中南大学湘雅二医院将进一步改善医疗服务工作总结如下。

一、积极推进预约诊疗服务，开放“全时空”门诊 。依托医院信息化系统，建立统一的号源池，开通全部科室、全部医师门诊排班外号源，推出了10种预约挂号方式，通过预约诊疗，推出医师非门诊时间的 “全时空”门诊，让熟悉的病人找到熟悉的医师看病。医院在出入院结算中心、健康管理中心、办公区和实验室等地安装办理诊疗卡装置，方便无诊疗卡病人建卡、挂号等。开通手机APP服务，可实现导医、挂号和咨询服务。为病友提供安全、有效、方便的医疗卫生服务。全院每月有近600位医师通过“全时空”门诊为病友服务，服务能力进一步释放。该举措得到了广大患者的好评以及新华社、《健康报》等媒体的广泛报道，医院门诊部获得了湖南省文明窗口单位等荣誉。

二、以危急重症为重点，畅通急诊绿色通道。不断完善临床一线服务模式，建立并畅通急性心肌梗死、主动脉夹层、急危重症孕产妇、重症创伤、严重急腹症、消化道大出血救治等6条“绿色通道”，近3年通过绿色通道救治1400余人。创新性建设急诊疑难病房，及时疑难复杂、诊断不清等方面的 “关键少数患者”。优化救治流程，培育高新技术，持续提升危急重症诊治能力。

三、以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，医疗机构可以开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。先后成立近10个常见及疑难肿瘤MDT团队，全面推动了MDT建设的进程。还通过大型专题会议及开办MDT学习班等方式向各地市级医院推广肿瘤MDT，培训及协助其建立肿瘤MDT团队，开展远程MDT会诊，惠及更多的基层患者。

四、发挥信息技术优势，构筑专科医联体协作高速路。完成区域医疗信息共享与协同服务平台项目核心资源医院的平台建设、网络建设、数据工程等工作。医院还积极通过信息网络互联互通，使基层医院接入“国家队”优质资源。2011年，医院成立全国首个跨省医疗联盟，2017年以来，先后牵头成立了14个专科医联体，通过互联网向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。截至2018年上半年，仅医院远程心电诊断系统共完成诊断逾15万例。

五、改善住院服务流程，“鸟巢”模式患者住院服务全包围。医院为提出了“鸟巢”模式的服务理念，采取了系列举措:出入院结算移动到楼层，施行“延伸型一站式服务”，让患者不用出病房就能完成以往要辗转几个地方花费几个小时才能办理的各项手续。同时，在各楼层或病房安置费用查询系统终端，患者可以24小时自由查询住院费用。病房实行责任护士负责制，出院带药送到手,陪检服务到床旁，为患者提供免费的检查预约、医技科室指引、陪检、取送结果等服务，及时对服务中存在的问题和改进进行反馈。

六、持续改进护理服务,以人文精神推进优质护理服务。开展以“阳光2000，温暖同行”为主旨的护士人文精神系列活动，帮助全院2000多名护士形成“关爱病人?快乐工作”的护理文化氛围，打造“科学护理、特色护理、人文护理”的护理品牌，给病人提供更加优质、高效、专业的护理服务，护理满意度始终保持在95%以上。先后开放6个专科护理门诊，每年来诊量近2万人次。

七、进一步规范诊疗行为，保障医疗安全。医院建立了湘雅医疗安全SAFE-CARE体系。该体系坚持一切以病人为中心，以提高医疗质量和确保患者安全为核心，以弘扬湘雅精神、强化持续教育培训和提升集体荣誉感为内驱力，以完善临床一线服务模式为基本手段，以加快建设信息化医院为主要途径，是通过科学、规范、精细化管理建立起来的符合医院实际需要的医疗安全保障系统。出台《关于进一步规范医务人员医疗行为的若干规定》及其实施细则。建立了院领导行政查房、职能部门专项督查及科室自查为主的三级督查体系，检查结果与科室及个人的绩效挂钩，从而使医院的医疗质量与安全再上新台阶。

八、主动道歉、投诉处理“一站式”，让医患纠纷止于萌芽。2012年8月建立了投诉接待中心，以“一声问候，一句道歉，一杯温茶”的服务模式，及时解答患者的疑问，快速解决患者的困难，把医患矛盾化解在真诚道歉的温馨氛围中。同时医院也根据投诉情况，及时纠正工作中发现的问题，优化工作流程，提高工作效率。利用医院精神心理方面的学科优势，成立以预防和化解医疗纠纷为主要目标的“心理干预小组”，由心理专家及时疏导，取得了事半功倍的效果，90%以上投诉第一时间得到及时解决，投诉接待中心每年收到几十封感谢、表扬信，收到感谢电话和短信上百个。

深受群众信赖与选择。来院就诊的患者遍布全国各地，2017年，医院门诊量335万人次，2018年前8月，门急诊人次同比再次增长，最高日门诊量再创新高。

满意度调查结果靠前。不久前，由湖南省卫生计生委组织第三方评估专家组，对全省各级医院满意度进行全方位评估，中南大学湘雅二医院患者整体满意度为95.23%，其中住院患者满意度为97.36%，门诊患者满意度为93.09%，均居各医院前列。2014年国家卫计委对全国36家医院进行的门诊第三方满意度调查，我院排名第一。

长期获得各方好评。获得了全国优质医疗服务示范医院等荣誉，“保障医疗安全”、“合理调配诊疗资源” “发挥信息技术优势”“投诉接待与处理”“疑难病房建设”等案例多次获得表彰。（中南大学湘雅二医院供稿）