山西省吕梁市人民医院是吕梁山上唯一一所三级甲等医院，承担着全市300多万群众医疗救治任务。国家改善医疗服务行动计划全面铺开后，吕梁市人民医院院长乔晓红带领全院上下高位谋划，系统推动，创新模式抓管理，深化服务强内涵，促进了医疗服务质量的持续改进和医疗服务水平的不断提高，提升了老区群众就医获得感和社会满意度。他所率领的团队中，有3人因改善医疗服务计划中取得佳绩被原国家卫计委通报表扬。

一、高位推动落实，强化组织管理，扎实推进医疗服务计划取得实效。乔晓红同志以强烈的担当意识，把改善医疗服务行动计划置于全面工作的高位加以推动。在工作中主动创新作为，既抓典型领路、又抓总结推广；既抓方案设计、又抓部署实施；既抓对标提升、又抓交叉检查。坚持靠前指挥，召开专题会议进行研究，结合医院实际，对5个制度、10个方面要求进行了责任细化分解，明确了责任领导和责任科室，要求责任科室、责任人按照责任分工采取措施，强化协作、加强督促、狠抓落实，建立起一把手负总责、分管领导具体抓、各科室抓落实、分级负责、层层落实的工作机制，有力保障了进一步改善医疗服务行动计划的全面落实。

二、强化质量管理，保障医疗安全，有效提高管理执行力和针对性。乔晓红同志深知管理出效益这一行业不变的铁律，没有强有力的安全管理作为保障，优质服务就是无根之木，就是空谈。针对业务管理的薄弱环节，他首先从行政部门抓起，建立起行政、护理、门诊总值班制度，职能科室晨会制度，门诊、病区业务查房制度，做到了重点环节日日督查、日常业务周周评价。其次，加强医疗质量环节控制，强化对新技术准入、手术核查、危急值报告、不良事件报告、围手术期患者等关键流程的监管。同时，强化临床合理用药管理。开展抗菌药物临床应用专项治理，提高临床路径管理病例的入组率和完成率，派专人进行临床路径工作的质量管理与控制，对入径病例进行全面质控和分析，并将每月路径完成情况以简报形式全院通报，经过努力，医院管理执行力和针对性有了明显进步和改善。

三、着眼费用控制，推动成果普惠，在改革中切实提高群众获得感。面对医改降费目标任务，乔晓红同志深刻认识到实现这一目标对于提高人民群众对公立医院认可度和对医改支持度的重要意义。他力主医改各项措施的推进，不断降低药品和耗材费用占比，优化收支结构，药品费用月平均让利患者约150万，大型仪器设备检查、化验费用月平均让利患者约50万，普惠百姓政策落地见效。同时，医院实现了城乡居民医保“一站式”结算服务工作，即住院参保人员，出院时即可报销基本医疗保险、大病保险、贫困人口补充医疗保险、贫困人口“136”兜底报销费用，切实方便了患者就医报销，避免了参保人员往返奔波之苦，减轻了老区群众看病就医经济负担。

四、开展环境整治，改进后勤服务，全面提升患者就医满意度。乔晓红同志认为，良好的医疗环境是医院展示给社会的第一张“名片”，必须下大力气维护。他在加强医院硬软件建设的同时，大力开展医院环境整治，积极争取市城管中心的大力支持，美化、绿化院内院外环境，规范自行车和车辆停放秩序，安装医院大门，为患者提供了舒适的就诊环境，改善患者就医体验。召开总务物资供应听证会，加强供应物质的质量管理，为患者提供质优价廉的用品；更换年龄结构偏大的保安公司，从人力、物力上确保医院平安，为患者营造了稳定和谐的医院综合治理环境；改善患者就餐条件，重新改造装潢医院餐厅，精心布置患者就餐区，更换餐饮公司，受到患者的一致好评。

在乔晓红同志的带领下，全院上下积极参加进一步改善医疗行动计划，不断改善就诊环境，推出了一系列方便病人的服务措施，优质服务，文明行医，热情待患，已蔚然成风，全院医疗服务质量和医疗服务水平持续提高，有力提升了群众就医获得感和社会满意度。

乔晓红同志工作思路清晰，坚持改革创新，优化服务流程，力推门急诊服务流程全面改进。他在破解医疗服务难点问题上，解放思想，敢于突破思维定势，推动改革创新。在门诊服务上，重点以信息化建设为手段，以推进预约诊疗服务为突破口，改善服务流程，推广日间服务，积极稳妥推进分级诊疗制度，合理调配诊疗资源。在急诊服务上，重点以加强急诊急救能力建设为根本，加强急诊检诊、分诊，确保危重病人得到及时救治。在住院服务上，以胸痛中心、脑卒中中心、急诊急救中心和肿瘤外科中心“四个中心”建设为重点，聘请国内著名心血管、心脏介入专家李振魁教授成为学科带头人、首席专家，启动天津医科大学肿瘤医院对口帮扶我院肿瘤诊治能力提升工程项目，有力提高了医院专科专病服务能力。2018年上半年出院患者对医院的满意度达到了 98.24%，医院的品牌建设得到了进一步提升。

乔晓红同志工作积极进取，富于开拓精神，立足特色服务，注重人文关怀，着力构建和谐医患关系。他总是能在错综复杂的工作中找到打开局面的“钥匙”。面对服务能力薄弱现况，他一方面积极培育科室服务特色，开展“同质护理站”“唤醒护理站”、健康教育知识讲座等特色服务。另一方面，积极推行“志愿者服务在医院”活动，医院成立了由117名医护人员组成的“红十字护理志愿者服务队”，提升了全院医务人员的医疗服务温度。同时以平安医院创建活动为载体，坚持上下联动、内外互动、创新工作思路和模式，建立了“医院总值班—出院投诉回访—警务室常态活动”联动的工作措施，把预防和化解医疗纠纷放在突出位置。2017年投诉同比减少41%，医疗纠纷同比减少50%。

2018年，原国家卫生计生委对前三年改善医疗服务示范医院、示范科室、示范个人给予通报表扬。其中，我院急诊科和急诊科主任郭建勋在“合理调配资源”主题、儿科护士长闫彩琴在“改善住院流程”主题中被通报表扬。（吕梁市人民医院供稿）