昆明医科大学第一附属医院是一所集医疗、教学、科研、干部保健于一体的大型综合医院，医院建于1941年， 1993年被卫生部评定为首批“三级甲等医院”。目前医院床位数为4000张（包括呈贡1000张），设有临床、医技科室57个。有国家级重点专科5个，省级临床重点专科24个，省级质控中心16个，内设研究机构30个（研究所8个），并与云南省217家州（市）、县级医院建立了医疗战略联盟。全体职工始终秉承“仁医仁术立院，真理真心育人”的医院宗旨，积极践行改善医疗服务行动。

建立健全预约诊疗服务工作制度

我院把改善患者就医体验作为深化改革的切入点，创新服务模式，探索实践智慧医疗。刚过去的3年，我院按照《进一步改善医疗服务行动计划工作方案》工作要求，加速推进预约诊疗服务，方便群众就医、提高医疗服务水平、改善群众就医体验。

我院自2009年起开展电话预约诊疗以来，顺应时代潮流，搭乘“互联网+”快车，在实践中不断完善预约诊疗服务工作，推进和完善手机端绑定患者身份证，利用信息系统对患者通过身份证号进行实名注册预约监控；专人对预约诊疗做日常监管、总结分析和预约渠道（平台）评价考核；及时和定期反馈预约诊疗服务中的问题，优化各渠道（平台）使用功能，加强预约诊疗管理和监督机制等措施，持续改进预约诊疗服务，全面提升门诊预约诊疗服务水平。 在原有基础上，我院开展多渠道预约诊疗服务，创新实践智慧医疗，优化就诊流程。2014年1月自主研发了集挂号、缴费、预约、查询、打印等功能为一体的医疗自助一机体，又先后开通上线了趣医院APP、支付宝、微信、大象就医APP、云南首家医保助手APP、“滇医通”微信公众号、微脉APP、纳里健康云平台等10余种预约、挂号和移动支付平台，覆盖了所有门诊不同人群的患者，患者能自主选择挂号缴费模式，不受空间、时间地限制，极大地方便了广大患者，优化就诊流程。

分级诊疗、双向转诊医联体

利用互联网优势，昆明医科大学第一附属医院通过和云南省远程诊疗中心、实现了省、洲（市）、县、乡、村远程会诊服务，发挥了省级大医院在双向转诊中的助推作用。同时，通过远程可视医疗，促进了医疗资源纵向流动，使更多的患者从中获益，促进了基层医疗水平的提高，为推进分级诊疗，双向转诊发挥了重要作用。2016年 4 月底，西南地区首个“分级诊疗、双向转诊医联体”智慧云平台在我院正式上线，该平台以分级诊疗为核心，利用“互联网+”技术，打破省内各级医院信息壁垒，直通全省216个基层医院，创建医患间沟通、医院间协同、医生间协作的新医联体模式。

2017年3月22日上午，云南省建立的首家中美远程会诊中心在我院成立，提供“医生对接医生”模式，打造从线上（美国医生）问诊到线下（中美医疗实体）治疗、康复的闭环式服务，患者不出国门即可与美国医生“零距离”接触，体验“本土化”的国际医疗。更便捷的是，通过网络就能联系到知名的医学专家，避免到美国巨额就医甚至投医无门。今天快速启动的国际会诊，标志着我院互联网医疗与国际化接轨，是“互联网+医疗”跨越式发展的又一里程碑，是云南省远程医疗事业从地域性向国际性的飞跃！

临床路径管理制度

我院实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

检查检验结果互认制度

各地实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。医疗机构通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。

做好志愿者工作

昆明医科大学第一附属医院自2011年8月成立了青年志愿者协会以来，坚持组织学生利用周末和寒暑假时间在医院开展导医和医疗辅助活动，共有超过700人次的大学生加入志愿者队伍，共服务患者和群众近百万人，累计服务时间超过30000小时。从2011年开始每年7月-9月开展昆医附一院暑期大学生导医志愿者服务活动，招募大学生志愿者2090余名，协助门诊部导医工作者为来院就诊的患者及家属提供导医服务51万余人次，帮助患者使用自助一体机、手机预约平台40万余人次，协助医务人员开展分诊、健康教育等志愿服务工作，有限缓解了医院暑期就诊压力，为群众提供了贴心的服务。

2003年前，医院各临床科室实验室分别为患者抽血和检验，实验室不统一导致患者四处奔波、反复排队、多次穿刺抽血。为此，医院2003年在门诊三楼建立了面积40㎡的门诊抽血室，取消了部分实验室抽血点，实现了部分集中抽血和血样统一转送。随着医院门诊量的日益增加，至2011年医院年门诊量已达到198万人次，日均门诊量约5400人次，日均抽血量达到600余人次，门诊三楼抽血室已经难以满足抽血患者需求。2015年门诊抽血室所在楼层通道已经被等待抽血的患者完全堵塞，整个楼层的就医环境处于无序状态。

2015年，医院的年门诊量突破282万人次，日均门诊量突破7000人次，为改善患者抽血环境，医院在新建的门诊辅楼二楼成立了占地200㎡的门诊抽血中心，将原抽血室整体搬迁，并且抽血窗口也由6个增加到11个。环境的改善增加了患者排队空间，但由于日均抽血量已突破1000人次，抽血流程中人工核对、手工粘贴发票、手工编管等工作流程依然存在，故高峰期患者抽血等待时间最长超过了一个半小时。

2018年，日均抽血量达到1300余人次，高峰期人数突破2000人次。为给患者提供更高效、优质的服务，医院对17个临床科室的实验室进行了整合，实现了实验室人、财、物的统一管理。同时，对抽血流程进行了集预约、排队、叫号、编管、抽血、满意度评价于一体的整体流程改造和系统升级。实现了分时段预约，引导患者错峰抽血；使用叫号系统，增加候诊椅，实现自动叫号无需站队；引进智能采血设备，自动完成编管、核对、混匀、传输、分拣等工作。最大化提升抽血速度；增设智能监控系统，支持动态调整人力资源；增加窗口满意度评价器，使患者更加方便地对门诊抽血服务进行评价，为持续改进工作及员工绩效考核提供参考支持。通过持续不断的改进，患者的满意度已经提升至99.39%。 （昆明大学第一附院供稿）