河北燕达医院:构建和谐医患关系

2018年09月28日16:23 来源:人民网-人民健康网

医院开通了电话预约、网络预约、微信预约、现场预约、诊间预约、出院复诊预约等多种形式,预约挂号范围适用于在河北燕达医院出诊的专家门诊、专科门诊、普通门诊。所有预约方式最长可预约一个月内的号源,电网预约工作人员的工作时间从早7:00至晚22:00,全年365天不间断为患者提供预约咨询服务。医院门诊挂号处专门设置了预约患者专用取号窗口和自助挂号机取号。预约号源采取实名制,预约就诊患者需提供真实有效的个人基本信息,预约工作人员做好相关记录及预约登记工作。预约后如遇专家出现临时停改诊,门诊工作人员微信通知咨询预约工作人员,预约工作人员以电话、微信、短信能多种形式通知患者更换就诊医生或者改约就诊日期。

开通了微信公众号,提供手机预约挂号、缴费、查询检验报告、查询医院科室、查询医生停改诊信息等功能,官网公示专家出诊信息及预约挂号途径,院内各分诊台均放置预约卡片和预约二微码,院内多方位公示预约途径及流程,线上线下预约渠道结合,多方面为患者就诊提供预约服务帮助。

从2015年至今共为8万多名患者提供预约诊疗服务,预约占比从2015年的3.35%提高到12.82%。

远程医疗

燕达医院于2017年8月携手春雨医生共同打造了“燕达医院互联网诊疗平台”,燕达医院优质医疗服务正式开启了线上时代。患者可借助燕达医院互联网诊疗平台的医患智能化匹配、咨询分诊、预约挂号、费用支付、报告查询、随访随诊等就医全部环节,与平台上优质的医生资源进行全天候、常态化的沟通,省时省力,切实降低就医成本。

随着平台的发展延伸,该平台已成为实现燕达医院医院与社区、医联体成员之间上下级网络门诊、远程多学科会诊服务的技术服务平台,基层医疗机构的医生可以观摩高水平的病历和医疗技术讨论,接受高质量教学和培训等等。

临床路径管理

医院积极推进规范化诊疗,其中包括临床路径管理和单病种质量控制,医院成立了临床路径管理委员会、临床路径指导评价小组及科室临床路径实施小组并履行相应的职责,对临床路径管理的基本知识及技能、临床路径的制度进行全员培训,2017年7月正式开展临床路径工作,增加电子病历系统的临床路径管理模块,使临床路径管理逐步信息化、规范化。通过近一年的努力推动,截至2017年12月全院临床路径的入径率达74.26%,完成率达55.24%,部分临床路径指标接近或超过国家标准,全院费用指标、平均住院日指标均有不同程度正性降低趋势。

目前共开展6个病种的单病种质量管理,分别为急性心肌梗死、心力衰竭、社区获得性肺炎(住院、成人)、脑梗死、髋关节置换、膝关节置换。截止2017年12月,共开展单病种质量管理111例,2017年11月国家开通单病种网络直报系统,顺利完成由纸质表单的填写向电子化管理的过度。截止到2018年2月,2个月内共上报单病种154例,同比增长416%。费用指标、平均住院日指标均有不同程度正性降低趋势,费用指标总体下降幅度达19.95%;平均住院日指标总体下降幅度达11.67%。

检查、检验结果互认

2017年1月,京津冀三地正式实施了医疗机构医学影像检查资料共享试点工作。首批试行医学影像检查资料共享的医疗机构共102家,其中河北省45家,燕达医院名列其中。

首批试行医学影像检查资料共享的项目共17项,包括7项常规医用X射线摄影、5项X线计算机断层摄影装置(CT)检查项目和5项核磁共振成像(MRI)检查项目,均为医学影像学科最为常用、易于标准化、且有一定地方共享工作基础的检查项目。

2017年12,北京市卫生计生委、天津市卫生计生委、河北省卫生计生委联合印发《关于京津冀地区医疗机构临床检验结果互认工作的通知》(京卫医〔2018〕42号),在原开展京津冀地区医疗机构临床检验结果互认的基础上,继续增加互认的检验项目和医疗机构数量,燕达医院医学检验科被纳入到第二批京津冀地区临床检验结果互认医疗机构范围。

医务社工和志愿者

为大力弘扬“奉献、有爱、互助、进步”的志愿服务精神,推动医院志愿服务事业发展,促进医院精神文明建设,2018年5月份,燕达医院志愿服务工作站正式成立,为社会各界向患者奉献爱心搭建了平台。

目前,已逐步完善了医务社工及志愿者管理机制,根据实际情况编写了《河北燕达医院志愿者管理办法(试行)》、《医务社工及志愿者服务指南》、《志愿服务手册》等制度指导文件,建立了多形式、多层次、多渠道的教育培训机制,开展了视频宣讲、实践培训、现场观摩等培训。

短短几个月时间,燕达医院的志愿者们就参与了五场大型义诊活动。在院内,他们为患者提供导医咨询、就诊引导、辅助检查、病房探访、人文关怀等服务;在院外,他们为人民群众提供应急救援、社区服务、健康教育、助医帮困等服务。

以病人为中心推广多学科诊疗模式

燕达医院充分应用MDT管理理念和方式,最大限度整合各科室资源、发挥各专科技术优势。2017年9月,燕达医院成立了成立了多学科综合门诊,为患者提供全面、规范、最佳的治疗方案,并能有效节省患者就诊时间和检查费用。

对于疑难危重患者及恶性肿瘤患者实行多学科综合诊疗相关制度,截止目前,燕达医院已成立MDT多学科诊疗中心,三个亚中心:肺癌诊疗中心、消化肿瘤诊疗中心、骨肿瘤诊疗中心。

2017年以来,燕达医院收治了数位来自全国各地的侵袭性纤维瘤患者,燕达医院运用多学科诊疗模式,发挥各专业技术特色,联合普外科、骨科、泌尿外科、营养科等多科室综合救治,这些患者在跑遍全国后看到了生命的希望。

以重大疾病为重点创新急诊急救服务

燕达医院以急诊科为中心、依托急诊检验、急诊影像、急诊药房、急诊收费,建立了完善的7*24的急诊治疗体系服务体系,搭建多病种急诊绿色通道,满足周边急危重症患者的要求。

目前,我院急性心肌梗死目前根据重点病种流程登记表要求30min内进行血管在通方案选取包括急诊溶栓(门药时间要求在30min内)急诊介入(门球时间要求90min内),急性卒中患者要求45min进行溶栓治疗,其他疾病患者在患者病情允许的情况下尽快进行相应检查收入相应科室。

燕达医院急诊科目前具备独立接诊治疗心肌梗死、肺栓塞、脑梗死、脑出血、呼吸衰竭、心脏衰竭、主动脉夹层等急危重症疾病的能力,开展的溶栓项目处于京东地区领先地位,先后开展了40余例心梗溶栓、22余例脑梗溶栓、10余例肺梗溶栓等治疗,达到了快速确诊、快速治疗的急诊诊疗目的。同时,妇产科、儿科、眼科 、耳鼻喉科、口腔科等临床科室也以急会诊的形式承担着本专业的急诊工作。

以医联体为载体提供连续医疗服务

2018年7月,以河北燕达医院为主体,由三河市中医医院、燕郊冶金医院、三河市东杉医院、燕顺医院、三河德亨仁厚医院、惠康疼痛医院、燕郊镇卫生院等多家基层医院所组成的河北燕达医院医联体正式签约启航。燕达医院在医院管理、人才培养、专科扶持、人员进修、远程医疗、技术提升、双向转诊等方面对成员单位进行指导和帮助,并不断拓展着医联体服务范围、提升技术水平、提高服务质量。

通过医联体的搭建,燕达医院运用信息化工具将自身服务触角延伸到基层医疗卫生机构及大型社区。燕达医院通过与若干大型社区卫生服务中心的对接,初步建立了家庭医生签约服务网络,并在患者、与医生间建立了稳定的随访关系,为他们提供了健康教育、护理康复等全周期的健康管理服务。

以日间服务为切入点推进实现急慢分诊

改善医疗最根本还是要提高医疗资源使用效率,为此燕达医院联合医联体成员单位及辖区社区卫生服务机构,建立了日间手术双向转诊绿色通道。简单来说就是社区居民有需求做日间手术的,到所属社区就诊,社区医生对居民进行初步评估,如符合日间手术中心要求,由社区卫生服务中心开具双向转诊单。患者拿着双向转诊单到燕达医院相应科室就诊、入院,科室在完善各项术前检查后优先安排其手术时间,术后患者转回社区进行术后康复指导及护理。

燕达医院所建立的“医院——社区一体化”的医疗服务模式通过日间手术的形式缩短患者的住院时间,为患者及家属带来便利的同时,又有效地调节了有限医疗资源的合理配置,推动了分级诊疗制度的落实。

以“互联网+”为手段建设智慧医院

燕达医院在院内实现充分信息化的基础上,积极探索使用“互联网+”的手段,进一步优化医疗服务流程,提升医疗服务效率。2017年8月份上线的“燕达医院互联网诊疗平台”成为京津冀地区首个实现看病全流程互联网的医院互联网平台。

互联网诊疗平台”上线以来,燕达医院的医疗服务互联网化程度越来越高,院内服务的满意度也屡创新高,已基本实现“数据多跑路、患者少走路”的智慧医疗服务。通过该平台,燕达医院已初步建立起了覆盖诊前预约挂号、诊间缴费报告查询、诊后医嘱随访等就医全流程的在线服务,患者只需要简单点点手机,就能实现相应的医疗数据的查询、推送等服务,整个看病过程都变得可控和人性。

以“一卡通”为目标实现就诊信息互联互通

燕达医院医院信息系统共计42套,用于临床的就有29套,如HIS、LIS、PACS、RIS、手麻、重症、院感、移动护理、合理用药等等,这42套系统全部完成了信息集成接口,病历、检查、检验都能通过平台进行调阅,辅助医护人员分析并支持各种临床活动。

临床路径和预约挂号系统齐备,医院的微信公众号、客服电话及网站可以为患者提供各项咨询服务并且能够实现预约、挂号等功能,到院患者还可以到自助机办理各项服务,缴费可通过手机端利用微信、支付宝或网银完成。燕达医院较早实现了院内就诊一卡通的目标。

目前,域内不同医疗机构间还未能实现实名就医一卡通用及就诊信息互联互通。

以社会需求为导向延伸提供优质护理服务

2016年,燕达医院在全院各病区推行优质护理服务活动,目前全院病房100%开展优质护理服务。2017年10月,护理移动终端(PDA)正式上线试运行。制定以“病人为中心”的整体护理工作模式及实施方案,各科室依据患者特点制定护理计划,充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素。

在做好住院患者优质护理服务的同时,燕达医院还将优质护理延伸至患者家中,为患者送去相关疾病的生活、饮食指导、常规护理,提高他们的生活质量,积极开展一系列出院患者家庭延伸护理和一社区为基础的延伸服务,探索以机构为支撑,社区为依托、居家为基础的医院——社区——家庭延伸护理服务模式。

延续护理服务内容主要包括:静脉治疗、伤口造口护理、管道护理、慢病宣教、母乳喂养咨询等,最大限度满足老年人、行动不便的病人及带管出院患者的护理需求,实现送医送护到家,构建全程无缝护理服务链。

已签约服务为依托拓展药学服务新领域

积极转变药学工作模式,现有5个临床科室(肿瘤科、骨科、重症医学科、呼吸内科、神经内科)开展临床药学工作。药学部成立质量管理小组,每月召开质量管理与安全管理会议,运用PDCA开展药事质量管理改进工作,将所监测的药事指标反馈给临床科室,指导临床合理用药。药学部能够为燕达金色年华健康养护中心老人单独请购药品,为行动不便的老人送药上门,定期到养护中心开展一次用药咨询活动,体现燕达医养结合特色服务。

定期来到医联体成员单位,对社区卫生机构进行处方点评指导,制度法规宣讲,加强社区处方管理,落实处相关制度,促进基层医疗机构合理用药。举办年度京津冀药学峰会,邀请国家级专家开坛授课,进一步提升京津冀三地药学专业协同程度,提高域内医疗机构药事管理和药学服务水平,更好地服务广大患者。

以人为服务为媒介构建和谐医患关系

人文医学服务理念就是医务人员要懂得病人的心理和需要,从实际出发为病人服务,换位思考多为病人着想,也就是我们经常提倡的“以人为本”和“人文关怀”。

改善就医环境、完善人性化服务设施,改善就诊体验。在门诊大厅,提供空调、饮水机、wifi、增设候诊椅等便民设施,舒适的候诊环境及一对一的服务大大提高患者就医体验;在走廊、电梯、转角、地面、墙面等醒目位置增加就诊提示,方便患者快速找到目标科室;保持住院病房干净清洁,避免就医期间感染病毒。

增设夜间门诊,方便上班族。2017年底,为方便白天无暇看诊的上班族和部分特殊群体就医,秉承“以患者为中心”的服务理念,燕达医院在“无假日医院”与“周末专家门诊”的基础上,特增开“夜间门诊”,开设科室包括儿科、心内二科、神经内科、呼吸科、妇科、产科。

开设社区免费班车,就医更便捷。为方便社区群众来院就医,去年年底燕达医院开通往来燕顺路、迎宾路双线路的免费接送就诊班车。两条线线路共计覆盖小区30余个,每日上下午往返一次,切实方便了广大患者就医。

以后勤服务为突破全面提升患者满意度

优化医院后勤服务,提升患者满意度,提高“患者获得感”对改善后勤管理至关重要。影响医院后勤服务主要问题有停车位短缺、厕所不干净、电梯拥堵、空调“不给力”、伙食差等。

有专职部门和人员负责医院膳食服务。完善了各项食品卫生管理制度和岗位职责,食堂有齐全的餐饮执照及餐饮服务许可证,以及技术人员职称证书、从业人员健康证明。定期对食堂食品留样、冰箱温度、餐前检查等工作进行抽查,定期对其员工进行食品安全培训及考核;完善了食品原料采购、仓储、加工的卫生管理相关制度、食品留样制度。河北省食药监督局2016年8月、2017年7月对食堂食品进行监督检查,均达到检查标准要求。

医院成立爱国卫生运动委员会,制定医院环境卫生工作计划及改进环境卫生工作计划并有效落实,保证医院环境干净、整洁、舒适。设立专人负责环境卫生管理工作,每日巡查发现问题及时处理。制定绿化工作计划,按照不同季节对医院苗木进行养护管理。外请专业的消杀公司,定期进行除四害工作。医院加强禁烟管理,并于2017年获得了无烟医院称号。

深入临床一线科室征求意见,开展不同形式问题调研,如食堂的患者、职工用餐满意度调查、各班组的维修情况满意度调查及后勤管理部综合性调查。针对存在问题,制定整改措施,持续改进后勤服务工作。在后勤管理持续改进下,2016年出院患者后勤满意度99.14%,2017年出院患者后勤满意度99.41%。(河北燕达医院供稿)

(责编:许晓华、权娟)


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