改善医疗服务，事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。北京大学国际医院作为一家非营利性大型三级综合医院，秉承“建设国际一流医院，领跑医疗体制改革”的使命，将改善医疗服务和提升患者满意度工作放在重要战略地位。2018年，医院成立“全面改善医疗服务行动”项目组，由院领导亲自挂帅，以患者为中心、患者需求为导向，从提升医疗质量、优化患者就诊流程、建设信息化智慧型医院、构建医院医学人文服务品牌及增强患者就医获得感等方面，指导和推进医院全面改善服务行动的进程。

医疗质量和医疗安全是医疗工作的核心和根本所在，加强医疗安全与质量管理，不断提升临床服务能力。全面启动临床路径工作，建立基于持续改进的患者安全管理体系；进一步加强了药事质量管理和医院感染监测工作，保证了医院的合理用药；规范基本医疗保险管理，首批接入新农合跨省联网结报平台和国家医保异地就医结算平台，外地参保患者直接享受住院费用直接结算服务。

发挥区域医疗中心作用，扎实做好医联体工作。2017年医院被正式批复为北京市首家社会资本办医医联体核心医院，统筹昌平区域内8家医疗机构。同年成为北京市首家跨行政区域医联体核心医院，统筹海淀区东北部8家医疗机构组成医联体。与马池口社区卫生服务中心建立紧密型医联体；牵头28家昌平区胃肠专科医疗联合体，发挥区域医疗中心作用。圆满完成了北京市医药分开综合改革任务。实现了医改首日的顺利衔接及后续工作的平稳推进，提升了群众看病就医获得感。

全面实施护理垂直管理，面向院内、外公开选拔护士长，组织护理培训，培养专科护士，招收护理实习生。完善护理垂直管理模式，护理服务水平持续改善，强化护理安全管理，建立护理风险评估机制，降低护理不良事件的发生率。

优化就诊服务流程，门诊预约率与自助缴费率大幅提升，平均办理住院时间大幅度缩短，减少患者等待。设立综合服务中心，为患者新增订餐等十余项便民措施；引入社会志愿者服务队，开展常态化医务暨社工志愿服务，为患者及院内人员提供全周期服务6000余小时。一站式全程辅助诊疗模式已经成为北京大学国际医院的服务特色，得到社会的赞誉。不断完善一站式全程辅助服务模式，提高患者就诊满意度。

全面开放特需门诊，新增医学美容中心、儿科、口腔科等5个专科特需区域。大力推进特需门诊及以疾病为中心的多学科联合会诊，探索会员卡制；新开口腔、无痛人流等特需高端服务项目。探索特需/国际医疗管理模式，满足患者个性化需求。

加强后勤管理的信息化建设，持续推进信息化支撑下“大后勤”管理模式。实现了全院空间使用状态和使用效率管理、设备设施资产统计管理，提升后勤服务保障能力。增强后勤服务意识，提高保障能力，确保医院安全运行。

以“互联网+”为手段，建设智慧医院。通过“需求”管理方式和“网格化”岗位梳理，优化人员岗位及办公家具需求配置。

扎实推进医联体各项工作，发挥核心医院作用，通过推动医疗机构间双向转诊，建立并推广慢病管理模式，做好医务人员的培训与指导等多项举措带动区域医疗的发展。

强化医疗安全与质量管理，提高医疗服务能力与水平。已全面推动并扎实做好DRGS、临床路径及DNV评审工作，提高临床医疗安全与质量；进一步完善医疗安全与质量管理各项规章制度，推动了新的专业及诊疗技术开展。重点加强多学科合作，提高疑难复杂疾病诊治能力和临床综合诊疗能力；完善综合病房管理模式；严格抗菌素及药物管理，搭建医院合理用药信息平台，保证患者用药安全。加强ICU、急诊科、手术室等重点平台管理和队伍建设；增强急诊危重及创伤患者的救治能力；全面落实药品耗材及医疗服务价格改革和病种支付方式改革要求，强化医保管理。推广无输血手术理念和ERAS管理模式，提高医疗资源使用效率。

加强护理队伍建设与培训，不断提高护理服务水平。加强护理垂直管理体系建设，合理动态配置护士，满足临床科室需求；完善护理绩效考核方案，促进护理质量整体提升；借助DNV GL认证提升护理质量，高危患者评估率达到100%，护理不良事件漏报率<5%；完善护理教研室建设，加大实习生、进修生招收力度；加强护理科研培训和国内、外护理交流，扩大医院影响力。

创新诊疗模式，为患者提供多样化满意的医疗服务。提升了一站式全程辅助诊疗内涵，门诊预约率达到90%以上，自助缴费率50%以上。加强医护人员的培训和管理，进一步发挥医护人员在一站式全程辅助医疗服务模式中的核心作用。加快构建了门诊质量安全体系，完善不良事件上报及持续改善机制。加强学科间的交流与合作，发展常态化、规模化多学科联合会诊。打造专科医疗技术高端项目的多元化服务平台；重点开发国际化、差异化、个性化的高端医疗服务产品，加快国际医疗服务体系建设，拓展国际医疗服务，规范国际医疗文书，积极拓展国际商保患者服务人群，推动开展基于专科诊疗的国际合作和跨境医疗服务工作。开辟新的国际交流合作项目。

紧密围绕医院发展需求，加速信息化建设及升级改造。完成IIH项目建设，整合医生工作站和电子病历功能，实现一体化、智能化的医生工作平台，为方便医生诊疗与临床研究提供更全面有力的支持。

进一步推进了后勤管理现代化工作进程，完善以信息化为强有力支撑的后勤管理模式，确保医院安全运行，为医院发展运行提供有力的后勤保障服务。加强平安医院建设，确保全院安全平稳运行。完善安全生产制度，落实安全责任，提高安全意识，保障良好的医院秩序。提升医闹处置能力，为院内患者及医务人员营造安全的诊疗环境。

全面加强医院精神文明建设，坚持“以患者为中心”的服务理念，优化服务品质管理，加强服务流程优化管理；狠抓医德医风建设，树立医疗卫生行业新风范；强化服务类投诉处理体系，建立健全满意度管理调查标准、流程和方法；持续探索医务社工暨志愿服务的专业化发展路径，提升医院人文关怀水平。

一站式全程辅助医疗服务模式

北京大学国际医院已逐渐实现“一站式全程辅助医疗服务模式”，努力实现分时段、精准化预约、逐步提升实名制预约诊疗制度，进一步缩短预约患者就诊时间，让患者能够体验信息化的就诊流程。在行业和患者中形成口碑，并发展成为改善医疗服务行动的典型代表。

大后勤管理模式

在后勤管理上，北京大学国际医院也有着坚实的保障，采用创新思路，节能降耗，确保医院安全运行，在我国医院后勤管理领域起到了先进示范作用。2016年6月24日，在“第二届全国后勤改革发展大会”上，北京大学国际医院荣获由全国卫生产业企业管理协会和健康报联合颁发的“全国医院后勤管理创新先进单位”的称号，同时机电工程部主任杨宗亮荣获“第二届全国医院后勤改革发展大会优秀征文”等二等奖。2017年6月22日，第三届全国医院后勤改革发展大会暨全国卫生产业企业管理协会成立25周年纪念活动中，北京大学国际医院作为医院后勤管理创新的典型单位，荣获2017年度“大后勤”管理模式和“全国医院后勤管理创新示范单位”称号。

护理垂直管理模式

完善护理垂直管理模式，护理服务水平持续改善。全面实施护理垂直管理，面向院内、外公开选拔了43名病区护士长、5名科护士长。截至2018年6月，共组织各类护理培训50余次，新培养专科护士27人，招收护理实习生123名。强化护理安全管理，建立护理风险评估机制，在2017年市卫计委对出院患者进行优质护理服务评价中，医院患者满意度在52家医院中名列第三。

社工暨志愿服务

医院以患者需求为导向，由专业社工带领项目团队深入病区开展社工专业服务，服务对象涉及癌症患者、慢性病患者、临终患者及患者家属；同时，组建院内及院外志愿服务队，进行门诊导医、钢琴演奏、外出义诊等形式的志愿服务活动，志愿服务总时长达万余小时，全面提升了患者在就诊期间的生活质量及满意度。

建设“互联网+”智慧医院

利用信息集成平台，保证医疗系统过程的闭环管理，实现了各个系统间的流程串接，对医院的物流、药物、医疗、耗材等各类名目进行统一管理，实现了医院人、财、物的一体化无缝对接。同时，现代化的信息手段为提高病人的就医体验，加强与病人的互动提供了广大的空间和可能。医院于2018年在“砥砺奋进的五年”百强数字化医院成果展中，获评数字化建设优秀医院。（北大国际医院供稿）