为贯彻落实国家卫健委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》（国卫医发〔2017〕73号）要求，做好进一步改善医疗服务行动计划工作，广州市妇女儿童医疗中心领导高度重视，在上一轮改善医疗服务行动计划的基础上继续加强改进措施，不断完善医院工作制度、不断创新医疗服务模式，满足医疗服务的新需求。具体工作情况如下：

预约诊疗活动：按照要求大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到半小时。广州市妇女儿童医疗中心通过多渠道预约挂号、科学预约管理，成立品管圈对流程详细分析并持续改进，成立外地和疑难就诊者服务中心等措施，实现了非急诊挂号全面预约、手机等多种方式支付、全面的预约检查、优化了就医流程，缩短了病人在院等候时间，有效分流了就诊患者，提升了患者满意度。除急诊、隔离门诊外，100%号源均提供给预约。以每30分钟为一个时段，出诊号量平均分配到各时间段内。从号源管理、分时段就诊管理到智能提醒、身份验证机制，实现了预约管理的科学化。患者在利用微信和支付宝等方式挂号时，将收到相关的提醒，明确显示患者的就诊院区、就诊科室、科室位置及就诊时间和就诊医生等，就诊信息一目了然。实名制就诊，患者必须用身份证登记办理就诊卡，儿童患者使用监护人身份证登记。挂号时，验证身份信息，资料不全者需补全后方可支付挂号。利用信息系统对挂号异常的情况进行追踪和处理。兼顾外地患者和疑难杂症患者等特殊因素，专门成立了外地患者和疑难就诊者服务中心，对符合条件的外地和疑难就诊者给予加号，必要时启动多学科会诊，对需要入院的就诊者合理安排入院。

日间手术管理：我院日间手术的开展采用了以麻醉医生为主导的围术期管理模式，既能提高手术效率又能保证患者安全。日间手术当日出院和入院，对患者围术期管理提出了更高的要求。我院日间手术筹备小组认真研究和借鉴欧美的日间手术流程和指南，并实地考察了四川大学华西医院等国内率先开展日间手术的医院，并结合本院儿科专科手术、妇科手术的特点，制定符合本院实情的日间手术开展方案。前期准备工作有选址、设计和装修日间手术中心，制定日间手术SOP流程，制定三个准入制度（术式准入、患者准入、医生准入），制定三项评估制度（入院前评估、复苏后评估、出院前评估），制定针对院内、院外两个环节的应急预案，建立专门用于日间手术管理的电子病历系统和用于患者宣教和随访的信息平台，招募和分配日间手术中心的工作人员，并对这些人员、麻醉医生、外科医生、出入院办理处进行相关SOP的培训。

通过建立日间手术中心，搭建日间手术管理平台，由麻醉科负责患者的围术期管理与追踪随访，临床多个科室共享该平台为患者提供专科手术治疗服务，为患者提供术前、术中、术后全程无缝连接的医疗服务。

日间手术的开展分为术前评估与宣教、术中管理和术后评估与随访3个部分：术前评估与宣教：外科医生评估是否符合日间手术病种，在手术预约系统内提交申请；麻醉医生评估是否适合日间手术，完成术前相关辅助检查，术前抗焦虑。术中管理：外科医生术前谈话及知情同意，实施手术，晚上手术记录；麻醉医生选择合适在麻醉方式，术中麻醉管理，多模式镇痛和预防性止吐。术后评估与随访：外科医生处理专科并发症，门诊专科随访；麻醉医生评估离院标准，术后疼痛管理及非专科并发症处理，促进胃肠功能恢复。

智慧医院建设：我院利用信息化技术，大力推进智慧医院建设。以产科为例，为解决产科门诊原有孕妇报到前多次重复排队问题，我院与厂商合作打造全国首个产科门诊孕妇全自助一体化系统。该系统结合自助设备，如血压计、身高体重秤的应用，并与医院现有的已经采用微信服务号结合，利用条形码、二维码扫码方式、刷卡器刷卡、手工录入就诊卡号等方式来识别孕妇，从而进行自助测量孕妇体征信息。高危孕妇在院外通过移动客户端APP可记录个人健康数据，包括通过手机蓝牙接入方式自动采集自智能硬件设备以及人工录入的健康数据，健康数据将上传至系统，医护人员可通过医疗机构内部PC端或者医护端移动APP查看客户健康数据。医生护士可通过电脑端系统和医护端移动APP进行数据查看和进行健康监测和管理。通过我院信息系统、物联网穿戴设备及随访系统的“三位一体”支撑，实现了患者院前病情监控及智能提醒、院中诊疗及院后随访的全方位患者信息闭环管理，从而实现了患者就医的可及性与信息连贯性目标。

后勤服务管理：加强后勤服务管理，我院注重宣传、培训两手抓。领导高度重视，能始终守住安全工作红线，落实安全管理责任，与部门和科室主任签订安全生产责任书，将安全工作落实与年度考核挂钩。遇到重大活动及节假日、突发恶劣天气时能亲临一线部署工作，检查督导抓落实。按照行动计划要求不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。在OA系统上开设“后勤管理质量反馈”及“后勤风采”栏目，对涉及环境改善等问题进行质量分析，不断改善后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。

通过中心员工的共同努力，广州市妇女儿童医疗中心取得了一定成效，获得了患者的满意。大力推进预约诊疗，预约率升至90%以上，患者平均在院逗留时间为41.50分钟，比使用传统就诊的现场方式减少48.40分钟，节省了53.80%时间，如果1个患儿有2个陪同者，共节省145.2分钟。非急诊挂号全面预约前后第三方病人满意度对比提高约5个百分点。日间手术中心建立以来，利用28张日间手术床位，年日间手术可达14000多台，占择期手术的52.2%，且没有发生严重围术期并发症。手术室利用效率也大大提高，单个手术间单日手术最高可达22台。目前全院已有七大专科130多种儿科手术，近80种妇科手术可以通过日间手术完成。这些手术的等待时间缩短了50%以上，住院时间由原来的2-3天缩短为4-6小时，减少了患者的医疗费用也减轻了患者及家属的精神负担，降低了整体医疗支付成本，取得了良好的社会效益。自产科门诊孕妇全自助一体化管理平台实施后，孕妇在院建档时间从原来的20分钟缩短至15分钟。为孕妇节省28分钟的排队等候时间，比原来节省将近40%的等候时间。以我院每年16.1万次的产检次数，每次节省28分钟计算，一年可为孕妇节省：161000*28/60=75133 小时。同时，孕妇满意度从项目实施前的68.7%提升至项目实施后的81.3%。产科门诊护士站的工作人数从原来的4人大幅降低至1人，每年可为医院节省人力成本792人天，医院人力资源成本和管理成本大幅降低。

同时，我院在结构化电子病历的基础上，实现表格式病历模板，构建标准化规范化的数据元、数据集和文档，存储于临床数据中心（CDR）以便数据分析与挖掘。运用后结构化的语义分析技术对于以前的历史病历进行分析，构建数据仓库。在大数据的基础上开发“咪姆熊”儿科疾病智能诊疗助手，其实质就是大数据+认知计算的解决方案。“咪姆熊”智能家族继发热熊、影像熊今年又推出导诊熊，实现应用智能进行导医分诊、智能医学影像识别等新手段，提高诊疗效率。

后勤方面，今年针对极端天气、停水、停电、停气、危险品泄漏均开展应急演练，保证在危险情况出现时员工能准确判断，熟练应对，保证设施设备的安全运转。4月20日“2018年综治（平安建设）宣传月”第一场活动在珠江新城院区进行，邀请天河消防珠江中队联合开展消防演练，组织医护人员、物业员工及患者体验模拟火灾现场逃生。在安全投入方面加大力度，投入安全基础设施建设改善项目约7项，共计962余万元。完成550部防火门维修和更换，更换消防器材一批。开展安全生产、消防安全隐患大排查6次。开展员工消防安全培训应急演练、消防知识理论培训等共80场次，共培训2100人次。为患者提供安全的就诊环境，在公共区域为候诊患者提供网络、充电、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，构建和谐医患关系。（广州市妇女儿童医疗中心供稿）