河南省省立医院 :医疗机构内部沟通新“通道”--“省立医院评价系统”的应用

2020年12月18日11:07 来源:人民网-人民健康网

通用电气公司传奇总裁杰克·韦尔奇指出:管理就是沟通、沟通再沟通。瑞士咨询集团首席执行官和跨国公司的咨询顾问托马斯·D·兹韦费尔,亲历管理者的沟通困境,在其写就的《管理就是沟通》中写到:沟通不力已经成为公司的一大杀手,甚至成为优秀公司和卓越公司的分水岭。

作为一家处于快速发展期的大型综合性医院,河南省省立医院视沟通为医院管理至关重要的一环,顺应医疗服务形势发展,优化内部机构、岗位设置和绩效方案,设立跨部门组织,设置不良事件奖励机制,建立公共信息平台(如OA和企业微信),积极创建真诚、仁爱的组织沟通文化,小心呵护创业期职工的积极性和创造性,努力锻造医院的开放、创新氛围。

为畅通沟通渠道,营造更加开放的沟通氛围,缩短沟通的物理距离和心理距离,减少职工讲真话、说问题、提建议的心理负担,同时起到对医院各层级管理者工作作风和成效监督作用,河南省省立医院组织开发了“省立医院评价系统”。“省立医院评价系统”通过职工工号绑定,实现微信与企业号两个平台信息关联双登录,登录便捷。目前,一期工程功能上开发了“通知公告”“集中评价”“日常评价”“问卷调查”四大模块。其中“集中评价”模块属于固定模块,可实现智能化的组织机构评价、岗位关联的评价、他评及自评。“日常评价”模块属于开放性模块,全院职工可随时随地通过手机,以文字、图片等形式对所有科室、个人、工作等任何方面进行评价。无论是“集中评价”还是“日常评价”均可实现匿名或实名。

2019年8月启用了“省立医院评价系统”,7个月来,“通知公告”、“集中评价”“日常评价”“问卷调查”四大模块均有使用,其中使用最多效果最好的是“日常评价”模块,下面重点以此模块为例,介绍“省立医院评价系统”的使用与管理。该系统是内部沟通系统,可能涉及管理部门之间、科室之间、职工之间提出意见建议,也可能有一些不便公开、未经核实的问题反应,这就需要由政治过硬、思想品德好、保守秘密的职工担任管理员。

“省立医院评价系统”刚上线时,职工不甚了解。为使职工了解、接受、使用此系统,通过院周会、省立大讲堂、工作群组织了多轮推广活动,一些职工开始尝试参与,并从反映问题得到解决、意见被听取采纳、“匿名制”亲测等,逐步建立了信任,带动了更多职工使用。在职工发出信息到问题处理,再到公告反馈过程中,分办处理和公告反馈的时效性至关重要。效率高,效果好,但也要分轻重缓急,不能“胡子眉毛一把抓”。“日常评价”模块一般两周导出分办一次,但急事会立刻分办。

“日常评价”模块收到的信息中,有反映问题的,也有提建议的,还有表达“点赞”或“吐槽”情绪的,这就需要在分办和反馈时明察秋毫,必要时做“中性处理”。所谓“中性处理”是在不改变、不减少信息要义的前提下,对其文字进行“优化”处理,使其更清晰、更简洁、更易被接受、传递更顺畅,同时避免发出者和接收者“硬钢”,减少“戾气”,多些“和气”,更理性,更文明,体现医院文化。有些信息很具体而单一,有些信息却宏达而笼统,有些信息涉及到多部门,在分办处理时就需要进行协调,在汇总反馈时需要核对,必要时与处理部门再次沟通,真正把问题处理好、公告时表达好。职工提出来了,是否合理中肯、可否采纳、何时解决等问题,主办部门和提出者可能存在“信息不对称”问题,对同一个问题的看法差以千里都是可能的。有的问题,主办部门反馈解决了,但实际解决得怎么样,既要督办,也要建台账“回头看”。

该系统通过微信接入,面向全院职工,一次验证、登录,可长期使用。“省立医院评价系统”的各模块,均实现了对特定对象、特定事项的精准覆盖,使用者、评价者100%是医院的目标人群,保证了评价、调查结果的真实可靠。从沟通的七个要素(信息源、信息、编码、通道、解码、接收者、反馈)来看“省立医院评价系统”

在“日常评价”模块,7个月累计收到信息312条,每月、每周不间断,平均每月约45条。在收到的信息中,有效信息286条,占91%;无效信息26条,多为使用初期尝试操作。有效信息中,最多的是文字表述,同时也有文字搭配图片、单独图片,信息表达清晰可理解。收到的信息,有特定的工作人员定期导出、整理、分类,并按照职责转给相关部门、科室负责人,由其提出处理意见。问题和建议合理的及时采纳落实,不合理、暂不可行的做出适当解释,通过医院OA集中公布并接受全院监督。从反馈公告发出后的阅读量来看,平均阅读量要比OA上其他内容高出30%-50%,显示出职工更高的参与度和关注度。

相较于医院现有的常规性的正式沟通渠道,评价系统具有非正式沟通的特征,大家在评价时跨越了层级、部门、科室,评价内容可覆盖业务工作、管理工作、后勤服务等方面,是管理部门和管理人员倾听一线员工心声的直接渠道。可以匿名也可实名,可以文字描述,也可随手拍照上传,无论院内院外可以随时进行评价,形式多样、弹性大、速度快,有助于相关部门和领导人员更全面、准确地认识问题,有助于提高决策的合理性。在大家反馈的有效信息中,问题和建议达到275条,占92.59%,评价占7.41%。这些信息经分类后悉数转给各相关部门和科室,听取大家“内心”声音,结合工作实际采纳改进。

当然也经常存在“报喜不报忧”的心理,而且纵向层次越多,过滤的可能性越大。即使有个别人愿意突破沉默,就看到的问题进行沟通,也难以避免在传递过程中的损失。通过评价系统,特别是其中的匿名功能,几乎可以无所顾忌地表达意见,有助于职工建言献策,参与日常管理,监督相关部门的工作,乃至吐槽发泄不满,并通过这些改善心态,提高工作积极性。

建立使用评价系统体现的是开放、创新的医院文化,但随着使用的深入,需要像即时通信工具服务使用者必须遵守“七条底线”、华为心声社区使用者必须遵守《心声社区管理规定》一样,进一步明确使用规矩和导向,对匿名制的严格执行,对讲真话、提建议者或揭丑者的保护和激励制度。

由于医院35岁以下年轻职工高达80.84%,大家在工作和生活条件等与个人有关的事项上发问较多,在学习培训、科室发展、医院建设等方面的高质量问题和合理化建议较少,需要在引导上下功夫。在职工的问题、建议提出来以后,相关科室应立即研究、解决与反馈,其分析探索、解决的时效性、针对性和改进效果是闭环管理成败的关键,也是评价系统的价值所在。

如何把这样一种沟通渠道管理好用好,发挥其发现问题、给出建议、监督工作、增进沟通之长,避免其成为负能量的聚集地、吐槽的垃圾桶,显然需要管理文化的导向、时间的沉淀、职工的成长、科学的处置及管理者小心的呵护。没有沟通,就没有管理。沟通不是管理的目的,但是是管理必要的过程。相比于外部沟通,内部沟通有其特殊性,主要领导的支持、广泛认同的价值和愿景、沟通机制(通道)的建立和维护都很重要。

医院“评价系统”的建立和使用,在医疗系统是一种大胆、积极的尝试,实质是开放、创新文化的外在表露。针对设计中存在的问题和使用时的管理挑战,需要持续优化改进,不断提升功能,也需要所有参与者的信任和支持。(河南省省立医院供稿 案例号:122004608

(责编:李轶群、杨迪)


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