2018年，医院强化责任担当，不断加强医疗业务内涵建设，确保质量和安全，改进患者服务体验，赢得了上级领导部门和社会各界的广泛认可。医院获评“全国优质医疗服务示范医院”，1人获评“改善医疗服务优秀管理者”、1人获评“改善医疗服务优质服务岗”。这些成果体现出我院围绕改进医疗服务而采取的一系列举措取得了实效，赢得了广大患者的认可。

持续加强医疗质量安全管理和控制

一直以来，医院将贯彻公立医院改革、三甲复审和医院实际等工作相结合，大力推进质量安全内涵建设。随着PDCA、全面质量管理、品质管理等先进医院管理理念、方法的普遍运用，医院管理运行的制度化、规范化、科学化水平显著提升。医院运行督查机制、行政督办机制、绩效管理等具有鲜明特色的管理方式方法取得了实效，引起了国内外同行的关注。医院以运行病案、手术分级、临床路径、重点患者、数据分析等核心管理环节为抓手，持续加强医疗质量控制。全面开展日间手术服务，日间手术量占总手术量比已达12%，积极推行电子住院票，在改善患者就医体验、降低平均住院日和住院费用方面成效显著。

打造移动互联就医服务新模式

医院充分应用移动互联技术，打造出了特色鲜明、流程简洁、运行高效的移动就医新模式。一是“多管齐下”实现全预约，病人可通过网站、微信、支付宝、电话、现场、诊间等多种途径进行预约，门诊号源开放率达100%，预约就诊率达84%，此外增设多学科联合门诊在线预约以及全新的电话预约随访平台。二是实现多证件识别基础上的“一证通”就医，病人使用身份证建立虚拟账户并预储值之后，只需刷身份证即可完成诊断、检查、检验、取药、结算等各个环节手续。三是通过银医合作实现就医自助化。医院在门诊不同区域部署自助预约机、自助查询机、自助打印机、自助病历机等，提升了病人就医的自主性和医疗过程的透明度。四是充分利用智慧终端实现便利就医。医院开发的微信客户端功能齐全、界面友好、操作简便，深受病人好评。除预约诊疗模块外，微信提供病人挂号、检验报告、就诊费用等在线查询服务。医院还实现了就诊区域免费WIFI全覆盖，3D实景智能导航服务也已启用，病人一机在手，即可顺利到达任何诊疗站点。

实施门诊全服务流程再造

医院坚持以患者为中心的服务宗旨，结合改善医疗服务行动计划的要求，对门诊全服务流程进行整体改造，形成了以便民惠民为宗旨和特色的服务体系：一是成立病员服务中心。中心设置18个受理窗口，实行一站式服务。其职能主要包括病案的咨询、病历的复印及邮寄、门诊明细打印、门诊诊断证明及病假证明的审核登记盖章、三无人员抢救审批、便民轮椅的借用、交通车票出售、健康宣教、公用电话服务等项目，极大地方便了患者就医就诊；二是推出新的门诊十大便民措施，包括在国内率先推出的机器人导医服务，提供病人陪护陪检服务、设立志愿者服务岗、设置门诊残疾人无障碍卫生间；三是优化门诊区域综合服务。医院引进工商银行网点，设置自动存取款机和POS机。引进银座超市、上岛咖啡店和自动售货机，就医就诊群众足不出楼就可以买到各种生活必需品，享受365天不间断的餐饮、购物服务。四是引进“共享轮椅”、“共享按摩椅”，极大改善了患者的就医体验，受到患者及家属的一致好评。

持续提升护理管理内涵与质量

优化护理人力资源配置，本科及以上学历占护理人员总数的94.1%。建立以岗位需要为导向，以岗位胜任力为核心的规范化护士培训体系。充分体现专科特色，注重人文关怀，不断提高患者的就医体验。积极探索优质护理模式，开展多形式的延伸护理，每年累计服务出院患者达1.5万人次。深入开展护理品质管理，牵头成立山东省医院品质管理联盟护理专业委员会，获全国品管圈大赛奖项12项。加强护理信息化建设，开发移动护理信息系统，提高工作效率。传承护理文化，增加护理团队凝聚力。

发扬国家队医院责任担当

积极开展卫生对口支援和国家巡回医疗工作，实施精准医疗扶贫；以医联体为载体，医院已与省内68家医院建立分级诊疗技术协作关系，促使医疗资源合理配置，促进基本医疗卫生服务均等化；广泛开展义诊服务，年完成各级各类义诊活动近百次，惠及1.2万群众。参与平邑石膏矿塌方事件、淄博博山重大车祸等救援工作，积极担承公益责任。多部门协同开展志愿者工作，年参与服务近2千人次，服务时长近一万小时，医院南丁格尔志愿服务队获“中国南丁格尔志愿护理服务总队成立10周年优秀服务队”称号，“关爱生命健康志愿者服务队”获济南市红十字会先进集体称号。 （山东大学齐鲁医院供稿）