患者作为自然人，其隐私权都是神圣不可侵犯的，其人格尊严受法律保护。

“一人一诊间”则是保护患者的隐私重要举措之一。然而，“一人看病，众人围观”是医院看病时常常能见到的就诊现象。

特别是在皮肤疾病诊查过程中，经常需暴露患者隐私部位。为方便就医，满足患者需求，更好保护患者隐私，避免交叉感染，创造安静舒适的就诊环境。2015年，我们医院门诊诊室改造后，在皮肤科门诊全面推行“一人一诊间”就诊制度，让门诊医生在接待患者时实行“一对一”诊疗，有效提高了患者对医院的满意度，充分体现医院人文关怀。

存在问题

医院在日常巡查过程中发现，门诊“一人一诊间”制度落实情况不够理想。高峰就诊时段，医生接诊时，诊室内围观现象严重，一些特殊的、未挂号的患者人群（如过号病人、离休干部、院内职工等）可随意进入诊间，导致门诊诊室管理困难，秩序混乱。而且，医患办也受理多起患者关于门诊诊间就诊秩序问题的投诉。

2017年10月15日—2017年10月30日，门诊部组织相关人员，随机调查门诊各诊间就诊情况（方法：自行设计诊间人流量巡查表，巡回护士平均每小时巡查开诊诊间，记录不符合要求的诊间数）。

结果表明，一人一诊间的执行率平均只有58.69%。

原因分析

门诊部邀请医务科、护理部、信息科、宣传科相关人员以脑力激荡法讨论问题要因，从人员、方法、设备、其他4个方面，分析导致“一人一诊间”执行率低的原因，并绘制鱼骨图。经过全员投票，依据80/20原则及科室管理现状，经同类项目合并后归纳为六项主要原因。

1、门诊就诊流程不够合理。

2、二级候诊区由医生人工排号。

3、门诊叫号信息系统功能单一。

4、候诊区患者排队信息公示不够。

5、无宣教标识。

6、特殊病人较多。

改进措施

1、门诊就诊流程不够合理方面。第一，分诊诊台护士提醒就诊患者，填写病历基本信息后，在一级候诊区等待；第二，当一级候诊区叫号系统显示屏出现候诊人员名单后，患者方可进入二级候诊区候诊；第三，导医人员根据人流量严格控制进入二级候诊区的人数。

2、二级候诊区由医生人工排号方面。整改为二级候诊区由叫号系统叫号，第一，各诊间叫号系统显示屏，用于呼叫二级候诊区的病人按序就诊；第二，一级、二级候诊区显示屏，同时呼叫就诊病人，以免患者过号。

3、门诊叫号信息系统功能单一方面。完善门诊叫号信息内容，增加复诊和过号叫号功能。第一，一级候诊区叫号系统安排到二级候诊区等候；第二，二级候诊区叫号系统安排进入诊间就诊；第三，增设自助刷卡机，建立复诊叫号系统，当日就诊病人第2、3次进入诊间时，在自助刷卡机上刷就诊卡，系统会自动识别复诊医生，并安排进入排队队列；第四，过号病人在自助刷卡机上刷卡，就能再次插入式排队就诊。

4、候诊区患者排队信息公示不够方面。增加显示屏及内容，第一，一级候诊区叫号显示屏增加以下四方面内容。一是各诊室当前就诊号，二是进入二级候诊号，三是特殊病人号，四是过号病人提示。第二，在二级候诊区每个诊间门口增设叫号显示屏，显示各诊间医生基本信息、当前就诊和下一个候诊患者信息。第三，在门诊候诊区的电子宣传屏，增加医生简介、坐诊时间和健康宣教内容，有效缓解病人等候时的焦躁情绪。

5、无宣教标识方面。各诊间门上悬挂温馨提示标识，劝谏病人请关门就诊，保持一人一诊室。

6、特殊病人较多方面。导诊人员可根据患者年龄（高龄老人）、身份（优抚军人）、危重病情等情况调整叫号系统的排队顺序，建立爱心通道系统。

效果确认

2018年3月6日—2018年3月15日，医院再次调查门诊诊间情况（方法如前）。结果表明，一人一诊间的执行率平均达90.21%。门诊诊室环境、患者隐私保护、导医引导流程、患者满意度等均呈显著改善。    

（江西省皮肤病专科医院供稿）