潘义生，北京大学第一医院党委书记、副院长。2010年起担任北大医院主管医疗的副院长以来，潘义生同志以先进的管理思维和理念、卓越的管理素质和能力，带领北大医院医疗团队开创出一条特色的管理之路。他创建的“金钥匙理论”是百年北大医院的标志性管理理念，通过文化引领、询证管理、制度保证，以文化为载体，实施战略管理手段，开启了北大医院的卓越管理之门；他提出的“医疗管理三颜色说”，蓝色科技、橙色人文，医学人文与医疗科技完美融合，共同铸就未来医学发展的方向。在任职期间，他深入落实医疗管理例会制度，切实提高管理效能；注重医院管理人才培养，锤炼了一支素质过硬、技术过硬的优秀团队。

“金钥匙”理论的提出

医疗管理是一个涉及质量、安全、服务、效率等众多复杂问题的综合体，而这些问题处理起来往往是千头万绪、盘根错节，涉及诸多部门与人员，面对这一个个像上了锁一样的难题，常常是按下葫芦起了瓢。随着社会的不断发展，人民健康意识及文化水平的不断提升，当今的医疗管理已不能仅仅满足于像救火队员一样应对及时发生的问题，而是要像围棋高手一样，具有全局思维、战略思维，于运筹帷幄中高质、高效地解决各种难题。鉴于以上现状，为打通医疗管理工作的两大症结（理念与实践脱节；行政与临床脱节），去除医疗管理工作的六种弊端（工作模式回顾多前瞻少；规章制度形式多执行少；岗位责任议论多落实少；管理举措临时多长效少；参与管理被动多主动少；医疗服务想法多行动少），经过长期的探索与钻研，结合国内外多家医院的管理方式，作为主管医疗工作的副院长，潘义生同志基于北大医院的文化、愿景、使命，将医疗管理哲学、医疗管理理念，与医疗管理团队实际工作实践有机融合，建立了一个全员参与、持续改进、深度整合的医疗管理体系“金钥匙”。

这把“金钥匙”，是一把在面临不同医疗管理问题时，能够通过变换钥匙上不同的组合结构而快速、精准解开任意一个上锁难题的“万能钥匙”。在这个体系中，我们一方面系统打造循证化、精细化医疗管理模式，全方位提升医疗管理团队管理能力、组织能力建设；另一方面，为国内外医院同道构建医疗管理体系提供参考及借鉴。医院通过整合的医疗管理体系，致力于提升医疗管理效率，成为医疗管理的“水准原点”。

“金钥匙”理论解析

潘义生副院长的“金钥匙”将医疗管理理论、理念、文化、路径、措施乃至愿景融为一体，搭建系统、整合的体系，所有措施相互支撑、相互配合、在不同点变换发力，共同保证医院医疗管理效率持续提升，落实优质安全、温馨服务，医院走向“医疗卫生服务的水准原点”。下面将从“金钥匙”的柄、杆、齿、头四个组成部分展开介绍。

（一）钥匙柄

钥匙柄包含医疗管理哲学与医疗管理理念。

1、医疗管理哲学的内涵是三层次管理理论：顶层是文化引领-根本发展战略；中层是循证管理-常规工作路径；底层是制度保证-偶尔惩戒手段。

2、医疗管理理念包含四方面，分别为制度建设-可执行；岗位责任-能落实；信息平台-须畅通；激励机制-有热情。

钥匙柄是医疗工作的理论基础和基本要求，是根源保障。

（二）钥匙杆

钥匙杆展现了医院管理文化和医疗管理思维。

1、医院管理文化包含医院文化与战略管理，是医疗管理体系的根本保障。

医院文化：北大医院文化即价值观，是“厚德尚道”，简称“厚道”；医院的愿景是做医疗卫生服务的水准原点；使命是员工工作的乐园、人才培养的沃土、医疗服务的圣地、科学研究的殿堂、医疗服务的圣地、国际交流的中心。医院所有的员工有着强烈的组织文化认同，并将“厚道”文化贯彻日常工作的始终。文化是组织发展的关键能力，别人难以模仿。经过多年左右的不断熏习，北大医院“厚德尚道”的文化已成为组织的内在驱动力，成为了最关键的核心竞争力，它镶刻在医院院标上，写入了门诊楼、住院部一入门墙柱上的问候语中，向前来就诊的患者、前来参观的同行宣传着医院的文化，也时时刻刻熏陶着所有员工。

北大医院的文化契合国家和民族的梦想，北大医院梦是“‘厚德尚道’传承中华国学家风，‘水准原点’寄托百年老院梦想”。“厚德尚道”的医院文化是无形载体，它赋予医院核心价值，也传承了中华国学家风。而“水准原点”则是医院有形载体。在北大医院第一住院部有一座名为“水准原点”的建筑物，它是一座由花岗岩砌成的小石屋，这里曾是计算测量北京地区乃至整个华北地区海拔高度最原始的基准点。也许是历史的巧合，1915年，它与我院同时诞生，后又坐落在我院第一住院部院内。历经岁月沧桑，它承载了太多的责任与使命；基于这座有形载体，医院也提出了愿景：做医疗卫生服务的水准原点，寄托了百年老院的梦想。

医院的文化契合国际顶级医院共识。例如，剑桥大学院训：Kind, safe, excellent等。医院的文化回答了哲学的终极命题：我是谁？即医院的使命：员工工作的乐园、人才培养的沃土、医疗服务的圣地、科学研究的殿堂、医疗服务的圣地、国际交流的中心；何处去？即愿景：做医疗卫生服务的水准原点；如何去？即价值观：厚德尚道。

战略管理：医院运用平衡计分卡进行战略管理。通过平衡计分卡，依据战略建立组织管理模式，让核心流程聚焦战略实践，使战略有效转化成每个员工都理解的内涵，成为员工的最高指导原则。平衡计分卡的原理是通过财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度的管理/评估体系，改变传统绩效评估过于偏重财务指标的缺陷，并通过战略实施的关键成功要素来选择绩效考核指标。平衡计分卡四个维度中的指标要求互为因果相互强化、可量化可考核、指标及权重可以根据略进行动态调整。

2、医疗管理思维是全员参与、持续改进，贯彻医疗管理体系始终，是所有管理活动的共同路径。

（三）钥匙齿

钥匙齿是医疗管理的具体实践措施，分为上、下两部分。

1、下部分

钥匙齿的下部分展现的是医疗管理团队中的职能处室（医务处、感控处、护理部、药剂科、医学装备处、信息中心）自身建设。包括历史传承与发展、管理培训与学习、部门规划、职业规划、部门文化等。

2、上部分

上部分体现了医疗管理团队中的职能处室与临床医技科室的互动，共同保证为患者温馨服务，提供优质安全的医疗活动。比如搭建以医疗管理工作“处长-科主任例会”为载体的“医疗管理平台”；实时汇总更新的医疗管理相关大数据；为客观反映医疗工作真实情况，指导医院加强日常管理与持续提升而制定的《医疗信息简报》、《医疗综合目标评估档案》；从医疗质量和安全角度出发而提出的“三三三一”工程体系（三级病历质量管理、三级会诊管理、三级投诉管理和院长查房）；以护理服务为抓手，不断优化、持续改进的优质护理服务等。

（四）钥匙头

钥匙头即整合的医疗管理体系，象征着开启锁的发力。通过钥匙柄、钥匙杆、钥匙齿上下部分的各项内容，在针对不同医疗管理问题时，变化其中不同的组合，快速、精准分析、管理、发力，就像转动一把把钥匙解开一道道锁一样。

金钥匙”理论产出

医院综合实力、优势学科稳居全国前列

近些年，参考《中国最佳医院排行榜》，医院综合实力稳居全国前列。

各专科上榜、提名数逐年上升，与同行比较也处于相对领先状态。

患者满意度连年保持高水平

2006年门诊患者满意度为93.1%、住院患者满意度为83.9%。2010年以来，门诊患者满意度从82.7%增长至2017年98.9%，住院患者满意度自98.0%增长至2017年99.9%。

在改善医疗服务行动计划2016年第三方满意度调查中，我院住院患者满意度在北京市13家医院中排名第2。

优质安全各项指标持续向好

医院的医疗纠纷发生率持续下降，2016年已降至0.6‰。

药剂科持续关注DDD值、抗菌药物使用率、抗菌药物用药合理率、处方点评等指标，逐步规范临床用药，保证患者用药安全。

医院感染“0”暴发，医院感染例次发病率逐年下降。至2017年，医院感染例次发病率为0.96%。

与此同时，住院患者抗菌药物使用强度并没有因此而增长。

手卫生依从性逐年提高，2017年手卫生依从性达92.6%。

医院自2005年以来，开展MDT服务，为肿瘤患者、慢病患者及疑难病患者提供多学科团队合作，可通过门诊、会诊等多种形式得以诊治，目前规律开展 金钥匙理论的使用明细提升了医院管理的效率，缩短预约时间、缩短取药时间、提升手术室效率、缩短平均住院日。

多年来，基本检查项目预约时间缩短到3天以内，个别项目当天即可预约检查；药剂科配备自助分号机，患者只需扫码即可直接分到不同窗口等候取药。通过门诊智能快速发药系统，缩短取药等候时间，门诊平均等候取药时间低于2分钟；每日首台手术准时开台率自2013年4月的45.7%持续提升至2017年2月的87.7%，并始终保持在80%以上；医院平均住院日从2010年11.0天连年下降至2017年6.75天。

医疗管理思想输出

我院医疗对口支援工作涉及中组部（10家单位）、国家卫计委（11家单位）、北京市卫计委（11家单位）、北大医学部（2家单位）、北大医院（2家单位）共计36家单位，同时我院担负每年度国家卫计委国家医疗队巡回医疗项目累计支援10家单位，在支援上述46家单位的过程中，我院不仅仅开展医护帮扶，同时通过交流将我院医疗管理体系重点介绍，并借此希望帮助其构建完善、因地制宜的医疗管理体系，更好地位当地医护人员及患者服务。在京津冀医疗管理论坛上展示推广。与此同时，“金钥匙”医疗管理体系的部分措施目前已借鉴到大兴区医院、密云区医院等。

潘义生副院长“金钥匙”管理体系的提出，填补了当前国内外关于医疗管理体系的研究多停留在对医疗管理的几个主要组成部分的分析，如医疗质量、患者安全、满意度等，而没有对医院医疗管理体系建设进行针对性研究的空白。

此外，“金钥匙”管理体系还在以下方面对医疗管理体系的构建与发展做出了有益的探索与实践。首先，将医院文化融入医疗管理体系中，用文化提升团队凝聚力，提高组织核心竞争力。“厚德尚道”的医院文化是无形载体，赋予医院核心价值。“水准原点”是医院有形载体，象征医院愿景：做医疗卫生服务的水准原点；其次，形成部门文化，以工作建文化，以文化促工作，医疗管理团队共同创建整合的医疗管理体系；第三，引入平衡计分卡作为战略管理。依据战略建立组织管理模式，让核心流程聚焦战略实践，使战略有效转化成每个员工都理解的内涵，成为员工的最高指导原则；第四，缩短管理半径，提升医疗管理效率。强调医疗管理团队是由职能处室和临床医技科室共同组成，搭建医疗管理平台，保证“民主决策、权威管理”。

正是由于在以上诸多方面的突出表现，“金钥匙”管理体系在2017年中国医院协会“医院科技创新奖”中荣获中国医院管理案例评选十大案例奖。

“金钥匙”理论只是潘义生同志经典理论中的代表，他的“医疗行业三颜色”、“医学教育的温度与情怀”等都为广大医学人带来深刻的思考。潘义生同志以开拓进取的精神，卓有成效的管理才干，以廉洁奉公、一心为事业的无私品质，以一个无私无畏的优秀共产党员形象，践行着事业的光荣责任，最求着人生的真谛。

（北京大学第一医院供稿）