使用。三是扎实有效开展托管工作。按照中、省医改关于落实优质资源下沉，建立紧密型医联体的要求以及留坝县政府让我院托管留坝县医院的意愿要求，2018年1月份医院与留坝县人民政府签署《留坝县医院托管协议》；3月份在留坝县医院举行了揭牌仪式，并选派管理团队和业务团队7人，长期驻扎在留坝县医院工作，以逐步提升留坝县医院医疗卫生服务能力和管理服务水平，进一步扩大我院的影响力和服务半径，共同为广大群众提供“安全、有效、方便”的医疗服务。

加强质量安全体系建设 保障患者安全

一是以评审评价工作为抓手，持续改进医疗质量。2015年复审后，医院将评审办作为常设机构，并在全院内定期开展评审评价工作，持续改进，提升医疗质量。二是建立健全“三级质控·四级网络”全面质量与安全管理体系。制定推行考核实施方案及千分制考核标准，每月进行大质控考核。每季度组织召开全院医疗质量分析会，分析通报全院医疗质量指标完成情况及存在问题，限期整改，促医疗质量稳步提升。三是健全质量指标考核体系，加大监控、考核力度。每年度制定各科室医疗质量控制指标，包括平均住院日、住院药品比例、耗材比例、择期手术术前住院日等8项内容。对各项质量指标分别实行月、季、年度考核，存在问题及时总结分析整改。四是加强重点环节、重点部门监管。加大对手术风险评估、手术安全核查、非计划再次手术等重点环节及重点部门的督查力度，对存在问题及时通报整改。加强危急值管理制度执行管理，有效规避了医疗风险。五是加强依法执业监管。医务科等相关部门加强监管，坚决禁止无证上岗、超范围执业等行为，进一步加强医疗技术准入监管，将其列入日常监督工作重点。六是加强医院安保人员力量及“三防”建设。增加安保人员，与驻地派出所建立医警联动机制，确保医院就医秩序良好。

改善医疗服务是医疗机构的重要职责，是一项长期、系统的工程。我院在改善医疗服务方面虽然开展了一些工作，但距离群众的期盼还有不少差距。下一步，我院将继续按照中、省、市的要求，结合医院实际，不断创新服务举措、优化服务流程、提升服务能力和水平，为广大群众提供安全温馨的医疗服务。（汉中市中心医院供稿）