卫健委《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》要求，简化门急诊服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务，减少患者排队次数方便患者就诊。目前，高安市人民医院门诊日门诊量均超过1000人次。挂号、缴费、检查均采用人工完成的方式，排长队现象屡见不鲜，其等待成本是门诊服务效率的降低和服务资源的浪费。长时间的等待必将使患者产生不满的情绪，进而降低对医院的满意度，最终影响到医院经济效益和社会效益。该院通过问卷调查的形式，得出患者就诊中最希望改善的环节：候诊时间太长，收费窗口设置不合理，布局标识不清，取药等候时间长，挂号难等。

为了缩短门诊患者就诊等待时间，提高患者满意度，该院领导高度重视，积极参与讨论并大力支持，制定了六项措施：一是设立多个志愿者岗位帮助老弱病残的病人就诊、导医和咨询服务，为就诊患者提供相应咨询，指导患者办理相关手续，同时对老年人、残疾人、儿童及重症患者提供必要的帮助，做好就诊患者的迎送服务；二是标识详细化、引导化，让患者一目了然；三是引进自助化挂号机、收费机，缓解高峰期挂号、收费排队压力，缩短病人排队就诊的时间，并提供24小时服务；四是引进排队叫号，采用先进的信息技术，优化检查、取药流程；五是引进信息化系统，解决门诊就医相关存在问题如：取报告单排队，报告单错拿，注重隐私保护，知情权与信息公开；六是成立“一体化”门诊综合服务中心，集门诊预检分诊、预约挂号、医保便民窗口和各种资料盖章、患者报销资料复印、投诉接待等，把之前的“多站式”服务变成“一体式”服务。

六项措施实施后，不仅提升医院整体形象，取得了很好的经济效益和社会效益。患者报告自助挂号，结算平台，提升医院信息化和管理水平；患者报告清单的选择性打印，节约耗材，低碳环保。在医护人员方面，优化了服务流程，提高了患者满意度，减少医护人员劳务支出，把时间还给病人，更好的为患者服务。在患者方面，通过多渠道分流，减少患者候诊和排队时间，改善就医等待体验，大大地节约患者看病的时间成本。

据了解，该院开展了志愿者服务近15年，医务人员利用自己休息时间无偿的为广大病友提供专业的服务，取得了很好的社会评价；我院属于二级医院，信息化建设在周边县市均处于领先水平，信息化的使用让患者在家门口就能体验到大医院的服务，提高了患者满意度。未来门诊将引进先进的24小时共享轮椅服务，竭尽所能地方便就诊患者；门诊采血室将引进叫号系统，并增加三个抽血窗口，患者坐在候诊厅等待抽血，排长队抽血的现象将成为历史。（高安市人民医院供稿）