医院始终坚持以病人为中心，以问题为导向，不断加强医疗管理、持续改进医疗质量，并通过多种方式积极改善医疗服务，强化服务意识，使医院整体服务能力有了明显的提高，现将改善医疗服务工作具体做如下汇报：

优化诊区布局

优化诊室布局流程。医院根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中区域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，合理安排工作人员班次，提高窗口服务效率。增大专家门诊应诊范围，增加专家出诊人次，新开设肛肠门诊，全科夜间门诊和多学科综合门诊，调整儿科和全科医学科诊室。针对早八点挂号等候病人较多的情况，调整门诊收费处窗口工作时间，提早分流病人至各诊室，缓解收费窗口拥堵现象（早晨7:30以后2个窗口开放，7:50以后所有窗口开放），增加银联刷卡设备4台，配备老花镜和纸笔等便民器具、粘贴等候一米线，增加了自助机和窗口服务标示。今年医院已实现门诊医疗服务窗口等候时间≤10分钟，100%的门诊人流聚集区均设有转诊服务窗口，并提供流动导医服务。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟符合率100%；心电图自检查开始到出具结果时间≤30分钟符合率100%。

设置清晰醒目标识，美化绿化医院就医环境。2016年门诊部协同宣传策划部重新制作了门诊标牌及导视系统，使患者就医时更加清晰明了。另外，医院加强了卫生间等基础环境的建设，在诊区卫生间内安装扶手、紧急呼救装置等，免费提供洗手液、卫生纸等，给予患者更多人文关怀。不断改进医院环境，修建了以住院部文化墙、荣誉墙为代表的与医院环境有机融合的标志性文化景观，体现了医院历史、彰显医院精神。同时有楼梯文化、科室文化墙、医院文化理念系列宣传画，让患者徜徉于浓浓的文化气息中。对急诊科、住院部ICU、护理站等进行装修改造、更换标识，使患者更加方便快捷。为进一步改善医院环境，定期对院内花草进行补充并加大绿化面积，对院内路面、坡道进行改造，铺设减速带、修整地面，在卫生间、楼梯出入口等铺设防滑地垫，保障患者安全。

改善便民服务设施。改善了门诊的便民服务设施，在门诊大厅、检查检验等人流密集区为患者提供了自助售贩机、免费储物柜、雨伞、饮水、轮椅、平车、座椅等便民设施。同时，还为老年、儿童、残疾等就医人群提供了许多无障碍设施，并为其提供了优先就诊检查等人性化服务。于门诊各楼层放置自动测血压仪器，全年为35岁以上患者免费监测血压约20万人次。

优化急危重症患者医疗服务流程、绿色通道及救治体系

优化门急诊大厅环境和秩序。在公共区域设立醒目标识，加强急诊导诊及分诊人员的培训，对年老、伤残、体弱的患者主动给与关心和帮助。引进先进急诊信息系统，简化急诊患者就医环节，做好急诊就诊患者的病情分级及评估，现预检分诊时间及初始评估时间2-5分钟；预检分诊准确率86.45%。有利于急诊病人及时就诊，减少急诊资源的浪费。

强化急诊急救服务，加强急诊科标准化、规范化建设，做到急危重病人抢救在先、缴费在后，及时实施救治。医护人员主动自觉维护病人的权力，充分尊重病人的知情权和选择权；医护人员能主动使用通俗易懂的语言与病人交流，耐心向病人交代或解释病情，取得配合与理解。输液室自“温馨服务、温馨环境、温馨提醒”“三温馨”活动的开展，今年又更进一步凝练出“人文环境、情绪安抚”的人文细节举措十余条，日常检查各项措施落实率达到90%以上，有效改善了病人的就医体验。医院李亚军院长还亲自编写了《现代医务人员人文服务规范》一书，通过学习使全院医务人员在人文服务方面受益匪浅。

强化院前急救服务。医院先后投入200余万元建设院前急救大楼，并新购3辆急救车，于2018年3月组建并运行沣东院前急救点，4月获批西安急救中心城西分中心，完善了院前急救体系、加强人员管理与培训，规范开展转运、救治工作，加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救服务的无缝衔接。根据西安市疾控中心数据，自2017年，医院急救出诊反应速度多次蝉联西安市第一，结合医院的急诊信息系统及绿色通道制度，将急救车打造成为“移动的信息站”、“移动的胸痛中心”。医院还投资500多万元建设急救直升机停机坪，打造空陆一体全方位救援体系，为偏远地区患者提供立体化空中救援绿色通道。

做好各种突发事件的应急工作。科室多次进行不同形式的应急演练，如食物中毒应急演练、倒塌伤应急演练、车祸伤应急演练、刀砍伤应急演练等，锻炼了医护人员紧急情况下的应对能力和水平，提高了医护人员团结协作的能力和意识，团队凝聚力也在无形中增强。

合理调配资源，畅通急诊绿色通道。开设全科夜诊、神经内科夜诊等，以及弹性排班、专科的夜间急诊，使得患者平均候诊时间缩短，以急诊内科为例，平均候诊时间为6.3分钟，较前明显缩短；积极发挥急诊医护人员在胸痛、卒中患者就诊中优势，强化医护人员业务素质和能力训练，为胸痛、卒中患者的及时就诊开辟“绿色通道”，从院前直接绕行入手术室或病房，保证患者在时间窗内尽早得到救治，为患者后续治疗争取了机会，从而减少患者的致残率及死亡率。通过以上努力，将医院急诊的抢救成功率提高到98.3%。

优化优质护理

持续改进护理服务。护理部邀请国际国内资深专家培训礼仪、沟通技巧、专科理论等多方面的新理论、新知识，提升护士的核心能力，开拓护士的视野，提高了护士的素养，为开展优质护理工作提供了有力的保障。加强护士岗位规范化培训，完善以岗位需求为导向、以岗位胜任力为核心的护士规范培训机制，结合责任制整体护理要求，制订有针对性的培训内容，提高了护士对患者的评估、病情观察、康复指导和护患沟通等能力，举办了《如何书写、修订实施贴近病人的疾病护理常规》及《如何撰写论文》的培训。

达到“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的优质护理核心目标。医院为每个临床护理单元配备移动护理推车，进一步提高护士的工作效率，同时也拉近护士与患者的距离。合理安排全院抢救车布局，有效、快捷地进行危重病人抢救，对全院抢救车实行标准化管理，门诊、住院各个楼层均配有美卓牌抢救车和除颤仪，抢救车中贮存品种、规格、数量全院统一的急救药品、物品。为给患者提供舒适的住院环境，医院更换全院住院床单元的床品为可耐高温水洗耐含氯消毒液消毒的床褥、床单、被套、被芯、枕套、枕芯。为准确确认患者身份，进一步加强临床护理工作信息化建设，为全院各临床科室配备了100多台PDA终端和50多台先进的移动护理车，通过实施“护理床旁工作模式”和“电子护理病历”，护士手持“移动电脑”在床旁查看患者基本信息，采集患者的生命体征，核对、处理医嘱，将护理工作从桌面推向患者，护士的工作更加贴近患者，通过计算机手段使护理措施落实情况更加直观，有力的保证了护理安全，有效提高了护理质量和工作效率。

转变质量管理模式，以品管圈活动促进护理创新与改进。成立了医院护理部品管圈推进小组，紧紧围绕患者安全，创新护理服务，调动护理人员参与护理质量管理的积极性。2017年6月，护理部在医院学术报告厅举办了2017年护理“品管圈”成果展示竞赛活动。急诊科“生命护佑圈”活动成果“缩减严重创伤患者急诊绿色通道滞留时间”荣获陕西省第三届医院品管圈大赛三级医院综合组“三等奖”，产科“BABY圈”活动成果“提高无创接生分娩率”荣获陕西省第三届医院品管圈大赛三级医院护理组“二等奖”并荣获第五届全国医院品管圈大赛优秀奖。

2017年5月医院神经内科被陕西省卫生和计划生育委员会评为陕西省优质护理先进科室，儿科房欣娟护士长被陕西省卫生和计划生育委员会评为陕西省优质护理先进个人。

近年来，医院领导高度重视人文关怀，在全院范围倡导“暖医”理念，希望把医院打造成为一家有温度的医院，不断提升患者满意度，并取得了一定的成绩，具体表现在以下方面：

深化“以患者为中心”的护理理念和人文关怀。2017年4月护理部在全院范围内开展“护患沟通情景一体化操作技能竞赛”活动。落实护理职责，加强内涵建设，全面推行责任制整体护理的服务模式，为患者提供全程、专业、个性化的护理服务。由护士们自主提出并自觉实施于临床的人文护理措施多达几十项，根据患者需求提供全程护理，患者满意率逐年上升，感谢信、锦旗接踵而至。护士们用自己的真诚和爱心架设起医患沟通的桥梁；用自己的努力和付出，诠释了整体护理的真正内涵，赢得了社会的赞誉和尊重！

灌输“暖医理念”，加强员工教育

当走进医院的每一间医生办公室的时候，都会看到有两幅油画挂在办公室最醒目的位置。一副是《穆瑞医生》，这幅画展现了医生坚毅、自信奉献和从容博爱的精神；另一幅是美国医生特鲁多的著名墓志铭“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”。院长李亚军同志两次亲临美国梅奥诊所，深度学习梅奥的服务理念及办院宗旨、体会梅奥医院深厚的文化底蕴，并将梅奥的精神带回医院，他多次在员工培训中强调由于医学的局限性，医生不能治愈所有疾病，不能治愈每一个病人，因此要求医务人员提升职业素养，给予患者更多的人文关怀，号召医务人员争做“暖医”，把医院打造成医疗行业的“海底捞”。

注重宣传，树立先进典型

为弘扬“暖医”主旋律，彰显正能量，医院开展了“暖医在你身边系列报道”，涌现出了不少感人事迹。儿科老主任张建军同志76岁高龄仍坚守一线，不辞辛苦，每日接诊患儿近百名；重症医学科王胜昱主任一行四人赴郑州开会在高铁上徒手心肺复苏40余分钟，抢救心脏骤停的老人直至送到救护车上；超声科罗建梅主任跪地半小时为病重患者完成超声引导下穿刺，以致下肢麻木无法站起；内分泌科李亚主任为糖尿病足患者换药近2小时，导致腰部酸痛无法直立；急诊科李凯主任亲自手举液体陪危重患者一起接受辐射完成CT检查。上述暖医行为在医院引起了共鸣，全院医疗服务水准大大提升。

推出微电影活动，弘扬医院文化

从2016年的中国医师节开始，医院已经连续举办三届微电影活动，各个科室积极参加拍摄了不少优秀作品，绝大多数都是弘扬人文关怀、医患和谐的作品。特别是2017年神经内科拍摄的《让爱带你回家》和儿科拍摄的《童心如初》两部影片入围第四届中国医影节金丹奖优秀作品，医院护士初盈吟荣获最佳女演员提名奖。通过微电影文化宣传，使医院的人文文化建设再上一个台阶。（西安医学院第一附院供稿）