唐山市工人医院始终以患者满意为服务宗旨，不断加大管理力度。在医疗服务、优质护理、门诊便民、行业作风、后勤服务等方面不断优化，促进医疗整体服务质量，提高医院综合实力，提升患者就医满意度，努力打造成为百姓满意的医疗机构。

以改善医疗服务为切入点 全面提升患者就医体验

医院以“创新、服务、安全、高效”为主题，规范并落实预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者等“五项工作制度”，力争实现急性病患者信息院前与院内共享，医联体内医学资料和信息共享，电子健康档案共享和电子病历信息共享等“三方面共享”和急性病医疗救治水平、医疗服务能力、诊疗服务效率等“三个提升”。

以优质护理服务为契机 全面提升护理服务能力

为创建百姓眼中满意的医院，护理部每月组织住院患者满意度调查，获取意见与建议，以提供更优质的护理服务；在门诊大厅设置志愿服务岗，随时为就诊患者提供帮助；设置伤口造口门诊，PICC门诊，糖尿病门诊，心脏康复门诊，综合护理门诊，为百姓提供最基础的健康指导，建立健康档案，让百姓了解慢性病的自我管理，从而降低慢病风险，提高生活质量。

以优化门诊流程便民惠民为导向 全面提升服务内涵

医院为方便患者就医，优化门诊服务流程，推广便民惠民措施。通过开展“先诊疗、后结算”、预约挂号服务、“无节假日门诊”、弹性工作制、高峰时段启动合理分流患者预案、增加专病门诊、改善硬件措施、加强急诊出诊管理、发放患者满意度调查表、执行临床结果互认制度、提供多途径结果查询等十一项有效措施，标本兼治，着力解决群众“看病难、看病贵”的现象，已初见成效。

以强化行业作风为基石 全面提升患者就诊满意度

医院行风办定期收集患者满意度情况，通过每月查看意见簿和意见箱、聘请院外监督员、设置患者满意度评价器、发放调查问卷、网站专栏、电话回访等方式，了解患者对医院的医疗技术水平、就诊环境、服务态度及医德方面的满意程度。建立投诉登记表，仔细调查核实，坚持做到事事有落实，件件有回声。

以后勤保障服务为突破口 全面提升患者就医环境

医院通过对院区路面硬化改造、扩建门诊收费大厅、更换就诊椅、铺设指引标识等措施改善患者就医环境；门诊就诊公共区域为候诊患者提供网络服务、配置手机充电站、净水机、咖啡机、小食品自动售卖机、在室外建晾衣区和吸烟区以满足病患的需求，营养治疗科为住院患者提供饮食健康指导和治疗饮食，以此不断提升患者就医满意度。

医院紧紧围绕“以病人为中心”的服务宗旨，大力推进改善医疗服务，具体措施如下：

实行预约诊疗制度

实行预约挂号服务。门诊设有专门预约挂号窗口，专职护士负责预约工作，设有诊间、现场、微信、电话、短信、网上、自助机7种预约方式，日均预约患者400余人次，实际预约率达到35%；逐步推进全员全时段预约检查、全程陪检和陪送等一条龙服务，全面提升患者的就医感受。

建立并完善分级诊疗与远程医疗体系

2017年医院着手搭建医联体云平台，开通了远程医疗与分级诊疗信息化管理平台。实现了与院办院管的社区卫生服务中心视频会诊，在社区医生工作站实现患者住院诊疗信息及出院患者信息跟踪查询；与县域医院开通了视频远程会诊及放射影像、病理阅片等非实时会诊的功能、安装了分级诊疗软件系统，设立分级诊疗平台PC端和医生端APP，实现转诊业务、在线会诊、预约挂号、床位预约功能。医院通过提升分级诊疗信息化建设，有力地推进了分级诊疗实质落地。

扎实推进临床路径管理制度

医院临床路径管理共涉及35个专业、56个科室、试点病种177种。2018年上半年共开展临床路径病种155个，进入路径8387人次，完成路径7207人次，完成率89.93%；入径患者均次费用为1.34万元，较全院住院患者均次费用降低0.51万元，降低27.42%。

全面落实检查检验结果互认制度

加强医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制，各专业科室建立并完善本专业医疗质量控制体系。在推进京津冀影像结果互认同时，通过落地在我院的省级、市级等相关专业医疗质量控制中心及时对我市其他医院的技术进行培训与质控，实现对我市二级医院的检查检验结果互认。

实施医务社工和志愿者制度

建立和完善志愿者制度。积极鼓励临床科室开展病友会、病友互助等小组活动，各支部开展社区义诊、慢病管理、主题宣传日等社区服务以及社会救助、公益慈善等工作，提高服务质量。推行志愿者服务，鼓励医务人员、在院临床学院医学生、有爱心的社会人士，经过培训后为患者提供志愿者服务。

以病人为中心 推广多学科诊疗模式

医院于2016年8月成立多学科联合门诊，包括肿瘤多学科联合门诊、帕金森联合门诊、记忆联合门诊等专业，使病人在第一时间得到规范科学的诊断和治疗，截止目前共计为520余名患者实施MDT诊疗。

以危急重症为重点 创新急诊急救服务体系

我院是市危重孕产妇和新生儿救治中心，又成立了脑卒中中心、胸痛中心，目前与市120急救指挥中心联合建立唐山市综合创伤救治体系，实现患者信息院前院内共享，确保急危重症的抢救治疗流程畅通，打造快速、高效、全覆盖的急危重症患者救治一体化服务模式。

以“互联网+医疗”为契机 进一步完善智慧医院的建设

医院建立基于“一卡通”为标志的现代诊疗服务体系，引入自助、预约、多样化支付的新型服务模式。在原有HIS、LIS、PACS系统、结构化电子病历、移动工作站和掌上医院的基础上，又更新和新增了60多个子系统，自行研发上线了微信医院和3D室内导航系统，搭建新的信息管理平台，全面推进远程医疗、分级诊疗和云医院建设，使医院的管理和运营更加智慧与智能。

以社会新需求为导向 延伸提供优质护理服务

以在医联体内组建伤口造口、PICC和健康教育专业护理联盟、组织省级继续教育项目、走进基层医院进行现场指导与操作等方式，实现优质护理服务下沉。

实现药学服务下沉 拓展药学服务新领域

发挥临床药师优势，通过现场指导或者远程方式，指导医联体内二级医院和社区医务人员提高合理用药水平，为社区慢性病患者、门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导，今年上半年共计98人次。

注重医学人文关怀 构建和谐医患关系

医院设立“学雷锋志愿服务岗”，定期开展“关爱、服务患者”主题系列活动，促进医务人员不断提高服务质量。医院严格执行患者隐私保护制度，诊室全部实现“一床一帘”；医院设有心理咨询科、心脏康复门诊，有专业心理咨询师为临床病人提供诊疗服务和心理指导，全面提升患者就医感受。

启动“春雨工程” 做好对口帮扶

按照省卫生计生委《关于进一步加强三级医院对口帮扶贫困县县级医院工作的通知》，我院启动对张家口阳原县医院和五所乡镇卫生院的健康扶贫对口支援工作，医院派出乳腺外科、头颈外科、感染科等八个专业十名医生组成的专家团队奔赴阳原县进行精准健康扶贫，全面建立帮扶机制。根据阳原县医院业务发展需求，医院免费为其进行全科医生、住培医生及骨干医生培养，启动医院健康扶贫“春雨工程”。

唐山市工人医院始建于1953年，由时任国家副主席朱德同志题名，占地面积约140亩，建筑面积约13万平方米，医院编制床位2000张，开放床位2143张，现有职工3624人，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、社区卫生服务与健康管理为一体的大型综合性三级甲等医院。医院紧紧围绕“以病人为中心”的服务宗旨，大力推进改善医疗服务，具体措施如下：

实行预约诊疗制度

实行预约挂号服务。门诊设有专门预约挂号窗口，专职护士负责预约工作，设有诊间、现场、微信、电话、短信、网上、自助机7种预约方式，日均预约患者400余人次，实际预约率达到35%；逐步推进全员全时段预约检查、全程陪检和陪送等一条龙服务，全面提升患者的就医感受。

建立并完善分级诊疗与远程医疗体系

2017年医院着手搭建医联体云平台，开通了远程医疗与分级诊疗信息化管理平台。实现了与院办院管的社区卫生服务中心视频会诊，在社区医生工作站实现患者住院诊疗信息及出院患者信息跟踪查询；与县域医院开通了视频远程会诊及放射影像、病理阅片等非实时会诊的功能、安装了分级诊疗软件系统，设立分级诊疗平台PC端和医生端APP，实现转诊业务、在线会诊、预约挂号、床位预约功能。医院通过提升分级诊疗信息化建设，有力地推进了分级诊疗实质落地。

扎实推进临床路径管理制度

医院临床路径管理共涉及35个专业、56个科室、试点病种177种。2018年上半年共开展临床路径病种155个，进入路径8387人次，完成路径7207人次，完成率89.93%；入径患者均次费用为1.34万元，较全院住院患者均次费用降低0.51万元，降低27.42%。

全面落实检查检验结果互认制度

加强医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制，各专业科室建立并完善本专业医疗质量控制体系。在推进京津冀影像结果互认同时，通过落地在我院的省级、市级等相关专业医疗质量控制中心及时对我市其他医院的技术进行培训与质控，实现对我市二级医院的检查检验结果互认。

实施医务社工和志愿者制度

建立和完善志愿者制度。积极鼓励临床科室开展病友会、病友互助等小组活动，各支部开展社区义诊、慢病管理、主题宣传日等社区服务以及社会救助、公益慈善等工作，提高服务质量。推行志愿者服务，鼓励医务人员、在院临床学院医学生、有爱心的社会人士，经过培训后为患者提供志愿者服务。

以病人为中心 推广多学科诊疗模式

医院于2016年8月成立多学科联合门诊，包括肿瘤多学科联合门诊、帕金森联合门诊、记忆联合门诊等专业，使病人在第一时间得到规范科学的诊断和治疗，截止目前共计为520余名患者实施MDT诊疗。

以危急重症为重点 创新急诊急救服务体系

我院是市危重孕产妇和新生儿救治中心，又成立了脑卒中中心、胸痛中心，目前与市120急救指挥中心联合建立唐山市综合创伤救治体系，实现患者信息院前院内共享，确保急危重症的抢救治疗流程畅通，打造快速、高效、全覆盖的急危重症患者救治一体化服务模式。

以“互联网+医疗”为契机 进一步完善智慧医院的建设

医院建立基于“一卡通”为标志的现代诊疗服务体系，引入自助、预约、多样化支付的新型服务模式。在原有HIS、LIS、PACS系统、结构化电子病历、移动工作站和掌上医院的基础上，又更新和新增了60多个子系统，自行研发上线了微信医院和3D室内导航系统，搭建新的信息管理平台，全面推进远程医疗、分级诊疗和云医院建设，使医院的管理和运营更加智慧与智能。

以社会新需求为导向 延伸提供优质护理服务

以在医联体内组建伤口造口、PICC和健康教育专业护理联盟、组织省级继续教育项目、走进基层医院进行现场指导与操作等方式，实现优质护理服务下沉。

实现药学服务下沉 拓展药学服务新领域

发挥临床药师优势，通过现场指导或者远程方式，指导医联体内二级医院和社区医务人员提高合理用药水平，为社区慢性病患者、门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导，今年上半年共计98人次。

注重医学人文关怀 构建和谐医患关系

医院设立“学雷锋志愿服务岗”，定期开展“关爱、服务患者”主题系列活动，促进医务人员不断提高服务质量。医院严格执行患者隐私保护制度，诊室全部实现“一床一帘”；医院设有心理咨询科、心脏康复门诊，有专业心理咨询师为临床病人提供诊疗服务和心理指导，全面提升患者就医感受。

启动“春雨工程” 做好对口帮扶

按照省卫生计生委《关于进一步加强三级医院对口帮扶贫困县县级医院工作的通知》，我院启动对张家口阳原县医院和五所乡镇卫生院的健康扶贫对口支援工作，医院派出乳腺外科、头颈外科、感染科等八个专业十名医生组成的专家团队奔赴阳原县进行精准健康扶贫，全面建立帮扶机制。根据阳原县医院业务发展需求，医院免费为其进行全科医生、住培医生及骨干医生培养，启动医院健康扶贫“春雨工程”。

改善医疗服务行动计划是医改工作的重要内容，服务于医改大局。医院紧跟国家医改步伐，通过落实五项工作制度和创新医疗服务模式，全方位提升了医院功能和综合服务能力，切实改善了人民群众看病就医感受。（唐山市工人医院供稿）