医药新零售,谁能解忧

记者 落楠

2018年11月29日08:36 来源:中国医药报

智慧医药已成为行业发展趋势。这不但从互联网医院的诞生及运行中可见一斑,更体现在医药新零售模式的崛起上。

近年来,医药新零售逐渐成为行业新宠。日前,医药新零售领域代表性企业——阿里健康在其2019财年上半年业绩公告中七次提及新零售,并表示正“持续深入探索医药新零售的发展路径”。医药健康数字化零售平台泉源堂宣布收购重庆健顺大药房连锁有限责任公司,线上线下互为补充的医药新零售趋势更加明朗。

医药新零售蓬勃发展的同时,也要求多方发力,促使其规范前行。“药品是特殊商品,其安全性、可及性和有效性极为重要。医药‘互联网+’虽在快速发展,但相关行业标准、自律规则相对欠缺,尚需不断完善。” 业内资深人士解奕炯说。

新零售不只是O2O

据搜药网董事长郭亚洲介绍,医药新零售蓬勃发展受益于以下三大因素:一是消费者渴望更便捷、安全地获得药品;二是互联网+、大数据分析等为医药新零售发展提供了技术支撑;三是国家相关政策为医药新零售发展提供了大力支持。

虽然医药行业都在发力新零售,但究竟什么是医药新零售,却没有明确而统一的定义。“不同企业对新零售的理解不同,但归根结底,新零售是利用各种模式给予消费者更好消费体验的探索。”郭亚洲说。

从医药O2O提供的送药到家服务中,消费者能直接感受到医药新零售带来的变化。叮当快药“28分钟快送”“24小时服务”,京东到家“1小时送达”,阿里健康与相关物流方、连锁药店合作,推出的7×24小时、白天30分钟、夜间1小时达的急送药服务,已覆盖北京、广州、深圳和杭州。消费者足不出户就能买到急需的药品。

不过,阿里健康医药事业部负责人汪强认为,新零售不仅仅要给消费者提供“有感”的服务。“业内有一些尝试是消费者直接感知不到、但实际上正在潜移默化地提升消费者体验的服务,如无人售药机的运行。其实,这些探索也是在为商家服务,解决行业发展痛点。”

汪强介绍说,夜间购药是低频刚需,实体药店要24小时营业,必定会权衡夜间售药的成交额与人力成本的增加,而前者往往比后者低。这种情况下,无人售药机如能降低运营成本,再结合O2O业务,就能变成配送员夜间取药的枢纽,从而增加药店收益。

一位业内人士表示,无人售药机不仅能使药店的营业时间不受限制,还扩展了药品经营场地。“未来,无人售药机可能会延伸到机场、火车站等公共场所。”他说。

跨界融合面临困惑

如今,无论是医药企业,还是跨界医药行业的互联网企业,都在进行医药新零售探索。而在消费者需求不断增长的时代,提高服务满意度成为医药企业增强与消费者黏性的关键。

“药品零售更强调的是专业和服务,顾客需要的不仅仅是商品,更是贴心的精准关怀和持续的跟踪服务。”老百姓大药房一位负责人介绍说,实践发现,医药新零售的核心在于回归专业属性,药店要做好新零售,既要重商品又要重服务。“目前,研究顾客消费需求升级趋势和消费习惯个性化,是我们努力的方向,希望能够重塑消费者体验。”他补充道。

汪强告诉记者,阿里健康在杭州试点24小时送药服务时,最先考虑的就是满足消费者需求。“消费者在购买药品时,对服务的确定性和服务品质提出了更高要求。”他介绍说,为了确保服务的确定性,阿里健康运用大数据技术,来分析这部分消费场景所需要的药品和配送时效,以此圈定102家药品零售门店,提出包括24小时服务、30分钟慢必赔、提供1200个常销品种等服务承诺。

挖掘用户需求也成为医药新零售参与方的“必选题”。今年4月,叮当快药与甲骨文达成战略合作,共同推动医药零售行业智能化升级,意在实现用户行为路径的大数据分析,精准挖掘用户需求。

阿里健康则倾向于给消费者提供更多的自主选择权。汪强介绍说,以往阿里健康在医药O2O上的实践,是基于消费者急用药的需求。考虑到消费者有时候需要在特定时间接收药品,阿里健康正在考虑发展 “择时达”业务。

寻求监管新突破

随着医药新零售的发展和成熟,也会逐渐暴露出一些隐藏的问题,亟待相关监管部门适时调整思路。

“医药新零售存在跨界、跨行业的行为和模式,监管部门应关注各个领域、行业的衔接,避免出现监管漏洞。同时,业界也期待监管部门尽早出台相关行业规范。”郭亚洲建议。

数据是新零售的驱动力。药店依托大数据进行消费者画像,能更好地服务消费者,也增强了对上游供货商的话语权,但药店在获取相关数据方面存在困难。“我们希望能从消费者购药的根本需求开始,从源头开始了解消费者。但作为零售端,我们触及不到问诊、检测等数据,在和消费者互动时,缺乏指导依据。”老百姓大药房上述负责人说。

有业内人士则指出,数据的合法获得和合理使用需要重点关注。“消费者个人健康数据需要得到全方位保护。相关部门要防止企业对获取的用户数据进行过度解读,或另做他用。”

“医药新零售监管是一个全新命题。” 解奕炯认为, 对医药新零售的监管,需要政府机构、行业组织、社会力量等多方参与、形成合力。政府在监管过程中要体现宏观管理,行业组织要完善行业标准、制定自律措施,社会力量要积极参与。

适应于医药新零售跨界融合发展的思路,监管也必须融入跨界思维。在解奕炯看来,我国在信用体系建设过程中建立的跨地区、跨部门、跨领域的联合激励与惩戒机制,是跨界监管的范例,值得相关部门借鉴到医药新零售监管中。“也应该将‘互联网+’医药监管纳入国家信用体系建设中。有关部门应出台相关措施,实行‘红黑名单制’,对行业进行有效的信用监管。”他补充道。

未来,医药行业如何更高效发力新零售,医药新零售发展还会面临哪些问题,相关部门的监管思路将如何调整……这些问题将在12月19~21日由中国健康传媒集团和峨眉山旅游投资开发(集团)有限公司联合主办的2018智慧食药博览会暨四川(乐山)首届中医药博览会上得出答案。届时,相关监管部门,运营方案及硬件设备提供商、医药企业、大型连锁药店、互联网企业代表将齐聚乐山,探讨智慧食药的发展方向及路径,为我国“互联网+食药”的健康蓬勃发展献计献策。

(责编:李轶群、杨迪)


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