美化医院，优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。美化医院就医环境，保持环境整洁。进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。优化诊室布局。更新了门诊患者就医流程，更新了医院院内诊疗科室分布平面示意图。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，门诊及住院部设置缴费窗口，安装自主缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间 ≤10分钟。设置明显标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区，同时逐步完善了自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供符合规范的放射防护，为行动不便的患者提供陪检服务。扩大预约、特色专科挂号比例。

进一步强化医疗质量管理方面。开展多学科会诊，由各临床科室、影像、检验、药学等专业技术人员组成的多学科会诊团队，进行疑难病例讨论，为住院患者提供“一站式”诊疗服务。建立临床药师队伍，由药剂科五名工作人员组成，开展处方点评工作，每月一次，严查大处方，严控抗生素使用。开展临床路径管理工作。

进一步落实依法执业，规范医疗服务行为方面。加强行风建设工作，加大“九不准”宣传力度。对全院医务人员进行医德医风考评。医务人员坚持诚信执业，持证上岗，无跨专业跨学科执业。

妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。逐步完善投诉纠纷解决机制，执行“一站式”投诉接待及“首诉负责制”，由专人负责、专职处理、按时办结、定期总结、查找原因、持续改进。严格落实“院长接待日”制度，保证院长每月有半天时间接访，并对每月“院长接待日”时间、地点进行院内公示。

充分发挥信息技术优势，努力改善患者就医体验。加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。新系统的上新。

落实优质护理服务要求，持续改进护理服务质量。实施护理岗位管理。落实优质护理服务。探索延伸护理服务。

规范诊疗行为，保障医疗安全。住院药房，门诊药房，中药房将原先的陈旧木质货架全部更换为新的钢制货架，并联系总务科购买药品避光盒，为门诊患者就医印制用药交待贴、冷藏、外用药品标志贴；科研药品库的货架也在科室内部进行了调整。环境整洁，药品摆放整齐，存储量增加。由高年资药师带队，下病区对其急救柜和自备药品的存放位置，效期等进行检查；科内每个部门按各自的质控细则完成本职工作，并进行交叉检查，互相监督，完成工作。新一轮基药制度宣传，基药占比大幅提高，比率接近35%；临床药师参与病区公休日活动，向患者宣传合理用药相关知识；建立微信公众平台，向公众宣传合理用药；印制合理用药宣传册，病区设立合理用药宣传栏。

注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。体现良好风貌。注重心理疏导。保护患者隐私。加强社工和志愿者服务。要通过经常性的检查提高各病区对医疗质量重要性的认识程度，要把每次检查下发公布，对发现的问题追究到个人，按医院有关规定予以处罚。加强医务人员的素质教育，提高医务人员专业素质和思想素质，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力造就一支高素质的医疗卫生服务队伍，更好的推进医院便民惠民服务工作的开展。

实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。

落实优质护理服务。护理部于2018年4月2日---4月8日对住院患者进行了满意度调查问卷，全院平均满意率为99.5%，同时全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际，基本实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

探索延伸护理服务。积极为患者提供延续性护理服务。护理部于5月16日下午举办了主题为“敬老、爱老”义诊活动；探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭、镇区和村社。（陕西省结核病防治院供稿）