以病人为中心建立患者门诊服务中心

我院门诊部，为方便患者，实施了以下措施。门急诊综合大楼设有中央空调，冬暖夏凉，环境宜人。一楼大厅和三楼就诊区都能挂号和缴费，减少排队时间，极大方便患者。大厅设有导诊台、自动血压检测仪、候诊椅及健康宣教屏和物价公示屏。一至三楼有步行梯、滚梯及直梯多部，导诊台放置轮椅和饮水设施，各层设有残障人士卫生间，方便无障碍通行。门诊专家实名制挂号，电子屏滚动播放各科专家信息，充分尊重患者知情选择权。开通辽宁12320健康通平台、电话预约、网络预约、现场手机自助手台、现场填单及居民健康一卡通等多种挂号形式。尤其是居民健康一卡通挂号、缴费、报销等一卡多能，挂号只需一元，便民。

三楼设有内科系和外科系两个诊区，现有诊室39个，固定出诊医生45人，不固定人员若干。门诊电子病历全覆盖，自动血压测量仪直接上传数据，节省就诊时间。CT、DR及检验报告患者可自助打印和取片，避免丢失及取错。所有影像资料及报告即时上传至医生电脑系统，方便快捷。拟建立多学科门诊诊疗中心，针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，为患者提供“一站式”诊疗服务。

以危急重症为重点创新急诊急救服务

我院建立胸痛中心、卒中中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。为危急重症患者开通“先抢救后交费”的绿色通道。

临床路径管理制度

我院实施临床路径并已实现信息化管理。目前实施临床路径74个病种，2018年末之前，达到100种以上，并将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例。

医疗社工和志愿者制度

我院于2012年3月5日成立北票市中心医院志愿者分队，广泛开展了义诊，免费咨询，疾病筛查等志愿服务。为有需要的患者提供了有效的支持服务。

以“互联网+”为手段建设智慧医院

2015年9月我院正式接入辽宁省卫计委12320微信预约挂号平台，成为辽宁省第一家上线12320的县级医院。

2015年我院已实现了检验科检验报告、影像中心影像报告及胶片自助打印。

2016年我院参加了国家卫计委组织的电子病历评级，我院电子病历水平已达“三级标准”。

2017年我院完成了门诊电子病历实施。

2018年4月份我院已完成微信公众号定制开发，患者已实现在手机终端进行网上挂号、缴费、检验报告查询、住院押金续费等功能。我院于今年4月份完成了朝阳市卫计委要求的居民健康卡建设更加的方便患者就医。

以社会新需求为导向延伸提供优质护理服务

（一）、护理质量安全管理

实行护理质量三级管理体系，成立《护理质量管理委员会》，设立基础护理病房管理、消毒隔离、护理文件书写、重症护理、责任护士管理、护理安全、健康教育、急救药品物品管理、基础知识及技术操作9个质控小组，明确各自的质控点，每月进行专项质控管理。

加强护理安全培训，提升护理人员安全意识。护理部对全院护理人员展开护理安全相关知识培训及护理操作技能培训，组织护理 应急预案演练观摩。要求护理全员掌握CPR急救技术，切实提高护士的应急处置能力。

创新护理质量管理模式，引进“品管圈”质量管理工具，在全院范围内开展“护理品管圈”，调动护理人员参与质量管理主动性和积极性，形成自下而上、人人参与、自我管理的质控氛围。

（二）深化优质护理服务

立足临床，创新管理模式，开展“一科一特色”，扎实推进优质护理服务工作。创建科室服务品牌，突出护理服务亮点，提高具有专科特色的护理水平，为患者提供有针对性、个性化的护理服务。

“深化优质护理、关爱老年健康”，成立《老年护理管理委员会》，关注老年人住院期间的护理，倡导对60岁以上住院的老年病人给于关注和关爱，继续发挥《健康教育管理委员会作用》，开展《健康教育大讲堂》。

成立《关爱护士管理委员会》，建立关爱护士微信群，通过举办演讲比赛、文艺演出、微视频等形式，传播正能量，关爱护理人员身心健康，努力为护理人员创造舒心和谐的工作环境。

每季度进行满意度调查，听取患者对优质护理工作的意见和建议。从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。

进一步加大对优质护理服务工作的考核力度，进行“优质护理星级病房”的评选活动，充分调动护士的积极性和主观能动性，推进优质护理服务健康发展。

以签约服务为依托拓展药学服务新领域

临床药师现已深入临床科室，跟随临床医生查房，开展药学服务工作，对患者进行用药教育，提出个性化合理用药指导。利用信息化手段，每月对门急诊处方、住院患者病历进行合理用药点评，对存在合理用药问题的，临床药师有针对性的进行督导，给出合理化意见。

以后勤服务为突破全面提升患者满意度

我院为进一步提高服务质量构建和谐医患关系，缓解患者就医等待，我院全部开展预约诊疗工作制度。为了方便患者，客服中心导诊台具体办理预约挂号手续登记联络，有现场预约、电话预约、协助患者打12320网络预约、微信公众号预约，对预约患者实施优先就诊、优先检查、优先住院等服务。 1、抓监督，严纪律，继续坚持医德医风（行政）大查房制度，严格落实医德医风考评制度，严格执行一日清单制度，实行阳光收费，加大督导检查、明察暗访力度和频次，在门诊大厅显著位置公示了医院对社会的服务承诺、科室对医院的服务承诺、北票市中心医院督察室信访投诉管理制度及流程，设立了举报箱和意见本，各科室护士站设立了意见本。

不断强化医院内部管理，制定了北票市中心医院行风工作考核标准（100分），进一步完善医患沟通机制，畅通医患之间的沟通和交流渠道，听取病人的意见和建议，及时有效地处置各类投诉，形成专项治理工作的制约纪律。

继续贯彻落实医疗卫生行业“九不准”的规定，全院职工签订严格执行“九不准”承诺书，通过全院各科室职业道德培训的时间，学习“九不准”的内容；在重要岗位墙上公示“拒红包、拒吃请”警示牌、各临床科室墙上公示“拒收红包、拒绝吃请”、“九不准”警示牌、在医院产科、妇科、口腔科设立了私收费、漏收费警示公告牌，在病历中设立了北票市中心医院医患双方不收和 1、抓监督，严纪律，继续坚持医德医风（行政）大查房制度，严格落实医德医风考评制度，严格执行一日清单制度，实行阳光收费，加大督导检查、明察暗访力度和频次，在门诊大厅显著位置公示了医院对社会的服务承诺、科室对医院的服务承诺、北票市中心医院督察室信访投诉管理制度及流程，设立了举报箱和意见本，各科室护士站设立了意见本。

不断强化医院内部管理，制定了北票市中心医院行风工作考核标准（100分），进一步完善医患沟通机制，畅通医患之间的沟通和交流渠道，听取病人的意见和建议，及时有效地处置各类投诉，形成专项治理工作的制约纪律。

继续贯彻落实医疗卫生行业“九不准”的规定，全院职工签订严格执行“九不准”承诺书，通过全院各科室职业道德培训的时间，学习“九不准”的内容；在重要岗位墙上公示“拒红包、拒吃请”警示牌、各临床科室墙上公示“拒收红包、拒绝吃请”、“九不准”警示牌、在医院产科、妇科、口腔科设立了私收费、漏收费警示公告牌，在病历中设立了北票市中心医院医患双方不收和不送“红包”协议书，为了方便患者，防止医生指派患者到定点药房买药，在医院门诊大厅成立了“国药大药房”。

抓制度、严管理，坚持防范为主，标本兼治的原则，以改进工作作风、规范医疗行为、创新管理方式、提高服务质量和办事效率，把专项整治工作落实到全院医疗服务工作的各个环节，狠抓责任落实，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉、优化的服务环境。

通过社会监督员座谈会、患者座谈会、医院科室患者座谈会、下科室检查督导，询问患者及家属医院存在的问题及意见、发放行业作风社会评议问卷、电话回访出院患者、走访住院患者等多种形式，征求对我院各方面工作中存在的意见或建议，使我院在发展中整改。

抓教育、强素质，“创先争优”和“修医德、强医能、正医风”活动，开展法律法规警示教育和医德医风教育，强化星级服务理念，在医院开展“星级文明医生、星级文明护士、星级文明职工”、“文明职工”及“道德模范医生、道德模范护士”评选活动，开展医德医风、医患沟通为主题的培训，进一步强化服务意识，增强服务能力，优化服务流程。（北票市中心医院供稿）