北京朝阳医院：让患者有更好的就医体验

今年7月至10月，北京市医院管理局组织开展“相约守护”互换体验季活动。9月6日，记者走进北京朝阳医院，近距离了解医务人员的工作状态，以及医院为提升患者就医体验做出的改善措施。

图为常晓红为体描箱里的患者做检查

“吸气……呼气……吸气……呼气……”在北京朝阳医院呼吸与危重症医学科肺功能室，主管技师常晓红对着坐在体描箱里的一位患者竖起大拇指，“好，做得非常棒！非常棒！”

这位老人是住院患者，有十多年吸烟史，患有慢性阻塞性肺病，对着仪器管子吸气时不得不竭尽全力，肩膀耸起，喉咙发出嘶嘶声。“患者测肺功能很辛苦，要做脉冲震荡、流速容量环、弥散功能测定等好几项检查，每一项又需要重复至少3次。怕患者会泄气，要一直鼓励他们，帮助他们配合完成检查。”常晓红说。

图为常晓红指导患者做弥散功能测定

环顾检查室，每位医生都在大声示意着“呼气”、“吸气”，屋内显得异常嘈杂。许多患者体弱无力，为给他们“鼓劲”，医生们各有“招数”，有的拽着患者的袖子，吸气时提起来，呼气时往下拉；有的挥舞手臂，时而扬起时而落下。

“每位患者完成一套检查，最顺利也要20分钟，期间医生需要一直用动作和语言指导示范，下班后回到家，累得一句话都不想说。”常晓红笑笑，“当医生也是个体力活。”

图为志愿者在向老人讲解如何用微信挂号

对于常晓红来说，每天应接不暇地接待患者已是常态。大医院人满为患是存在多年的普遍现象。2015年，朝阳医院门急诊服务量突破380万人次。目前每天门急诊量在9000-10000人次。如何减少患者的排队等候时间，提升他们的就诊体验，是大医院一直努力探索的问题。

今年年底前，北京22家市属大医院将全部取消现场放号。届时除急诊外，医院窗口不再提供挂号服务。取而代之的，是自助挂号机、微信公号、电话114等多种新式挂号途径。

朝阳医院的门诊大厅上方，醒目地悬挂着红色条幅——“推广多渠道挂号 方便患者就医”。大厅内还设有手机预约服务站，由志愿者手把手指导老年和残疾人患者如何不出家门，不进医院，动动手指，就能在手机微信平台上完成预约挂号。

图为志愿者在指导患者自助挂号

为减少患者排队等候时间，朝阳医院在整个就诊流程上下了功夫。门诊大厅内摆放有30台自助服务机器，志愿者们正在指导患者如何用“京医通”卡自助挂号。

“京医通”卡是北京市卫计委、北京市医院管理局与北京银行联合发型的具有预存缴费功能的实名制就诊卡，患者自行持卡在服务机上操作，不仅能够自助挂号，还可以实现自助缴费、自助打印化验单结果等一系列功能，患者无需再去医院的相关窗口排队等待。

北京朝阳医院于2014年4月，作为第三批试点单位推广“京医通”服务。“京医通”在北京市拥有多家联网医院。患者在任何一家联网医院办卡，即可在所有联网医院使用，实现市属医院间“一卡通用”。

图为朝阳医院发药窗口

改造就诊流程，优化就诊体验体现在方方面面。为了让患者“少跑腿”，药房也做出了改进。以前西医拿药窗口和中医拿药窗口是分开的，现在合二为一，患者一次性就可以取到所有药品。“患者省事，工作人员却费力了。因为我们的药师既要懂中药，又得懂西药。为了让他们更加专业，避免出现差错，提高工作效率，医院专门对其进行了培训。”朝阳医院门诊办公室主任吴家锋说。

门诊大厅设有患者投诉中心，位置专门选在药房旁边。取药是整个就诊流程的最后一步，当患者离开医院时，会自然而然地经过这里，心里有什么委屈，不满，可以坐下来说一说。“在大厅里开设投诉中心后，虽然接到的投诉量增加了，但是也让医院一方更加清楚患者的想法，以患者的诉求来改进服务，而不是以医院的思维来改进。”吴家锋说。

沿着门诊大厅往里走，会听到舒缓的钢琴声，这是志愿者们在现场弹奏。无论是在大厅里走动，休息，还是乘坐扶梯前往各个科室就诊，琴声会一直伴随在耳畔。吴家锋说，这是为了用音乐为患者化解焦虑情绪。