2001年上海市东方医院（同济大学附属东方医院）率先在国内医疗机构中引入社会资源成立志愿者服务队，志愿者用平凡、点滴的行动汇集成一股爱的暖流和力量，温暖着身患病痛、深感无助患者的心灵，给患者传递康复的信心和希望。蓝马甲点缀传统医院的纯白色系，让医院多了许温度和温情，为弘扬志愿者精神、为特殊群体的健康、为健康中国做出积极的探索。

17年来志愿者队伍不断成长和壮大，现有注册志愿者3000余名，服务时间超过30万小时，服务岗位达20多个，服务近300万人次患者。先后荣获上海市优秀志愿服务基地、上海市优秀志愿服务集体、上海市志愿服务优秀品牌、上海市杰出志愿者等诸多荣誉，走在全国医疗机构志愿服务的前列。

从2012年9月开始的每逢周五下午，在医院门诊大厅，随处可见佩戴“Smile”标识的人在身穿蓝马甲、胸前挂着“助聋志愿者”的陪伴下，穿梭于诊室、检验科、收费窗口等。这就是全国首家为聋人提供无障碍就医的“无声有爱”助聋门诊，助聋志愿者在其中扮演着关键的角色。18位长期在医院从事志愿服务、熟悉医院环境、有良好的沟通能力，精通手语的志愿者组成助聋志愿服务小组，助聋志愿者充当聋人和医生之间沟通的桥梁，负责介绍病情、诊断、检查、治疗等关键环节；并担当聋人和环境的连接，陪同聋人完成预检、挂号、检查、付费、取药等环节。助聋志愿者与聋人“一对一”配对，全程陪同，彻底解决聋人患者因听力障碍和环境陌生带来的就医难题。

六年来，对于聋人来说有了从尝试到依赖的求医港湾，虽然无法口口相传，助聋门诊却在他们的圈子里传播逾广，影响逾深；对于助聋志愿者来说，每个风雨无阻的周五下午，已经成为习惯的约定，为前来就诊的聋人提供全程服务；对于医务工作者来说，与聋人群体从陌生到熟悉，一种新的沟通方式逐渐建立。截止目前，开设助聋门诊300余次、来自全市各个区县的近7000人次门诊聋人、30多位住院聋人，通过助聋门诊得到个性化、有效的便捷服务，许多困扰聋人多年的顽疾通过助聋门诊的绿色就医通道得以治愈和缓解。

用心交流 沟通的使者

由于听不见、讲不清，许多聋人基本处于小病忍，大病抗，不到万不得已就不到医院看病，沟通不畅造成的误诊甚至危及生命时有发生，“看病难”成为聋人的一块心病，严重影响聋人的健康。

濮老伯因为胃痛看过好几家医院，服药后症状没有缓解。这次在助聋志愿者的陪同下来到消化内科门诊，濮老伯文化程度不高，理解和表达能力较差，只是用手指着胃部，反复用手语比划着疼痛，助聋志愿者不厌其烦，循循善诱，用手语和语言架起濮老伯和医生之间沟通的桥梁，几个来回后终于了解疼痛的部位、性质、持续时间等，医生依据助聋志愿者提供的详尽信息，认为首先考虑为心脏疾病的可能，随后的冠状动脉造影检查显示濮老伯的冠状动脉严重阻塞，找到引起胃痛的元凶后，医生立即为濮老伯的心脏安装了支架，彻底消除濮老伯的“胃痛”可能随时引发危及生命的心肌梗塞的隐患。

助聋门诊5周年的这一天，东方医院社工部收到了一封感谢信——来自两次受益于助聋门诊的聋人徐金妹，2年前徐阿姨前腹部区疼痛剧烈，多次到各大医院求治，但因为沟通不畅，时好时坏，始终不能治愈。偶然情况下知道东方医院有助聋门诊，助聋志愿者想聋人所想，急聋人所急，由于病情比较复杂，志愿者耐心陪伴徐阿姨经历多次的就诊和多个检查项目，最终确认是恶性肿瘤。助聋志愿者安慰和开导徐阿姨，使得她的情绪逐步稳定。手术后需要继续化疗，助聋志愿者伸出援助之手，全程陪同徐阿姨和肿瘤科医生沟通，帮助了解病情，相关检查，制定治疗方案。如今徐阿姨的病情逐渐好转，最近多次全面复查结果一切正常。

于细微处见真章

聋人长期生活在无声的世界，存在自卑、敏感的心理，对社会、对人有一种不信任感,需要我们更多的包容、体谅和理解，让他们敞开心怀，不仅感受到病情得到治疗的欢愉，而且还能得到精神上的释放和安慰。许多首次来院就诊的聋人带着半信半疑的心态，发生误会和委屈在所难免。一次助聋志愿者黄翠萍陪同刘阿姨付费，由于刘阿姨的疏忽，把医保卡落在了柜台上，她硬说是将卡交给黄翠萍，黄翠萍虽然委屈，仍然陪着她在院内各个环节找了一遍，最终找到时才发现是误会。真是不打不相识，现在刘阿姨成为了黄翠萍的“忠粉”，每次来看病都点名要黄翠萍陪同。磨合的过程中，这样的“委屈”几乎团队里每个成员都经历过，助聋志愿者逐渐都成为了聋人们最依赖、最感谢的亲人。

最特殊的“VIP”门诊

在这里没有喧哗，却能看见人们轻盈舞动着手指之间畅快的交流；在这里允许“插队”，但没有一个等候者会生气争吵。口腔科一直是医院的热门科室，门口的等候座位座无虚席，每到周五下午，口腔科会早早的放上 “助聋门诊日”的告知牌,并安排好优先照顾的聋人。口腔科的潘医生已经是聋人中的“大红人”，他态度亲切，医术精湛，为聋人看牙常常需要花费比平常人多1倍的时间，需要更多的耐心和付出，延迟下班是周五的固定节奏。普通患者遇到来就诊的聋人，都很理解和配合，主动让他们先看，这几乎是每一个在周五下午遇到聋人门诊的普通患者的心声。

爱心在左 技能在右

助聋门诊在国内是首创，没有任何经验可以借鉴。六年来助聋门诊经历着从无到有，从最初的稚嫩到现在的成熟。如何使一个善举做好做实，惠及更多的聋人，负责这项工作的社工部注重规范和科学化的管理，建立助聋门诊工作制度、服务流程、工作职责等，经历了几度磨合和优化。为保证聋人就诊的便捷和高效，推出“八个优先”服务举措，即优先分诊、优先挂号、优先就诊、优先付费、优先检查、优先取单、优先取药、优先治疗。医务社工小沈负责助聋门诊的日常工作，在她的桌上有几本厚厚的记录册，登记每一次来就诊聋人的姓名、联系方式、就诊情况。对于首次来就诊的患者，小沈总会让他们留下详细的地址以及可以正常交流的家属的联系电话，“医疗无小事，我们需要保证在患者离开医院后，如有需要，能够联系上他们。”

做一件好事很容易，难得的是把一件好事做长做久，这些人一做就是六年。（上海市东方医院供稿）