人民网北京2月1日电 （李源、董童、曹淼）“感谢‘人民投诉’平台！平台介入后商家态度明显改善，主动回访了解情况，让我们信心大增。当钱款打到账户上的那一刻，内心充满了感激，感谢平台给予的申述窗口。”来自山东省济宁市微山县的马先生感叹。

前段时间，马先生家遇到了一件烦心事儿：家中7岁的孩子在某短视频平台观看直播时想打赏主播，随即使用家长手机开始充值。孩子进行了多次充值，总额达到了95379元。

“我们多方面举证想证实是孩子误操作充值消费的，但平台一直不予采信并多次驳回退款申请。”随后，马先生通过网络查询了相似案例后，选择向人民网“人民投诉”平台寻求帮助，最终将损失全部追回。

新车提车延期7个月，车企协调完成交付；退订机票被扣高额手续费，互联网旅游平台核实后退款；未成年人网游误消费，游戏平台退款4万余元；在线课程申请退款无果，电商平台督促商家退费；同一场次演出票价格不同，售票机构退票退款……包含上述典型案例的各消费领域投诉通过“人民投诉”平台得到了有效解决，消费者实现了高效维权。

作为人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台，“人民投诉”自上线以来已成为消费者与商家、企业之间沟通的“重要桥梁”。通过多次优化页面功能，升级智能处理系统，创新在线提交投诉、跟踪投诉进度、满意度评价等服务模式，平台持续满足消费者个性化投诉处理服务需求，助力入驻企业及时排查舆情风险，把问题解决在萌芽状态。

“我们会继续秉承以客户为中心的理念，以消费者需求为发展方向，持续提升服务能力，为消费者带来优质高效的服务体验。”近期，联想集团入驻“人民投诉”平台并承诺，愿携手媒体及各方积极维护消费者合法权益。

中国平安、腾势汽车、仰望汽车、方程豹汽车、索菲亚、欧派、小米有品、科沃斯机器人、胖哥俩、朴诚乳业、四季沐歌等20余家企业也在近期入驻“人民投诉”平台，涵盖了3C、汽车、保险、家装、食品、医美、旅游、房产等多个热点消费领域。

“我们会在‘人民投诉’平台上接受大众监督，积极维护消费者权益，确保为每一位顾客提供安全、可靠、专业的医疗美容服务。”入驻企业上海首尔丽格表示，将不断完善诚信体系建设，通过规范经营等举措，赢得消费者的信赖和支持。

中国平安表示，公司将继续立足和围绕金融消费者需求，为客户提供更有温度的综合金融和医疗健康服务，为万千家庭守护幸福美好生活，为营造和谐、稳定的消费环境贡献平安力量。

截至目前，“人民投诉”平台投诉量年均增长25.6%，企业入驻量年均增长42%，企业处理质效和用户满意度持续提升。

中国科学院大学经济与管理学院教授孙毅指出，“人民投诉”平台针对消费新业态中存在的监管空白，推动了由政府主导的单一监管模式，向政府主导、社会参与、媒体监督、企业自律的多元共治模式转型，创新了市场监管模式。平台通过人工智能等新兴技术的深度融合与广泛使用，并设置“企业回复”“新闻线索”等多种处理方式，改进了投诉处理流程，提升了用户体验，优化了市场监管效能，提高了市场监管能力。

“ ‘人民投诉’体现出以新治理规范新经济的创新理念，通过模式创新、能力提升和效能优化三大举措，实现了活力与规范、创新与监管的平衡，为进一步释放消费潜力、激发消费活力、提升消费质量提供了重要保障。”孙毅说。

健康稳定的消费环境是保障消费持续增长的重要引擎。今年是商务部确立的“消费促进年”，“人民投诉”平台将持续聚焦有堵点、难点的维权类别和消费新业态新模式下涌现的新问题，联合各方多管齐下，创新监督方式方法，合力共同推动解决。期待更多企业入驻平台，一起携手共促消费公平，共建放心消费。

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