南京医科大学附属逸夫医院“一问管到底”服务中心隶属我院门诊办公室。目前服务中心业务人员由医政管理员、窗口办事员、专业护士及信息工程师等组成。职责要求业务人员一专多能、有问必答，首问负责、一问管到底。

具体做法

“一问管到底”服务中心成立后，对原有的一站式服务升级，将原本分散在院内各处的诸多部门功能整合，服务窗口前移，开展了多项便民服务，采用首问负责制的工作方式，问到谁谁负责，由当班人员对病人提出的问题全程负责办理直至完成。我们要求所有工作人员经验丰富、一专多能。发挥全员的主观能动性，对患者的需求“一问管到底”，让患者真正做到“最多跑一趟”，我们的主要做法如下：

1.整合多部门办事窗口，简化办事流程。患者至“一问管到底”服务中心可直接办理包括咨询、导诊、陪诊、预约、医务用章、补打报告、医保办理、门诊投诉建议等多项业务，基本涵盖就诊过程全周期所需的事务，如“一问管到底”服务中心确实无法办理的特殊事件，会由专人专办，让患者等待即可。

2. 服务台服务范围外延，由定点服务改为巡航服务。工作人员出服务台巡视门诊大厅及诊区，主动对患者提供服务，以同理心关爱患者群体。

3. 随时监控门诊情况，及时灵活调整。服务台电脑连接门诊所有诊区监控画面，掌控门诊各诊区诊疗情况，及时分流患者，对于突发情况及时有效地掌控并第一时间处理。

4.各类服务前移，一站式办理。医疗用章等原本需要到各相应部门办理的服务前移至“一问管到底”服务中心，各类盖章服务、补打各类报告一站式办理，让患者少跑路、不跑路。

5. 整合医保咨询，部门交叉管理方便患者。医保窗口设立在收费窗口对面，因医保所需办理的业务专业性较高，材料流程繁多且复杂，对于患者可能无法搞清楚的情况，由窗口工作人员亲自带患者去相关窗口（财务窗口及诊室、出入院办理处等）办理。

6. 协调门诊信息服务，提升服务时效。指导患者使用自助设备，如自助挂号、缴费、打印检查结果等，做好门诊自助设备更换打印纸等日常维护工作，及时发现并协助信息管理部门处理各类医疗过程中出现的信息问题，保障医疗工作的顺利有序开展。

7.妥善处理投诉、建议，做好医患沟通润滑剂。众所周知，医疗投诉种类繁多，大至医疗纠纷，小至服务态度。原常规流程是患者投诉至行风办或医患沟通办公室，往往存在时间长、过程繁琐等问题，此过程中小问题会发酵成大问题，大问题可能会酿成医疗纠纷。“一问管到底”服务中心直接接待投诉、建议，能现场解决的绝不让事情扩大化，防患于未“燃”，有投诉第一时间处理，力争患者的有效投诉得到充分有效的处理，提升患者就医体验。

服务效果

“一问管到底”服务中心的开设为医患服务提供了有力支持。我院为无假日门诊，门诊每周7天全部开放，服务中心运行5个月以来，患者由初期的不了解到逐渐了解并接受，部分老患者甚至会反复多次的到我部门寻求帮助。患者反映，诊疗秩序得到了很大改善，办事流程也得到极大简化，原来跑多个部门和窗口才能办的事，现在可以一站式办理。2020年11月，我院报送的《一问管到底模式在门诊工作中的应用》也在江苏省医院协会医院门诊管理专业委员会2020年会上获得了门诊管理创新案例一等奖的殊荣。患者和上级主管部门的认可也说明了我们的工作方向是对的，我们的各项举措初见成效。

数字化时代，我们也在探索运用大数据分析工作任务，指导工作方向：

1.患者满意度调查：我院行风部门所做患者满意度调查显示，近期我院患者就诊体验得到了较大提升，患者满意度达到96.07%。

2.投诉数量：由统计数据可知，我院7-10月份平均门诊量约提升15%，有效投诉数量却下降了40%，这也客观反映了患者对于医院的满意度，可作为重要参考。

本着服务医疗的原则，“一问管到底”服务中心与多部门间沟通协调，定期组织学习，请各业务部门定期培训工作人员，在互相学习提高业务能力的同时，也能听取业务部门工作过程中的难点痛点，更好地提高工作效率，对我们工作中的不足之处也积极听取科室的意见和建议，并及时给出反馈和改进。医院管理的良性循环，提高门诊整体的医疗服务能力，得到了全院医护人员认可支持的同时，又进一步提高了患者的就诊体验。 （南京医科大学附属逸夫医院供稿 案例号：133103702）