医院应把患者投诉当自家事

2019年04月02日07:51 来源:健康报网

  《医疗机构投诉管理办法》将自4月10日起正式施行。《办法》规定,医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道,实行首诉负责制,接待的部门或者科室不得推诿、搪塞患者投诉。

  当前,医院在处理患者投诉方面各有各的做法。有的通过院长信箱、意见箱等途径接受患者投诉,有的采取现场接待等方式,有的医院专门成立部门来处理此事,有的则由医院总值班、医务科、院办等部门和人员兼职处理。接待投诉缺乏统一规范,导致患者投诉无门、投诉无用的现象比较普遍。《办法》出台之后,医院处理患者投诉将变得有章可循。

  《办法》中不少亮点让人耳目一新。比如,医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历,并由患者签字确认。这项新规可以确保医患沟通的真实性与及时性,使医患沟通不再可有可无,而是患者应该获得的一项权利。

  再如,医疗机构若未按规定处理患者投诉,最高可罚款3万元,并对医疗机构主要负责人、直接负责人等依法给予处分。如何处理患者投诉,将不再是医院可以自行决定的事,而是医院必须履行的分内职责。将来只要患者投诉,医院就必须认真对待,并限时给出反馈和处理意见。可以看出,《办法》要求医院帮患者“讨说法”的意味浓厚,这对医患双方都有利。假如患者投诉的渠道十分通畅,对于处理结果也感到公平和满意,他们对医院的负面评价就会大幅减少,医院帮患者“讨说法”实质上是在维护自身形象,为医院赢得口碑。

  面对疾病,医患双方要做同一战壕里的战友,面对医患纠纷,双方同样应该如此。医疗具有很大风险,假如医务人员能够在诊疗中尽职尽责、勇于担当,并真诚地与患者展开交流,即使出现不可避免的差错,患者多半也能够理解。与患者共同面对纠纷,把患者投诉当成自己的事处理,是对患者的最大尊重,这样的医院必然会赢得患者的真情回报。时本(医生)

(责编:许晓华、杨迪)


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