落实《天津市开展改善医疗服务质量提升患者就医感受百日行动工作方案》和我区卫计委2018年2月23日召开的开展医疗服务百日行动工作会议精神，医院领导班子高度重视，统一思想，在院内进行会议传达，微信宣传，确保领导班子、中层干部、党员、职工传达到位。全院医务人员参与，张贴“以患者为中心 改善医疗服务百日行动”的标语，快速掀起医疗服务“百日行动”热潮，切实提升患者就医感受，进一步优化服务流程，提高服务效率。现将我院在开展以患者为中心改善医疗服务行动工作，从如下十个方面做汇报：

一是简化门诊流程，要求临床医师和门办对来院就诊患者的同一疾病不再重复挂号，同时完善该项工作的会诊、转诊流程；进一步完善我院全科门诊建设；

二是拓展智慧门诊服务，进一步完善我院门诊的多种支付形式，在已完善自助挂号机挂号取号及部分缴费功能和打印检验报告的基础上，继续完善打印影响报告。

三是实行便捷服务，建立和重新整合患者服务中心相关功能，为患者提供现场预约、电话预约、门急诊导诊、门诊咨询、医保政策咨询、疾病诊断相关盖章、便民服务等一站式服务；

四是加强急诊救治，实行急诊患者分类救治，保证急危重症患者开通“先抢救后交费”的绿色通道；按我院的急诊范围，分级设腕带标识，设分区标识；

五是进一步完善保障药品供应，由医政科和药剂科监督实施，保障各社区站的患者达到30天长期处方，院内门诊要保障7-14天用量；

六是进一步加强患者的投诉管理，院长值班前移，每天设院长值班，公示并保障值班院长的电话畅通，亲自接访患者，对所有投诉要逐一分析，能够现场解决的立即解决，现场不能解决的要限定时限解决；聘请社会监督员接受社会监督；

七是打击骗保倒药，加强就医行为监管，强化医务人员自律管理，配合相关部门严厉打击倒药等违法行为，引导和监督群众实名制预约和实名制就医。推广、提醒参保人员自觉遵守医保规定，自觉抵制欺诈骗保行为。严控一人多卡、重复开药、超量取药、不规范用药等行为，同时对老年人、行动不便患者等特殊人群给予关照；做好相关的“严厉打击欺诈、骗保、倒药”“严禁医药代表等进入诊疗区域”等标识；

八是继续优化导诊服务，提高服务意识。规范工作人员仪表和态度，严禁工作时间从事与工作无关事项；加强全院医疗资源调配，根据接诊情况及时调派医务人员和物资增援；增强服务疏导意识，主动靠前辆疏导；加强院内控烟，明确院内为禁烟场所，完善院内贴身服务；为军人提供全流程优先服务，做好专门登记工作；

九是做好保护患者隐私，改善就医环境。实现物业、安保等后勤标准化管理，树立良好工作形象，做好医院内部车辆的管理；

十是完善便民服务，配足配齐轮椅、平车、担架等便民设施，简化借用手续，做好登记和押金工作。

我院通过开展《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，极大地提升了整体的管理能力和服务水平，提高了患者的满意度。

为了切实解决好群众反映的热点难点问题，结合《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》及天津市卫计委《关于印发天津市开展改善医疗服务质量提升患者就医感受百日行动工作方案的通知》要求，医院领导高度重视，制定专项工作方案，结合我院实际，探索构建区域医疗联合体，整合卫生资源，提高医疗服务体系宏观效率，提升基层医疗卫生机构服务水平，分级诊疗，切实方便群众就医，减轻患者医药费用负担，极大提升了患者满意度。

进一步加强慢病的管理

随着人口老龄化的进程，我国慢性疾病的发病率呈逐年上升的趋势。对于一些慢性疾病，如糖尿病、高血压、心脑血管等疾病，通过医保、医药、医疗三医联动的模式，将慢性疾病患者分流至基层医院来看病，不仅解决了大医院人满为患的问题，还能建立起基层社区卫生健康“守门人”制度，减轻患者经济负担，把党和政府惠民政策落实到实处。

院领导班子高度重视明确指出，在对慢病管理执行的过程中一定要展示出基层医院不同于三级医院的优势，那就是对慢性疾病的“精细化”管理是针对糖尿病患者的相关并发症，高血压、心脑血管疾病、糖尿病足、糖尿病眼底疾病等。对患者所面临的各种危险因素进行主动积极干预，并且传播医药卫生知识，为慢性病患者及家属提供科学合理的相关疾病认知、健康教育、用药指导以及人文关怀。通过这种健康管理模式，逐步增强患者的健康意识和理念， 形成良好的生活习惯和生活方式，消除不良行为对健康的影响，最终依靠患者的自我管理，提高机体对疾病预防能力，从根本上改善患者机体健康状况，提高生活质量，减少医疗费用。建立慢病管理中心，打开内科的双向转诊通道。突出病种管理，带动社区，推进大健康管理落地基层。

以医联体为载体 实施双向转诊 有效提供连续性医疗

上级医院将与我院建立医联体，实现双向转诊，即“小病进社区，大病进医院”，发挥大中型医院在人才、技术及设备等方面的优势。

为提升我院的诊疗水平，聘请天津市糖尿病诊疗方面的专家参与，进行诊疗指导和多点执业，弥补基层医院诊疗能力不足的劣势。与相关的上级医院实现双向转诊，如天津市第一中心医院、天津医科大学代谢病医院、天津医科大学眼科医院等，需要转诊的患者按病情可及时转诊相关三级医院，提供优质高效的服务，为患者开辟绿色通道，极大提升了患者的满意。

发挥基层医院优势 满足患者医疗服务需求

患者在医联体内可以享受到基层医疗机构与区域医疗中心之间的双向转诊、化验检验结果互认、专家社区坐诊等便捷的优质诊疗服务。

眼科独立开展“超声乳化治疗白内障+人工晶体”、及眼底照相、造影、激光、玻璃体腔注射等检查治疗和手术项目，解决了白内障患者合并全身疾病在专科医院手术难的问题，成为天津眼科医院眼科联盟协作医院；

外科开展伤口护理门诊，针对“疮疡”采取了系统的治疗。由于人口老龄化及慢性病的患病率上升，糖尿病足、压疮、下肢静脉曲张的溃疡等慢性难愈性伤口处理问题越来越复杂。护理人员按照“湿性愈合理论”，利用各种活性敷料，保持压疮创面湿润，提供湿性愈合环境，软化坏死和腐肉组织等，促进伤口愈合。该项业务工作的开展，丰富了医院护理门诊的内涵，体现了护士的执业水平，对社区卧床患者给予积极的护理干预，有效预防压疮发生。

开设便秘门诊，采用大肠水疗、手术治疗、埋线治疗、自身调理、药物治疗改善便秘、纠正腹泻、调解肠道菌群失调，预防结肠癌。

骨科秉承微创无创为治疗理念，集脊柱、关节、足踝微创、疼痛治疗为特色，形成一系列微创治疗体系；治疗常见病和多发病。（天津市南开区三潭医院供稿）