作为区域大型公立医院的负责人，院长充分认识到“改善医疗服务专项行动”的重要性。几年以来，在施院长带领下，医院坚持以病人为中心，以问题为导向，以质量为核心，不断探索改善医疗服务的有效举措，创新医疗服务模式，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。

为做好此项工作，医院结合实际制定了《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，成立了改善医疗服务计划领导小组，由施秉银院长和党委书记担任组长，下设领导小组办公室，由刘青光副院长担任办公室主任，在领导小组指导下，办公室全面推进医院改善医疗服务行动计划，扎实改善医疗服务质量。

2015——2017年，医院通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，不断满足人民群众的医疗服务需求，并取得一定成效：

不断优化医疗流程，方便患者就医。建立预住院工作流程，将住院患者出院流程缩减两个环节，降低医院的平均住院日和术前平均住院日。开展日间手术工作并完善日间手术信息化流程的建设，实现了日间手术门诊预约。

持续提升医疗质量，切实保障医疗安全。依托医院四级质量管理组织框架，建立健全了以质量控制体系、临床风险防控体系、反馈改进体系为基础的医疗质量安全体系，有效保障医疗质量与安全。

提供多种形式预约服务，满足不同患者需求。开通了网络预约 、电话预约、手机wap预约、自助设备预约、窗口预约、手机微信预约等10多种预约方式，实现了实名制预约和分时段预约，预约诊疗率由2%增加到13%。

持续改进护理服务，落实优质护理服务。加强护理人员配置，实施护理岗位管理和分级护理，提升专科护理水平和优质护理覆盖率。

持续优化就医布局，改善就医秩序。调整病房布局，优化病房设置，增加设备设施，改善病区环境。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室，做到人员导医和标示告示导医的有机结合。

营造温馨就诊环境，增强医院人文关怀。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民措施，完善无障碍设施建设，为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。设立钢琴志愿者门诊音乐角。积极探索志愿服务新模式，完善其管理制度和工作机制。建立优秀志愿者医疗服务队，服务基层百姓健康。

2018年以来，医院积极落实各项重点工作，固化五项工作制度，以创新举措切实增强人民群众就医获得感。做了以下重点工作：

以医联体为载体，提供持续医疗服务。构建多种形式的医联体，部署实施“两院两区三分院”的战略布局、引入PPP模式建院、开创公立医院与民营资本相结合、实施“佛”“医”结合新养老理念、成立雁塔区医联体、开创国内首个“三甲医院托管城市整体医疗机构”的“韩城模式”，探索出符合区域特色、殊途归一、惠泽百姓的优质医疗资源下沉新路径。

以病人为中心，推广多学科诊疗模式。医院多个学科相互联合，共成立25个MDT团队，建立相关绿色通道，组织了165次多学科诊疗，为患者提供“一站式”诊疗服务，服务范围辐射全国20多个省份。

以危急重症为重点，创新急诊急救服务。建立“畅绿色通道，为生命护航”的绿色通道管理，一方面支持患者住院治疗的“大通道”，另一方面坚持科室内部“升阶梯”急救、“降阶梯”分流机制。

以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。实行日间手术责任值管理，完善日间手术信息化流程，降低住院费用，减少患者家属陪护时间。目前日间手术涵盖15个科室，共计200余种手术。2018年上半年日间手术例次，较去年同期增长314%。

以“互联网+”为手段，建设智慧医院。建立“智联医疗、慧享服务”的互联网医院，视频问诊、移动支付、检查预约、报告手机查询、药品快递配送及在线随访等功能，实现就医流程的全互联网化。

以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。医院实行“一卡通”就诊流程，完善自助预约、挂号、查询、检查报告领取、住院POS机收费结算、就诊卡余额查询等服务。

以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。医院实现优质护理服务全覆盖，并通过培训班、进修、远程授课、社区健康教育等形式实现医联体内优质护理资源下沉。

以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。开展DPN(医生-药师-护士)服务新模式，辅助医护人员合理用药，提高药学理论知识。计划建立临床药师服务站，系统管理患者信息，给出用药建议和会诊意见。通过下乡对口支援、进修、授课培训、宣讲等形式实现了优质药学资源下沉。

以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。开展窗口文明提升专项工作，加强院科两级培训和督导，建立长效机制。每个诊室装有隔帘，加强诊室秩序管理，做到“一室一医一患”，改善就诊秩序。

以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。成立膳食管理委员会，对餐饮质量及工作人员服务进行监管，利用信息化手段为患者及职工提供订餐服务。实施“厕所革命”，专人进行“跟踪式清扫”，定期巡检，保证卫生间清洁。

构建多种形式医联体，让200余万基层百姓享受到“家门口的交大一附院”服务。西安交大一附院雁塔区医联体探索建立的“医联体+全科医师+慢病管理”为基础的城市分级诊疗模式为全国城市医院改革的首创。在医联体社区内成立陕西省首家“知名专家社区工作室”，累计派出50余位专家坐诊2174次，接诊患者16557次。推进家庭医生团队基层签约服务，构建“全生命周期健康管理”新模式。在医联体内探索出包括信息平台转诊、下沉专家协调转诊、专病绿色通道转诊、行政部门转诊、全科医学门诊转诊在内的五大转诊途径。与韩城市政府合作，成立韩城市医疗联合体医管中心，整体托管韩城市辖区内的四所公立医院及韩城民杨医院，在国内首次尝试了三甲医院托管一个城市整体医疗机构的“1+N”新实践，构建以城市医疗集团、专科医联体、远程诊疗、全科医师、慢病管理+家庭医师签约为载体的五位一体的分级诊疗模式。制定的《西安交通大学第一附属医院分级诊疗指南（试行）》被西安市卫计委采纳，并在全市及远郊县推广运用。组建陕西省首个覆盖全省的专科医联体--陕西省呼吸专科医联体，包含全省150余家医疗机构。成立陕西省胸痛联盟和质控委员会，建立了分区域合理规划胸痛病人双向转诊的“10+1创新模式”，将急性心梗的死亡率降低至1%以下，使陕西省急性心梗的救治水平达到新高度。

医院自主研发的互联网医院——“智慧好医院”可以通过视频问诊、移动支付、检查预约、报告手机查询、药品快递配送及在线随访等功能，实现就医流程的全互联网化，最终形成完整的在线医疗服务闭环，让慢性病及复诊患者足不出户就能实现预约、就诊、取药的复诊全流程。同时，将陆续开通住院线上预约、线下看诊扫码支付等功能，让患者看诊全流程实现无卡化、无纸化，提升患者院内看诊效率，节约患者看诊时间。目前，已有注册用户近30000名，累计为患者提供充值、查询、在线看诊等服务40余万人次，线上交易流水已突破2000万元。

医院大力推广多学科诊疗模式，成立了25个多学科团队，组织了165次多学科诊疗，为患者全方位、专业化、规范化、个体化的诊疗服务。西安交通大学第一附属医院癌症中心是西北地区首个常态化MDT诊疗中心，以单器官、单病种成立了胃癌、结直肠癌等20多个肿瘤MDT团队，并成立MDT门诊和相关绿色通道，涉及全院30多个肿瘤相关医疗医技科室，累计服务患者千余人，服务范围辐射全国20多个省份，在地区乃至全国起到引领和示范作用。

推行日间手术，完善日间手术信息化建设，已具备日间手术门诊预约、患者门诊号和住院号一一对应以及日间手术等功能。目前涵盖普通外科、泌尿外科、肝胆外科等15个科室，共计200余种手术。2018年上半年完成日间手术1636例，较去年同期增长314%，平均住院日由2017年的7.92天降低至2018年上半年的7.52天。同时，日间手术病房正在筹建中，以便对日间患者统一管理，保证诊疗的同质化和标准化。（西安交大第一附院供稿）