高台县中医医院:改善医疗服务 提升医院形象

2018年10月12日14:11 来源:人民网-人民健康网

高台县中医医院始建于1984年,于2014年12月整体搬迁至高台县黑河湿地新区,占地面积108亩,建筑面积29495.8平方米,是一家集医疗、预防、保健、急救、康复、教学科研为一体、中医药特色突出的综合性二级甲等中医医院。是高台县城镇基本医疗保险和人寿保险定点医院、新型农村合作医疗定点医院及河西学院医学院定点教学实习医院。一直以来,医院以优化服务流程、提升服务质量为抓手,以提高群众满意度为目标,对改善医疗服务行动计划的有关要求进行认真学习,并按照上级部门的要求,不断改善医疗服务,提升医院形象。

一、优化设施布局,营造温馨就诊环境

(一)合理安排窗口服务,减少群众的等候时间,提高办事效率。由于我院搬迁两年来持续发展,门诊人次明显增多,导致缴费、取药等服务窗口拥挤现象频繁发生,为此医院在门诊西药房、中药房、超声科、放射科安装排队叫号系统,取得了良好的效果。当遇到拥挤、混乱等特殊现象发生时,及时安排患者服务中心工作人员及时进行疏导。

(二)保持就诊环境整洁。我院各诊区卫生由护理部负责,安排保洁员分区定时进行清扫、巡查,确保院内环境卫生干净整洁。同时,医院强化无烟医院创建成果,在患者服务中心设立禁烟劝导员,对吸烟行为及时劝阻,营造良好的就诊环境。

(三)设置醒目标识。我院结合现有医院文化对全院标示牌进行了设计和制作,在醒目位置树立了医院建筑平面图、楼层分布图等醒目标示,方便患者查询、索引。另外,按照医院管理要求,重点做好危险、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等物品或场地的标识提示。

二、完善便民举措,提供优质文明服务

(一)推行导诊服务。在门诊大厅设立患者服务中心,为患者提供导医分诊、用药咨询、健康指导、免费测量体温、血压以及供应开水、检验报告单打印等便民服务。同时,医院在门诊大厅设有健康教育宣传栏,还为行动不便患者提供轮椅、老花镜等便捷服务措施。

(二)推进预约服务。开通老年人、计生特殊家庭就医绿色通道,开展预约诊疗服务,开通远程会诊中心和服务热线,不断满足患者就医需求。

三、合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道

(一)合理调配资源。医院按照服务对象就诊特点,并根据患者就诊需求,合理分流候诊服务对象,减少门诊患者等候时间。

(二)加强急诊力量。我院根据日常工作需要,开设急诊门诊,制定了急诊科相关制度,并开通紧急救援电话“965120”,确保为服务对象提供24小时不间断诊疗服务。急诊医护人员定期外出进修学习,更新急救知识及操作技能,按照急救工作要求,力所能及地做好院前、院内的急、危、重等患者的抢救工作。

四、发挥信息技术优势,改善患者就医体验

(一)加强信息引导。目前医院已开通微信公众平台、医院网站,患者可在手机上了解医院就医信息、专家特色等情况,减少挂号、排队等环节,提升服务对象就医满意度。

(二)加强信息管理和查询。目前,医院已经完成了住院电子病历系统、移动查房等信息系统建设,医疗业务工作基本实现了信息化管理。

五、改善住院服务流程,实现住院全程服务

(一)完善入(出、转)院服务流程。医院先后对各类工作制度、流程进行了修订完善,修订后的入、出院、转院流程规范合理。落实入、出院告知制度,结合工作实际,合理预约安排入、出院手续办理及结算,减少患者等候时间。进一步理顺了转院(科)患者的交接、信息传递等工作,能够做到转院(科)医疗服务无缝衔接。

(二)改善住院条件。医院增设了外二科(骨伤科)、外三科(神经外科、神经内科)、风湿骨病科(疼痛科)、ICU、皮肤科、体检中心、血液透析中心、内窥镜中心、验光配镜中心、高压氧舱、肌电图室、视频脑电图室、肺功能检测室、HPV实验室等临床医技科室。各类项目的投入使用,使医院布局更加合理,极大地改善了患者的住院环境。同时,医院将食堂进行社会化管理,增强对营养膳食的管理,根据住院患者的不同特点为其提供临床营养服务。

(三)开展患者随访工作。医院根据《患者出院指导与随访工作制度》,坚持开展出院患者回访工作,由主管医师或护理人员执行。另外,医务科定期开展满意度调查和出院病人电话回访工作,征求病人对医疗服务的意见、建议和调查满意度。

六、持续改进护理服务,落实优质护理要求

为真正做到“以病人为中心”的服务宗旨,增强护士责任心和个人业务能力,医院各科室通过每月定期进行的护士护理学习查房及全院护理教学大查房活动,不断拓展业务知识的学习形式,提高了护士综合素质,激发护士工作热情,将护理工作由护士站转移到病房,责任护士与病人零距离接触,助推医院优质护理服务的全面实施。

同时,根据专科特色,制定标准健康教育计划,对患者入院、住院和出院各阶段进行健康宣教。积极拓展护理服务内涵,开展护理延伸服务,各科室根据科室特色制作健康教育资料和出院指导卡,发给患者或家属。

七、提高医疗质量,保障医疗安全

(一)严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规,做到依法执业,行为规范。

(二)健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度,特别是医疗质量和医疗安全的核心制度等。

(三)严格基础医疗和护理质量管理,强化“三基三严”训练。

(四)合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》,坚持抗菌药物分级使用,逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度。

(五)规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作,有效预防和控制医院感染。

医院建立医疗事故防范和处置的监管机制,把医疗质量和安全真正落实到医院工作的每一个环节,严防发生医疗事故,减少医患纠纷,保障病人的生命安全。

八、妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系

(一)推进三调解一保险机制建设。医院制订了《医疗纠纷、医疗事故应急预案》,在门诊大厅患者服务中心设立投诉意见箱,公开医疗纠纷或投诉的解决途径、流程、电话等,积极推进第三方参与调解机制工作。

(二)规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉电话、投诉意见箱等,并开放多种渠道,如现场投诉、电话投诉、信件投诉等,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通。

九、加强人文关怀,增强职工凝聚力

医院文化建设离不开广大职工的精神文化生活,医院积极开展了丰富多彩的文化生活,陶冶职工情操。工会积极开展为职工送温暖活动,春节前夕医院举办了“迎新春联欢会暨总结表彰大会”,组织医务人员一展才艺,表演了歌舞、小品、快板等精彩纷呈的节目。“5?12”国际护士节组织举办了趣味运动会。举办了急诊急救技能大赛,提高医务人员的急救技能水平。根据县卫生计生委安排,承办了护理技能大赛,十一前举办了第三届职工运动会。通过丰富多彩的活动缓解了全院职工的工作紧张度,释放了心里压力,增强了职工凝聚力、向心力和团队精神。

总之,我院虽然在改善医疗服务活动中做了一些具体工作,也取得了一些成效,但离国家、省、市卫计委的要求和人民群众的期盼还有一定的差距,在今后的工作中,我们将以持续改进为目标,认真学习关于进一步改善医疗服务行动计划的标准和要求,确保将改善医疗服务的各项措施和要求落到实处。(高台县中医医院供稿)

(责编:许晓华、杨迪)


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