四川省科学城医院现有注册护士500人，其中一线护士468人（占93.6%），专科护士81人（占17.3%）。全院护理人员秉承着“以病人为中心，让病人满意，让病人感动”的护理服务理念，落实“首问负责制”、“首见负责制”。 做让患者放心的人性化服务，提高患者满意度。

改善服务质量措施

护理团队通过提升专业度、优化环境与流程、人性化服务、制定激励机制等措施不断深化优质护理服务，提高患者满意度。

1.提升专业度

2017年9月启动了打造标杆服务科室培训，全院所有科室分批次参加。在全院树立标杆形象，以点带面，提升全院服务能力。通过培训，达到在职业形象、医患沟通、6S现场管理，优质护理服务理念与技巧等方面全面提高的目标。

进行各种护理操作培训，全院急救培训等。

2.优化就诊环境和工作流程

改善就医环境，院容院貌焕然一新，满足患者舒适、安全的需要。

以患者需求为中心，改变服务流程。导诊护士带领患者办理入院手续等。

3.提倡人性化服务

护士佩戴对讲机，降低病房噪音等，每月公示满意度得分排序，召开服务例会，讨论改进措施。开动大脑进行护理创新，制作适用于临床的护理工具。拓展护理服务范围，开展上门服务伤口换药，导管维护等，参加社区义诊，急救知识培训等。

4.制定了多个激励机制

每月评选患者最满意护士、每年评选服务明星给予表彰；根据患者满意度设立服务奖。优秀护士获得进修、专科护士培训、学习交流机会；护士长岗位竞聘上岗。每月通过心理健康问卷调查，倾听护士心声，满足实际需求，调动工作积极性。

成果展示

护理团队通过定期举办社区义诊活动、健康大讲堂、志愿者走进工厂、走进学校关心社会弱势群体。通过人性化护理服务新举措，得到了患者的信任和感激，提升患者就医感受。

四川省科学城医院从2010年开始开展“优质护理服务示范工程”。在护理工作中，不断丰富护理服务内涵，从细节着手创新服务项目，开展让病人放心的人性化服务。 （四川省科学城医院供稿 案例号：183103104）