承德医学院附属医院是一所三级甲等医院，院本部成立于1934年，南院区成立于2015年12月。两院区各1200张床，其中院本部以内科、五官科等系统为主，南院区以外科、妇产儿科等系统为主。

南院区成立后，两院区面临医疗服务质量同质化管理的问题：成立伊始，流程、制度、质控标准均待完善，实现两院区同质化运行对医院管理提出了更高要求；运行之初，两院区患者就医体验及满意度有差异；两院区人员结构和组成复杂，人员技术管理及服务素质统一化管理难度较大。

为解决以上问题，自2016年起，以质量控制办公室为主导部门、各职能部门及临床医技科室为协作团队，开展了以“同质化提高两院区医疗服务质量”为目标的改进项目。核心亮点包括：推进“四个共享”，同质化提高两院区医疗服务质量；采用目标管理，制定明确可测的质控目标，同质化质控医疗服务质量；构建以“目标管理”为核心的绩效激励考核指标体系，助力质控目标的达成。

本项目旨在实现统一管理标准、统一服务标准、统一人员标准及优势互补、错位发展的目标。采取了以下举措：

一是实现统一管理标准的措施

1.组织建设：两院区设置一个管理体系，按功能线条管理，明确岗位职责与管理权限；进而以“人才流动，管理平移”为理念，管理人员结合职责分工与管理权限，跨区进行管理。

2.建纲立制：全面梳理医院制度、流程，共修订901个制度、92个应急预案和451项岗位说明书，并通过多种途径传播学习。

3.质控标准的建设：（1）组织建设：两院区构建一个三级质控体系，并通过以下措施巩固组织建设：“以赛促评，以评促建”方法提高两院区职工的质控意识；开展质量管理培训活动，提高两院区职工的质控能力；“走动管理”模式，对临床、医技质控成员进行“面对面”指导。（2）质控目标体系建设：采用目标管理，结合国家三级公立医院绩效考核指标，制定院科两级质控目标，同质化质控医疗质量。（3）绩效激励考核指标体系建设：以医院总目标为导向，依据“国家三级公立医院绩效考核标准”基于“平衡记分卡”原则构建以”目标管理“为核心的绩效激励考核指标体系。

二是实现统一服务标准的措施

基于信息网络的一体化，贯彻医疗服务流程三种精神：提供有序的服务组合、精简服务过程中的失效内容与提高服务效率。

（一）做好信息系统建设，全面打造以HIS为中心的“医疗、服务、管理”一体化立体网络；并通过智慧服务，优化信息系统。

（二）通过科学规划两院区门诊布局，提供有序服务组合。

（三）成立一站式服务中心，精简服务过程中的失效内容。

（四）通过线上服务与加强培训提高服务效率。

三是实现统一人员标准的措施

（一）实现“四个共享”（专家共享、临床共享、科研共享、教学共享），同质化提高医疗技术水平：评选专家，形成专家组，通过开展多种学术活动传播专家效应，并通过远程医疗、多学科诊疗等方式扩大专家效应；教学是培养人才的重要手段，通过健全教学组织体系、统一教学标准文件等措施实现教学共享；借鉴科学技术手段，解决临床中难点问题，并通过教学共享传播科研成果，实现科研共享；在临床中实施诊疗规范，推进临床共享，使患同种疾病的患者在两院区接受的诊疗方案相同。

（二）统一绩效分配和薪酬机制，加强人文关怀，正向激励，人性化管理，同质化激发两院区员工的积极性与创造性。

（三）对两院区均设有的科室，科学设置人员岗位，兼顾各院区的功能设置、地理位置、实际需求；科室人员动静结合，通过任职资格筛选、绩效业绩筛选、能力性格筛选后逐级匹配形成医疗小组，水平相当的医疗小组轮转和相对固定有机结合。

四是优势互补，错位发展

一体化管理不等于一刀切，由于不同专科特点，在强调同质化质量管理的同时，也要认识到差异的存在。为此我院分设专病中心、开展新技术，形成两院区医疗及护理专科优势，进而实现优势互补、错位发展。

实施效果表现为：

一是运行指标不断改善：门急诊人次、出院患者人次、手术例数均逐年递增，平均住院日逐年下降！

二是医疗质量指标不断改善：出院患者微创及四级手术占比逐年升高；手术并发症发生率及Ⅰ类切口手术部位感染率逐年降低；不良事件的上报件数逐年降低。

三是质量管理水平不断得到提升：近四年，医院各科室将日常质控问题改善过程加以总结形成质量改善案例推选至各参赛平台；2018年通过医院三级等级评审复审，先后迎接8所三级医院参观交流；2019年获中国医院质量管理奖最高荣誉“管理创新卓越奖”。（承德医学院附属医院供稿 案例号：113104688?）