诊疗环境舒适化。2014年，医院20层门诊病房综合大楼正式启用，业务用房面积扩展到7万平方米，年门诊承接能力可达到40万人次，年住院人次可达到4万多人次，大楼设计充分体现以人为本，以病人为中心的服务理念，门诊大厅宽敞、亮洁，住院环境安静、舒适，全方位的导医标识系统和导诊服务，让患者看病更加温馨方便；2016年，业务综合楼投入使用后，医院又对检验、病理及内镜等医技科室进行了重新布局，并新建集分娩、产后母婴保健为一体的高标准家庭化病房，新建层流净化手术室10间，有效满足了不同层次患者的就医诊病需求，以往看病难、住院难的问题得到明显缓解。

就医流程快捷化。积极探索“互联网+医疗”新模式，新上门诊叫号、检查报告单自助打印、影像检查自助取片、药品自动分发、住院检查报告单病房打印、病房一日清单电子查询和交费系统等服务系统和自助设备，并取消了门诊纸质检查申请单，大幅度降低患者等候时间，患者就医更加快捷方便。分别和北大人民医院、省立医院建立远程医疗会诊平台，并开通北大人民医院预约挂号绿色通道，家门口让国内知名专家看病的目标得以实现。

健康服务多元化。以新兴健康管理为发展方向,不断延伸健康服务链条。针对国家全面二胎放开的政策，及时靠前满足孕产妇需求，在妇产科门诊开设了可容纳30余人的孕妇学校，每周二上午固定开课，先后免费为4000余名孕产妇提供了孕前、孕中、产后及新生儿保健等方面的宣教及健康咨询；设立母婴保健室，免费推出新生儿洗澡、游泳及产妇发汗等特色服务项目；发挥传统医疗特色疗法，全面普及针灸、刮痧、拔罐、足部推拿、中药调理等中医适宜技术，全面打造集保健、治疗、康复为一体的一站式健康服务圈。

破瓶颈创新中提升发展优势

以创新驱动、竞争互促为学科建设方向，通过实行“分科竞争”，大力培植学科特色和发展优势。医院先后将心内科、神经内科、儿科、耳鼻喉科、妇产科、骨外科、康复科等10个专业科室一分为二，搭建同等发展平台，鼓励率先发展、特色发展，通过强化竞争意识，让各专业科室看到自身发展差距，彻底改变了各专业科室原有的坐等患者上门、服务意识和技术水平滞后的无忧状态。腰椎间孔镜、胸腔镜、白内障超声乳化治疗、关节置换等30余项新技术在院内得到广泛应用；2016年12月以来，先后完成心血管造影745例、心脏支架植入352例；2018年，率先完成泰安市首例3D打印膝关节置换技术。“急诊急救、重症医学、肿瘤治疗、显微微创、医学影像、医学检验、病理诊断、血液透析、介入治疗”等九大全县医学中心技术优势得到有效提升，辐射带动县域重大疾病诊治能力实现新突破，让老百姓享受到省级医院同质化的医疗服务。

坚持把人才作为科学发展的第一资源，着力建设高素质的人才队伍。注重不拘一格“用”才，制定下发了《中层干部管理办法（实行）》，对中层干部实行目标管理及任期到龄制度；并先后对30余个中层管理岗位进行了公开竞聘。突出搭建平台“引”才，制定出台了《高层次人才引进及选聘管理办法》，先后引进济医附院普外科苏公典教授，解放军88医院消化内科主任秦云才教授、超声科主任王金洲教授，三位知名专家来院工作，为学科发展注入强大动力，并打破了我县全职引进高端人才的零空白。实施强基固本“育”才 ，先后派出83名科主任、护士长分批到省立医院进行了短期轮训，派出60余名专业技术骨干到北医三院、省立医院等三甲医院进修培训；并积极组织医务人员参加国内各类专业学术会议，医护队伍综合素质全面提高。

以推动学科发展战略升级为出发点，联大靠强、借势发展，先后加入北京大学人民医院医疗服务共同体，成为省立医院集团宁阳医院，并与山大附属生殖医院、省肿瘤医院全面建立技术协作关系，先后建立省立医院泌尿微创宁阳分中心、北大首钢医院血管医学中心宁阳分中心，形成医疗资源共享、专家技术共用、双向转诊共通的院间合作新格局，使宁阳群众不出家门就能享受到省级医院同质化的医疗服务。

医院还注重国内学术交流、技术合作，先后邀请中国工程院副院长樊代明院士等全国知名专家及梅奥和欧洲医疗管理协会等国际知名学者，来院进行学术交流和业务指导20余次；成功承办全省消化道肿瘤内镜病理阅片会、全市骨科年会、儿科年会等多项大型现场学术研讨会10余次；一大批国内医学界领军人物及知名专家陆续“开坛论剑”，成为医院对外学术交流史上的一件盛事。尤其是樊代明院士来院进行学术交流，成为医院对外学术交流向高端迈进的重要标志。

强管理改革中激活发展活力

坚持以改革破瓶颈、创优势、增活力，探索建立以“一二九”为框架的现代化管理模式，全面增强医院发展动能。2016年以来，医院成立全面质量与安全管理委员会，下设16个二级管理委员会及10个质量管理考核组，负责对全院基础质量、专业质量、服务质量进行全方位考核，并对9项考核任务实施缺陷定额管理，每月进行严格奖惩，医院质量管理工作实现持续改进、提质增效。

全面推行“院长当导医、一线解难题”工作法，制定了《“导医”院长一线办公制度》，在门诊大厅设立了院长导医台。每天上午，值班院长面对面接待群众来访，受理和解决群众投诉，听取意见和建议，实现了医院与群众的零距离沟通和交流。同时，每天7点40，院领导班子都要在门诊大厅召开院长及各职能科室碰头会，现场研究解决工作难题。工作开展以来，先后服务来院就诊患者4000余人次，接待群众来访200余人次，现场解决问题300余项。院长当导医，有效带动了全院医护人员服务水平及工作效率的全面提升。

坚持实行周四集中管理日制度，院领导班子成员及各质量管理考核组每周四参与临床、医技科室早交班，公开征询对医院各管理环节的意见和建议，并集中进行反馈、现场提出整改意见，明确事项落实责任科室和责任人，在每周一次的院长行政查房中，整改落实成效都将会得到严格督导和检验。医院还在全市率先成立服务缺陷办公室，每天靠前征询患者就医过程中的意见和建议，及时纠正服务中的短板，患者就医体验和获得感不断提升，医院全面质量管理向精细化迈进的步伐更加坚实。

建立以服务质量和岗位工作量为主的综合绩效考评制度，坚持向临床一线、高风险岗位、重点学科、新项目新技术等倾斜的原则，突出领导班子及科室负责人的综合目标管理责任，将质量管理、成本控制、患者权益保障及特殊事项管理纳入绩效管理考核内容，重点加强对质量管理3个调控体系，5个工作量和11个单项的考核，进一步实现了“多劳多得、优绩优酬”的绩效激励目标。

重民生关爱中让百姓得实惠

医院始终坚持把“薄利多医”融入到护佑百姓健康的理念中，在全市率先实行药品零差价的同时，针对贫困患者就医难，在严格落实“两免两减半”基础上，推出先诊疗后付费及住院报销结算后再减免费用总额5%的优惠举措，切实缓解了贫困患者的就医负担。以开展“志愿者服务”行动为载体，成立“健康365”志愿者服务队，先后进入到企业、学校、农村、社区开展义诊及健康公益宣讲240余场次，受益群众超过3万余人。志愿者服务已成为彰显医院公益责任的一张名片，得到了社会和人民群众的广泛赞誉。坚持以“病人为中心”，提高主动服务意识，倡导贴心暖心沟通，打造便民利民流程，落实减费惠民措施，不断提升群众就医获得感。注重细节服务，抓实缺陷管理。以全方位开展病人走访、满意度调查为重点，找问题、补短板，对发现的问题及时反馈，落实责任处罚，强化整改效果，医疗服务水平进一步提高。

医院全面推行“院长当导医、一线解难题”工作法，面对面接待群众来访，受理和解决群众投诉，听取意见和建议，实现了医院与群众的零距离沟通和交流，受到了群众好评。每天早晨院领导班子在门诊大厅召开院长及各职能科室碰头会，研究解决工作难题。推行“周四集中管理日”，由分管领导和考核组到各科室参与早交班，全院轮转进行，收集科室意见后集中进行研究处理，对问题处理结果跟踪反馈，不断提升管理水平。

推行优质服务，对全院入院病人进行满意度调查，及时收集服务过程中的问题和意见，并进行月汇总、季分析；对出院病人进行电话回访全覆盖，并及时跟进后续治疗服务；畅通投诉渠道，向社会公布服务监督电话，专人专管投诉问题。分别和北京301、北大人民医院及省立医院建立远程医疗会诊平台，并开通北大人民医院预约挂号绿色通道，家门口让国内知名专家看病的目标得以实现。

落实“三增一禁”要求，增加门诊收款、挂号及取药窗口，开设贫困患者优先、军人优先等特色窗口，开展争创“示范窗口”“示范科室”活动。引进全市首台德国药品自动分发机，上线“银医通”系统、门诊排队叫号、化验单自助打印等服务系统和自助设备，大幅度降低患者等候时间。在“银医通”系统的基础上，推出病房电子一日清单查询和交费系统，患者就医更加快捷方便。

推行志愿服务，设立院内助诊岗，建立志愿者服务队。设立便民服务台，每天安排志愿者为来院患者提供导诊服务，解答患者咨询，为患者解决困难。积极组织志愿服务队到全县各社区、村庄、企业等开展义诊、健康查体等志愿服务，送医送药上门。

通过不断改善服务，群众满意度明显提升。医院先后被国家卫计委授予“2015改善服务创新医院”、“2016改善医疗服务示范医院”、“2017优质服务示范医院”荣誉称号。在2017年度全市二级公立医院改革相关指数综合排名中，我院取得了第一名的好成绩。（宁阳县第一人民医院供稿）