日前，以“创新、服务、安全、高效”为主题，以改善人民群众看病就医感受为出发点的“改善患者就医体验专项行动”在全国轰轰烈烈展开。河北省儿童医院高度重视，在进一步改善患儿就医体验上力说力行，始终倡导“人文医疗、人文服务、人文管理”，把人文医院建设作为改善患者就医体验的根本，真正让患者在就医过程中得到便利、尊重和关怀。

亲身体验“就医”，查找薄弱环节

河北省改善患者就医体验行动方案下发后，河北省儿童医院专门召开党委会研究部署。河北省儿童医院党委书记尤殿平指出，改善就医体验，首先要转变思想认识，要以患者为本，从患者的需要出发，同时这也是提升医院医疗服务水平的必然要求。要想了解改善患者的就医体验，就必须亲身到一线去体验，这样才能切实找到问题的症结，寻找出解决问题的方法。针对问题建立台账，明晰责任，明确时间，一步一个脚印地把工作做扎实。

专题部署统一思想。为查找医院存在影响患者就医体验的薄弱环节，党委书记尤殿平、院长段国辰带领院党委班子成员和有关科室责任人，利用休息时间以“患者”的身份，从医院入口处开始亲身体验。首先，对患者车辆能否顺利进入医院，有无停放车位等进行讨论；其次，就患者进入门诊大厅后未挂号的怎么挂号，已挂号的如何就诊、如何续费，就诊后怎样检查等程序展开调研；再次，对候检期间大人的休息场所，孩子的娱乐消遣方式等作了考察。党委班子成员全方位多角度地对整个就医环境的温馨与否，有无儿童特色，是否适应孩子习性特点等做了细致探讨，身临其境地体验了患者到院就医的感受。大到科室如何合理布局，不让患者多走路；小到标识如何有效张贴悬挂，能让患者好找路，不放过任何一个细节。大家每到一处都认真查看，耐心询问，都做了充分的考虑和计划。

制定改进方案强力推进。通过调查研究，大家充分掌握了改善患者就医体验专项行动的第一手资料，为活动的开展奠定了基础。在集中讨论和多方论证的基础上，医院制定印发了《河北省儿童医院改善患者就医体验专项行动工作方案》，成立了以院长段国辰为组长的工作小组，亲自抓建。工作小组明确了行动的指导思想，以解决看病就医的热点、难点、堵点问题为目的，提升医疗服务水平，改善就医体验。

坚持人性化服务让患者方便满意

改善患者就医体验行动开始后，各职能处室按医院《进一步改善患者就医体验行动实施方案》要求，分工负责，齐头并进，积极改善医疗服务理念和措施，不断优化服务流程，扎实推进让患者就医体验专项行动开花结果。

门急诊就医布局进一步优化。医院根据不同科室诊疗情况，按系统分区，进一步规范和改善就诊流程，统一科室标识，在医院显要位置张贴指示牌、就诊流程及就诊须知等，方便患者到医院后能更为顺畅地就诊，做到了标识指示明显易看，门诊布局科学易找，就诊秩序方便易维护。为缓解就诊高峰排队时间较长问题，医院依据季节变换、疾病发病情况提前预判可能出现的就诊高峰，专门制定《应对就诊高峰期诊疗工作预案》，合理调配医疗资源，推行弹性工作制，各科室科学调整门急诊、病房及药房医务人员排班，保障医疗秩序平稳有序。医院还出台印发了《关于严禁推诿、拒收、转介患者有关规定》保障患者就医权益。

门诊服务模式进一步改善。医院结合门诊病人就诊规律，整合了门诊一楼总服务台功能，将总服务台工作时间提前至早7时30分，服务内容涵盖：预检分诊、义务导诊、就诊流程咨询、医保政策解答、诊断证明盖章等。不断完善便民服务措施，简化借用手续，免费提供轮椅、平车等设施。

完善门诊及药房叫号系统。在保障患者隐私前提下，通过门诊一卡通系统为患者提供自助挂号、缴费、取号、打印胶片、检验及影像报告等全流程自助服务。实现了自助打印、网络查询等形式，为患者提供检查检验结果、就诊项目、药品、单价、费用等信息查询服务；进一步完善了手机信息、电话告知检查检验结果、就诊项目、药品、单价、费用等信息查询服务，为患者提供了众多方便。

持续改善护理服务。组织开展患者满意度调查和出院患者回访，畅通投诉渠道。医院印发了志愿者活动方案，最大限度地加强一线服务人员，提升引导救助帮扶质量，注重人文关怀，持续改进医疗服务。及时调整医德医风考评委员会，督促落实《医疗机构从业人员行为规范》，廉洁自律“九不准”规定，构建和谐医患关系。

坚持用信息化推进患者就医便利化

在改善患者就医体验上，河北省儿童医院坚持从解决根本性问题入手，从最为影响患者就医体验的环节入手，加大信息化建设力度，紧跟信息化发展前沿，及时将先进信息技术与医疗相结合，把信息化建设作为方便患者就医的有效举措，真正实现让信息多畅通，让患者少跑路、少等待，取得了良好效果。

多种方式预约挂号，让你坐在家里找专家。想找个专家不是没有号就是要排队，如果弄不清楚专家哪天出门诊，又是白跑一趟，成为不少人的烦恼。医院在完善热线电话、挂号窗口等传统预约方式同时，进一步推进预约诊疗工作，逐步健全了预约信息系统的管理，修订了预约挂号的相关制度。增加预约挂号方式，起用了7种预约挂号服务，如医院官方网站预约、医院微信公众服务平台预约、支付宝预约、自助机预约、诊间预约、电话预约和窗口预约。并强力推行实名制预约挂号，加强预约患者身份识别，有效落实预约诊疗优先；针对老年人、残疾人带孩子的等特殊群体，提供必要的预约诊疗协助服务，提供器械、人员帮着挂号、引导、扶助等。大力推行分时段精准预约诊疗，提前三天发布预约号源，努力实现预约时段更精准，减少候诊时间。对专家门诊信息实行动态管理，及时更新，及时通过网络、医院显示屏对外进行公示，让患者第一时间了解专家出诊信息。

“一卡通”让患者处处畅通，方便就医少跑路。以前就诊卡费用不足又要去排队缴费，出院后过几天才能办理报销费用，可如今不用了。医院大力推行诊疗服务“一卡通”，加强门诊“一卡通”建设，简化办卡流程，目前设有窗口办卡和自助机办卡两种办卡形式，患者持卡可实现就诊、检验检查、打印结果、取药等多项功能，减少患者等候时间。推行就诊卡预存、银联、支付宝、微信、自助服务机等多种支付方式，优化支付流程，随处扫码支付，减少患者排队缴费，方便快捷。及时做好医疗费用的结算工作，尤其是医保异地就医直接结算工作，基本实现了出院即报销。简化出院结算流程，争取患者出院当天结清费用，减少往返医院次数。扩展“互联网+医疗”服务内涵，门诊实现了处方系统与药房配药系统无缝对接，患者可持就诊卡自助取号、排队、取药，方便了患者及时取药。

借助“互联网+医疗”，把远方的专家请到家门口。医院积极探索构建区域医疗联合体，提升国家-省市-县乡之间医疗卫生机构服务水平，方便患者就医。2013年，我院与北京儿童医院开启了全面和实质性的合作，成立了北京儿童医院集团，为河北的疑难重症患儿向上转诊，开通了绿色通道。截止今年6月底，医院利用“国际部”平台，北京儿童医院专家和我院共实现了远程会诊511例，专家坐诊217批次，会诊100人次，日常门诊21000余人次，来院手术201台。为使优质医疗资源向基层医院辐射，服务带动基层医院儿科的发展，我院在全省率先探索儿科分级诊疗体系建设，组建河北省儿科医联体。医联体单位间实现了上联下通、专家共享、资源共用、检查结果共认、发展共进的良好局面。截止今年6月底，我院对基层医院共实现了远程会诊209例，专家下基层讲座、义诊、筛查等180多次，让更多的患者在家门口看上知名专家。通过远程诊疗，加强了医院间的学术交流，提高了医疗水平，打破了空间和时间的限制，缓解了群众看病难问题，实现了患儿跨区域与专家面对面的交流，为疑难性疾病患儿赢得宝贵的治疗时机和获取最佳的治疗方案。

紧紧围绕人文医疗做细致工作

倡导医患相互尊重与理解。医院充分认识到随着经济社会的发展，患者对医生乃至医院提出了更高的要求，比如医院的就医环境、患者就诊的秩序、医患间的交流、受到的尊重程度、个人隐私的保密及就医等待时间等等。医院从引导医患双方换位思考入手，宣传引导双方要设身处地，推己及人，将心比心，患者和医生要多理解对方，要懂得只有躬体力行才能感知对方不易的道理，只有相互尊重，相互理解，才能造就和谐的医患关系，才能推动人文医疗的落地生根，也才能真正实现患者就医体验的改善提升。

倡导大医精诚的职业文化。医院通过主题教育、党课教育、召开周会、建文化长廊等形式不断强化职业文化，倡导以“见彼苦恼，若己有之”的心境去帮助患者。医护人员要站在帮人所难，解人之困的角度，对患者的咨询进行耐心的解答，对患者的病体细心地照顾，诚心诚意地去帮助。医者仁心，以高尚情操行仁爱之术，是医患互相理解、畅意沟通的前提，当所有的医生都争当精诚大医，患者的就医体验就能进一步得到提升，这种向心性的关切相较那些外在的物质因素更具人情味。医院通过在人文建设上下功夫，从根本上为改善患者就医体验奠定了长期发展的基础。

充分发挥宣传工作效用。在整个改善患者体验过程中，宣传工作始终坚持上一线、靠前站，不断把工作开展情况通过院刊、院网、电子屏及时宣传，起到了较好的促进作用。宣传做好诊疗服务“一卡通”使用工作，积极营造良好的知卡、用卡环境和社会氛围。采取多重举措加大宣传预约诊疗的方法、途径，不断提升患者预约诊疗服务比例。积极向媒体推介医院好的经验做法，让更多患者了解如何方便就医的同时也扩大了医院的美誉度，为改善患者就医体验营造良好氛围。