湄潭县人民医院在2017年对提升医院服务进行了全新的规划和布置。

设立了在院长直接领导下的医院文化建设办公室（简称文化办），由专人管理。为了更好地落实医院文化建设，形成长效机制，根据我院实际情况实行了二级QC管理。

制定了医院文化工作制度、职责、流程（如下图所示）及管理考核细则。每周周汇报、每月月度总结汇报，且每季度进行一次文明之星评比并实行奖惩；年度评选先进科室、先进个人，建立起了完善的文化管理激励机制。

我院的核心价值是“患者至上”的医院文化。良好的医院形象是医院受用不尽的无形财富。形象建设是我院文化建设的重要内容，文化办组织开展9次“提升服务能力，展现服务水平”的全员培训，为全面推进深化医药卫生体制改革，积极稳妥推进公立医院改革，逐步建立我国医院评审评价体系，促进医疗机构加强自身建设和管理，不断提高医疗质量，保证医疗安全，改善医疗服务，更好地履行社会职责和义务，提高医疗行业整体服务水平与服务能力，满足人民群众多层次的医疗服务需求。

湄潭县人民医院在改善医疗服务方面进行了多项措施，提升患者就医获得感。

设立了一站式的退费窗口。给患者提供最大限度的便捷服务，梳理简化了门诊退号和退费流程，保障了医院缴费秩序，提高了工作效率。提供轮椅便民服务。为方便一些保胎及行动不便的孕产妇、残疾人及老年人等人员正常就诊。提供身份证明免费复印服务。为方便患者，将预约挂号二维码调整到门诊大厅，同时开展了电话预约和网上预约等多种方式，减少了挂号窗口排长队现象。为了方便患者，我完收费窗口已开通银行卡（ＰＯＳ机）刷卡业务。.有大型停车场，能保证患者及广大职工车位使用。拥有一卡通系统。提供免费ＷＩＦＩ。

湄潭县人民医院有统一清晰的形象标识和院内指示系统，方便患者就医。为尽快改善医院环境，提升患者就医体验，实现医院的可持续健康发展，文化办特制定湄潭县人民医院5S管理方案。现将5S管理纳入科室创建与考核的内容中。

湄潭县人民医院组织举办“5.12国际护士节”“母乳喂养周”“端午节”“中秋节”“父亲节亲子活动”等节目，构建和谐的医患关系。每年都有一批批共青团员到我院进行志愿者服务，开展健康管理，吸纳广大青年团体参与医疗服务和健康促进。有专门的社会监督团体并定期召开湄潭县人民医院社会监督员座谈会。2018年9月11日启动改善服务质量，优化服务流程“我与患者一起看病”活动，为了改善患者就医体验，提升医院的人文关怀品质。湄潭县人民医院“我与患者一起看病”志愿者公益组织现向社会各界招募志愿者。

湄潭县医院食堂，职工活动中心。成立了“天使文化艺术团”，有太极、旗袍、舞蹈、乐团、合唱及相声小品队。2017年7月在县里的会展中心水上舞台举行了一场盛大的晚会，晚会是医院职工在紧张的工作之余，耗时半月排练的，晚会在舞蹈《盛世花开》中拉开了序幕，整场晚会让我们心潮澎湃，赢得观众掌声、喝彩声连绵不断。每年至少举办一到二场文艺晚会，让职工展示才华，增加凝聚力。组建篮球和足球队标志着医院职工的体育文化建设得以组织化、规范化，纳入科学管理的轨道。

依托对口支援、国家医疗队以及贵州省万名医师医疗卫生健康扶贫大型义诊，在我院及茶乡广场和吉林大学第一医院、上海市第一人民医院，遵义市第一人民医院、遵义市航天医院、遵义市妇幼保健院联合义诊7次。在全县15个乡镇开展“学医为民、精准扶贫送健康”巡回义诊活动28次。在乡镇卫生院进行对口支援帮扶工作。开展坐诊，教学查房、手术示教，参与抢救，协助完善各项管理制度，每月定期选派专家进行基层医疗技术专题学术讲座,通过现场培训急救技能操。为了解患者的需求，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务，针对部分住院期间病情比较重、比较特殊、比较复杂的重点病人，开展了重点患者家庭随访工作，全年总计随访病患200人次左右。开展住院患者床旁慰问，每月2次。

在文学创作方面，湄潭县人民医院取得了可喜的成绩。图书室负责人黄眉英在2016、2017两年中多次参加全国性文学创作比赛获得多个金奖、一等奖。国家级、省级、县级报刊刊载了其优秀作品及多家平台图书合集录用了其优秀作品。黄眉英：中国诗歌学会会员；人民文艺家协会会员；中国教育电视台水墨丹青书画院会员；中原诗词研究会会员；中国散文网会员；贵州湄潭县作协会员。

在工作中注重选树和培育先进典型，2017年6月向全院全社会通过网络进行了“十佳医生”评选活动。评选出来的十佳医生在工作中起到了规范带头作用，成为了党员以外的形象人物。

通过湄潭电视台《湄潭新闻》栏目、《茶城视线》栏目、湄潭报以及“湄潭在线”、“微美湄潭”等对，我院张小敏、何余霞、彭虹、刘斌、黄胜族、娄娅、徐凤等医护人员进行典型宣传。

产科主治医师张小敏因工作成绩突出：1）.荣获湄潭县妇幼健康技能竞赛“妇女保健”第一名；2）.荣获2014遵义市妇幼健康技能竞赛妇女保健专业一等奖；3）.荣获贵州省妇幼健康技能竞赛妇女保健专业一等奖；4）.2015年荣获贵州省五一劳动奖章；5）.2015年荣获遵义市五一巾帼标兵；6）.2015年荣获全国五一巾帼标兵。

产科主任何余霞，2017年12月23日在自己突发急性胆囊炎的情况下，坚持给42岁高龄产妇实施剖宫产手术，被市县妇联推荐为贵州省三八红旗手。

他们是工作中的带头人，让医院所有员工有榜可依，让群众切实感受到典型的力量和温度。

大力建设湄潭县人民医院自媒体，传播健康文化。我院自建设了官方网站与微信公众平台以来，设置了专人专管，利用两大平台广泛传播正能量，2017年发布报道120余次，进行知识科普、新增医疗技术、项目的报道、义诊通知、家庭回访报道等，让社会及时了解我院的信息，与广大患者、家属建立了良好的沟通平台，拉近了医患关系，并传播了医院文化，达到了良好的效果。

“湄潭在线”、“微美湄潭”等影响力较大的微信公众平台达成了合作关系，在以上平台进行相关报道，以达到宣传效果。

根据医院特性，将测评指标分为服务水平指标和逐利程度指标；服务水平指标：在服务流程各环节中，体现患者满意因素。医院文化建设细化为412个指标，礼仪指标27个；环境指标68个;服务指标151个；方便指标86个；管理指标78个。

加强医院文化建设理论学习与研究，深入推进“患者至上”文化核心价值体系建设，把“患者至上”文化核心价值体系作为精神文明建设的“魂”，深入到精神文明建设的各个方面，召开专题培训、讲座、总结会、座谈会、讨论会，通过学习教育活动，使广大职工凝聚力量，鼓舞斗志，团结向上，更好地为患者提供满意的医疗服务。医院文化建设非一日之功，坚持不懈才是医院文化改进的制胜法宝。

总之，医院文化是医院管理的重要组成部分，我们要立足医院实际，以加强医院内涵建设为中心，引导职工树立正确的价值观，注重在学习、引进中创新，在创新、突破中提高。 （湄潭县人民医院供稿）